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醫療照護：人性勝於制度 | Jos de Blok | TEDxGeneva

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    20 歲以前，我過著一般正常的生活
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    我是個好學生
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    我讀經濟學
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    後來，我做了一個重大的決定
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    成為一名護士
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    我當上白衣天使
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    但是作為一名護士，男護士
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    我希望你可以明白
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    我大部分的時間
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    和許多女人一起工作
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    我很正面地看待這件事情
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    也從中學習很多
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    我在一家醫院工作了很多年
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    之後，我開始在社區裡
    擔任地區護士
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    這是我生命中最美的一部分
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    因為我學習到如何處理
    社區裡各式各樣的問題
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    我的同事就在我工作的村莊裡
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    我們一起解決共同遇到的問題
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    沒有大的機構組織
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    只有護士組成的團隊，自主經營
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    我們照顧病症末期的患者
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    患失智症的病人
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    辦理出院的人
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    還有很多不同類型的事務
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    我們也照顧孩童
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    因此，在那個時期
    這是一份非常健全的工作
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    我們也在社區裡建立支持系統
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    這是一份非常鼓舞人心的工作
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    我很享受這份工作，直到 1993 年
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    在荷蘭，我們面臨一場大災難
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    因為有些政治人物提議
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    社區照護服務應該更專業化
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    這句話的意思是說
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    應該成為——
    應該變成大一點的機構
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    由經營者來管理
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    經營的重點不是解決病患的問題
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    而是重視產品應用
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    對護士而言，就像是這樣
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    不是思考如何幫助病人
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    而是思考：應該採用那一項產品？
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    個人照護、附加個人照護
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    特殊個人照護
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    看護服務、附加看護服務
    特殊看護服務
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    想到這些，所有的護士都非常煩惱
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    我應該給他們那一種？
    應該採用那一種規定？
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    因為實在太多種規定了
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    對病人而言，更是大災難
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    每一項照護工作，都增加工作人員
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    有時候，患失智症的人
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    一個月會有 30 到 40 個
    不同的人來到家裡
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    你能想像嗎？
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    每次你必須重複告訴他們情況如何
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    還有你想要過怎樣的生活？
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    因此，護士和病患
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    都無法苟同這些作法
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    同時，這些照護機構越來越像工廠
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    我看到許多國家的情況都是如此
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    因此你看到的這些規定
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    全是在工業及公司制度下發展出來的
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    也出現在照護機構之內
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    你也會看見越來越多的管理者
    接管專業的事務
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    因此你就會看見
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    機構裡有越來越多的管理階層
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    執行長、主任、經理
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    他們幾乎忘了員工的存在
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    也不會運用其他的方法來管理
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    從下一張投影片，你們可以看見
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    這些政治人物期望的
    和最後的結果大不相同
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    因為他們期望以他們的管理方式
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    減低成本，提高品質
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    他們還有市場激勵因素
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    但是目前看到的情況正好相反
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    品質急遽下滑
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    因為病人需要接觸非常多的人
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    而且 10 年內成本漲了兩倍
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    因此政治人物的推估根本是錯的
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    然而，那些付錢給我們的人
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    卻更注重效率了
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    例如：一位護士多花十分鐘在
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    前往探視看病人的路上
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    她就必須向主管報告其中的原因
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    在 2006 年，我和一些朋友
    認為得要改變了
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    我曾經在幾家機構裡做過幾年主任
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    因此，我知道運用不同的做法
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    我們的理念是要改變
    荷蘭的醫療照護制度
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    掀起一場運動，讓大家看見
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    銀髮照護可以做得更出色
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    以信任為基礎
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    以自主經營為基礎
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    所以，我照著 80 年代執行的原則
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    再次作為我們機構內的基本營運原則
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    從 2007 年，只有 4 名護士
    到 2015 年，成長為 9,000 名
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    就是這麼自然地發生了
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    第一年，2007 年，
    當時還只是實驗階段
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    我們由 10 個地點開始
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    每次發生的情況都一樣
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    我們的護士是由社區裡的
    人際網絡逐漸認識
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    重新運用 80 年代
    我們執行的那套原則
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    幾個月之後
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    來了一些病人，金錢開支也能夠應付
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    沒有財務問題
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    所以自 2008 年起
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    我們一個月大約建立 10 個、20 個團隊
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    每次的情況差不多都是這樣
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    他們打電話給我
    要我去其中一個護士家裡
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    整個晚上都在討論我們的專業工作
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    討論什麼是助人的意義？
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    如何以我們想做的方法去做，
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    而不受任何規定干擾？
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    後來我們就照著做
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    在那晚之後
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    通常會有護士打電話給我
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    問：「我們什麼時候開始？」
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    於是我們開始在鄰近社區建立新的團隊
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    和以前一樣，專心照顧病人
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    因此，成效迅速展開
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    因為自主經營的關係
    我們沒有遇到經營上的問題
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    以前我們有個小的後援辦公室
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    現在我們仍然有個
    後援辦公室，大約 30 人
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    我和我太太，就是所謂的管理團隊
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    但是我們不需要開會
    每件事都進行得相當順利
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    我太太每天都很早起，大約 6 點
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    她會叮嚀我該做的事情
    和其他的太太一樣
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    我想太太們都會叮嚀先生該做的事
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    這就是我們的管理方式
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    以這種管理方式
    我們有很多時間可以解決問題
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    以前我必須開會，從早到晚
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    根本沒有時間去解決問題
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    所以現在非常不一樣
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    在 2015 年，我們看到
    仍然沒有管理制度
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    剛開始的時候，我們接到許多批評
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    他們說，人數不多的時候
    這個方法才管用
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    他們又說：等著看
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    或許明年就會解散了
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    或者會面臨更大的財務問題
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    但是，事實與他們說的相反
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    因為，這些團隊越來越上軌道
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    學習到許多解決問題的方法
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    可以用來解決他們所遇到的問題
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    整個團隊都在成長
    知識也在團隊裡累積
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    而且越來越穩定
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    現在仍然避免任何形式的官僚制度
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    我們建構一套資訊技術系統
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    避免官僚制度接管護士的工作
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    任何官僚作法都會被排除在外
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    我們將管理程序和專業程序分開
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    護士只需專注在他們需要做的事情上
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    也就是照顧病人
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    為罹患重症的病人找出治療的方法
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    回顧過去，我們可以看到 2015 年
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    我們可以說，自從我們開始之後
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    服務滿意度是全荷蘭最高的
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    還有非常重要的，那些制定政策的人
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    反而花更多成本、更多時間
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    因為我們和受高等教育的護士合作
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    成本才會降低 40%
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    昨天晚上
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    荷蘭國會進行地區護士議題的辯論
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    他們辯論地區護士的地位
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    未來在荷蘭的地位
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    最後他們聲明，這項運動應普及荷蘭
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    所以我們要支持它
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    所有的政黨都同意支持
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    而且，我們已經成為最佳年度經營者
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    連續三年
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    正是因為我們什麼都沒做
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    我們沒有人力資源部門
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    所以，我們不——
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    所以，不做或少做會得到更好的結果
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    如果經營理念
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    採取的是管控和命令的手法
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    依我看來，只會帶來反效果
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    如果讓執行的人管理自己的工作
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    才會得到較好的結果
    工作的人也會更快樂
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    因為他們可以做自己想做的事
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    這聽起來很合理
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    但是現在很多地方很難這麼做
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    學校管理、警政管理都是
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    不只荷蘭有這樣的情況
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    很多國家也面臨同樣的問題
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    很多人來向我們諮詢，有來自美國
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    日本、瑞典、中國、捷克，等等
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    我曾經參訪 30 個國家
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    在每個國家我總遇到理念相同的護士
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    於是我們開始推行同樣的運動
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    只有少數的護士參與，就已經足夠
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    然後，就是將成果展現出來
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    你會發現，有些人開始好奇
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    他們會說：喔，我們從來沒想到
    在我們的制度當中也行得通
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    因為我們的制度非常複雜
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    因此，我們也針對複雜的制度
    發展一套方法
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    這是一套整合簡化的方法
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    想辦法讓事情變得簡單，不複雜
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    當你這麼做，帶來的結果就是
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    人們越是願意負責任
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    也越能夠想出解決問題的方法
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    我認為醫療照護仰賴的就是信任
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    我從來沒看過哪個護士不想
    盡力做好自己的工作
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    所以你可以信任護士
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    這是有意義的人際關係
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    在你我之間，當然在護士與病患之間
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    醫療照護也需要同理心
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    試著去了解人們在乎的是什麼
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    試著以正面的態度去處理它
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    所以，依我看來，我們應該—
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    讓我們把心靈關懷帶回機構裡
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    讓複雜的程序拋在機構之外
  • 12:19 - 12:20
    謝謝大家
  • 12:20 - 12:22
    (掌聲)
Title:
醫療照護：人性勝於制度 | Jos de Blok | TEDxGeneva
Description:

本段影片由一名護士說明其協助簡化醫療護理管理制度的方法，提倡在整合簡化流程時，人與人彼此之間的信任比起官僚的金字塔組織結構，更能對社會產生正面的影響，讓每天的照護工作更具意義、更穩定經營。
Jos de Blok 以 Buurtzorg 創辦人身份受頒 2014 RSA Albert Medal 獎項，Buurtzorg 是社區健康照護轉型成功的模範，以病患為中心，著重於促進且維持社區健康照護的獨立自治。
這段演講以 TED 會場形式，由 TEDx 當地機構自行籌畫舉辦。詳細內容請參考 https://www.ted.com/tedx
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Video Language:
English
Team:
closed TED
Project:
TEDxTalks
Duration:
12:38

Chinese, Traditional subtitles

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