WEBVTT

00:00:10.690 --> 00:00:14.310
20 歲以前，我過著一般正常的生活

00:00:14.770 --> 00:00:16.879
我是個好學生

00:00:16.879 --> 00:00:19.999
我讀經濟學

00:00:20.229 --> 00:00:23.234
後來，我做了一個重大的決定

00:00:24.504 --> 00:00:26.486
成為一名護士

00:00:27.666 --> 00:00:30.045
我當上白衣天使

00:00:31.255 --> 00:00:33.828
但是作為一名護士，男護士

00:00:33.828 --> 00:00:36.323
我希望你可以明白

00:00:38.093 --> 00:00:40.994
我大部分的時間

00:00:40.994 --> 00:00:42.624
和許多女人一起工作

00:00:42.624 --> 00:00:46.491
我很正面地看待這件事情

00:00:46.491 --> 00:00:48.621
也從中學習很多

00:00:49.651 --> 00:00:52.115
我在一家醫院工作了很多年

00:00:52.685 --> 00:00:57.215
之後，我開始在社區裡
擔任地區護士

00:00:57.551 --> 00:01:00.541
這是我生命中最美的一部分

00:01:00.541 --> 00:01:05.428
因為我學習到如何處理
社區裡各式各樣的問題

00:01:05.780 --> 00:01:09.874
我的同事就在我工作的村莊裡

00:01:09.874 --> 00:01:13.239
我們一起解決共同遇到的問題

00:01:13.649 --> 00:01:15.285
沒有大的機構組織

00:01:15.285 --> 00:01:19.965
只有護士組成的團隊，自主經營

00:01:20.160 --> 00:01:23.978
我們照顧病症末期的患者

00:01:24.238 --> 00:01:26.489
患失智症的病人

00:01:26.829 --> 00:01:29.358
辦理出院的人

00:01:29.498 --> 00:01:31.938
還有很多不同類型的事務

00:01:31.938 --> 00:01:33.903
我們也照顧孩童

NOTE Paragraph

00:01:34.403 --> 00:01:39.202
因此，在那個時期
這是一份非常健全的工作

00:01:39.918 --> 00:01:45.658
我們也在社區裡建立支持系統

00:01:46.141 --> 00:01:49.271
這是一份非常鼓舞人心的工作

00:01:49.751 --> 00:01:54.051
我很享受這份工作，直到 1993 年

00:01:54.051 --> 00:01:56.497
在荷蘭，我們面臨一場大災難

00:01:56.497 --> 00:01:59.286
因為有些政治人物提議

00:01:59.286 --> 00:02:03.836
社區照護服務應該更專業化

00:02:04.108 --> 00:02:06.132
這句話的意思是說

00:02:06.132 --> 00:02:11.462
應該成為——
應該變成大一點的機構

00:02:11.642 --> 00:02:13.962
由經營者來管理

00:02:14.202 --> 00:02:18.358
經營的重點不是解決病患的問題

00:02:18.358 --> 00:02:20.758
而是重視產品應用

00:02:21.801 --> 00:02:24.391
對護士而言，就像是這樣

00:02:25.241 --> 00:02:27.884
不是思考如何幫助病人

00:02:27.884 --> 00:02:31.524
而是思考：應該採用那一項產品？

00:02:31.766 --> 00:02:34.426
個人照護、附加個人照護

00:02:34.426 --> 00:02:36.412
特殊個人照護

00:02:36.412 --> 00:02:40.572
看護服務、附加看護服務
特殊看護服務

00:02:40.955 --> 00:02:45.125
想到這些，所有的護士都非常煩惱

00:02:45.125 --> 00:02:50.795
我應該給他們那一種？
應該採用那一種規定？

00:02:50.795 --> 00:02:52.965
因為實在太多種規定了

00:02:53.913 --> 00:02:58.433
對病人而言，更是大災難

00:02:58.806 --> 00:03:02.053
每一項照護工作，都增加工作人員

00:03:02.053 --> 00:03:05.292
有時候，患失智症的人

00:03:05.292 --> 00:03:11.212
一個月會有 30 到 40 個
不同的人來到家裡

00:03:11.212 --> 00:03:12.310
你能想像嗎？

00:03:12.310 --> 00:03:16.860
每次你必須重複告訴他們情況如何

00:03:16.860 --> 00:03:19.360
還有你想要過怎樣的生活？

00:03:19.538 --> 00:03:22.541
因此，護士和病患

00:03:22.541 --> 00:03:26.891
都無法苟同這些作法

00:03:27.117 --> 00:03:32.357
同時，這些照護機構越來越像工廠

00:03:32.357 --> 00:03:35.252
我看到許多國家的情況都是如此

00:03:35.252 --> 00:03:37.245
因此你看到的這些規定

00:03:37.245 --> 00:03:40.665
全是在工業及公司制度下發展出來的

00:03:40.665 --> 00:03:42.379
也出現在照護機構之內

00:03:42.379 --> 00:03:47.703
你也會看見越來越多的管理者
接管專業的事務

00:03:48.178 --> 00:03:50.451
因此你就會看見

00:03:50.451 --> 00:03:54.881
機構裡有越來越多的管理階層

00:03:54.881 --> 00:03:58.588
執行長、主任、經理

00:03:58.588 --> 00:04:03.488
他們幾乎忘了員工的存在

00:04:03.488 --> 00:04:05.692
也不會運用其他的方法來管理

00:04:05.692 --> 00:04:09.114
從下一張投影片，你們可以看見

00:04:09.874 --> 00:04:16.674
這些政治人物期望的
和最後的結果大不相同

00:04:17.044 --> 00:04:20.819
因為他們期望以他們的管理方式

00:04:20.819 --> 00:04:23.676
減低成本，提高品質

00:04:23.676 --> 00:04:27.210
他們還有市場激勵因素

00:04:27.348 --> 00:04:30.920
但是目前看到的情況正好相反

00:04:30.920 --> 00:04:33.221
品質急遽下滑

00:04:33.221 --> 00:04:37.013
因為病人需要接觸非常多的人

00:04:37.013 --> 00:04:40.811
而且 10 年內成本漲了兩倍

00:04:40.971 --> 00:04:45.741
因此政治人物的推估根本是錯的

00:04:45.741 --> 00:04:49.636
然而，那些付錢給我們的人

00:04:49.636 --> 00:04:52.830
卻更注重效率了

00:04:52.830 --> 00:04:57.066
例如：一位護士多花十分鐘在

00:04:57.066 --> 00:04:58.834
前往探視看病人的路上

00:04:58.834 --> 00:05:02.732
她就必須向主管報告其中的原因

00:05:04.312 --> 00:05:10.468
在 2006 年，我和一些朋友
認為得要改變了

00:05:10.468 --> 00:05:14.208
我曾經在幾家機構裡做過幾年主任

00:05:14.208 --> 00:05:17.123
因此，我知道運用不同的做法

00:05:17.123 --> 00:05:22.301
我們的理念是要改變
荷蘭的醫療照護制度

00:05:22.301 --> 00:05:23.874
掀起一場運動，讓大家看見

00:05:23.874 --> 00:05:27.146
銀髮照護可以做得更出色

00:05:27.146 --> 00:05:28.265
以信任為基礎

00:05:28.265 --> 00:05:30.284
以自主經營為基礎

00:05:30.504 --> 00:05:35.376
所以，我照著 80 年代執行的原則

00:05:35.376 --> 00:05:39.917
再次作為我們機構內的基本營運原則

00:05:40.237 --> 00:05:46.648
從 2007 年，只有 4 名護士
到 2015 年，成長為 9,000 名

00:05:47.458 --> 00:05:50.057
就是這麼自然地發生了

00:05:50.337 --> 00:05:53.727
第一年，2007 年，
當時還只是實驗階段

00:05:53.727 --> 00:05:56.529
我們由 10 個地點開始

00:05:56.691 --> 00:05:58.994
每次發生的情況都一樣

00:05:58.994 --> 00:06:03.464
我們的護士是由社區裡的
人際網絡逐漸認識

00:06:03.464 --> 00:06:08.168
重新運用 80 年代
我們執行的那套原則

00:06:08.168 --> 00:06:10.321
幾個月之後

00:06:10.321 --> 00:06:13.889
來了一些病人，金錢開支也能夠應付

00:06:13.889 --> 00:06:16.444
沒有財務問題

00:06:16.924 --> 00:06:18.694
所以自 2008 年起

00:06:18.694 --> 00:06:22.245
我們一個月大約建立 10 個、20 個團隊

00:06:22.245 --> 00:06:25.094
每次的情況差不多都是這樣

00:06:25.294 --> 00:06:30.734
他們打電話給我
要我去其中一個護士家裡

00:06:30.734 --> 00:06:33.795
整個晚上都在討論我們的專業工作

00:06:33.795 --> 00:06:35.850
討論什麼是助人的意義？

00:06:35.850 --> 00:06:38.320
如何以我們想做的方法去做，

00:06:38.320 --> 00:06:43.016
而不受任何規定干擾？

00:06:43.596 --> 00:06:44.938
後來我們就照著做

00:06:44.938 --> 00:06:47.268
在那晚之後

00:06:47.268 --> 00:06:49.908
通常會有護士打電話給我

00:06:49.908 --> 00:06:52.628
問：「我們什麼時候開始？」

00:06:53.238 --> 00:06:56.263
於是我們開始在鄰近社區建立新的團隊

00:06:56.263 --> 00:07:00.583
和以前一樣，專心照顧病人

00:07:01.244 --> 00:07:07.104
因此，成效迅速展開

00:07:07.104 --> 00:07:12.224
因為自主經營的關係
我們沒有遇到經營上的問題

00:07:12.228 --> 00:07:13.836
以前我們有個小的後援辦公室

00:07:13.836 --> 00:07:17.278
現在我們仍然有個
後援辦公室，大約 30 人

00:07:17.768 --> 00:07:21.419
我和我太太，就是所謂的管理團隊

00:07:21.419 --> 00:07:26.827
但是我們不需要開會
每件事都進行得相當順利

00:07:27.637 --> 00:07:30.532
我太太每天都很早起，大約 6 點

00:07:30.532 --> 00:07:33.999
她會叮嚀我該做的事情
和其他的太太一樣

00:07:33.999 --> 00:07:36.440
我想太太們都會叮嚀先生該做的事

00:07:36.440 --> 00:07:39.930
這就是我們的管理方式

00:07:39.930 --> 00:07:45.130
以這種管理方式
我們有很多時間可以解決問題

00:07:45.800 --> 00:07:50.422
以前我必須開會，從早到晚

00:07:50.422 --> 00:07:53.733
根本沒有時間去解決問題

00:07:53.953 --> 00:07:55.857
所以現在非常不一樣

00:07:56.697 --> 00:08:02.239
在 2015 年，我們看到
仍然沒有管理制度

00:08:02.239 --> 00:08:04.789
剛開始的時候，我們接到許多批評

00:08:04.789 --> 00:08:09.231
他們說，人數不多的時候
這個方法才管用

00:08:09.590 --> 00:08:12.309
他們又說：等著看

00:08:12.309 --> 00:08:16.810
或許明年就會解散了

00:08:16.810 --> 00:08:19.975
或者會面臨更大的財務問題

00:08:20.285 --> 00:08:21.560
但是，事實與他們說的相反

00:08:21.560 --> 00:08:27.184
因為，這些團隊越來越上軌道

00:08:27.184 --> 00:08:30.124
學習到許多解決問題的方法

00:08:30.124 --> 00:08:32.380
可以用來解決他們所遇到的問題

00:08:32.710 --> 00:08:36.127
整個團隊都在成長
知識也在團隊裡累積

00:08:36.127 --> 00:08:39.194
而且越來越穩定

00:08:39.370 --> 00:08:42.470
現在仍然避免任何形式的官僚制度

00:08:42.475 --> 00:08:44.560
我們建構一套資訊技術系統

00:08:44.560 --> 00:08:51.200
避免官僚制度接管護士的工作

00:08:51.500 --> 00:08:53.921
任何官僚作法都會被排除在外

00:08:53.921 --> 00:08:58.271
我們將管理程序和專業程序分開

00:08:58.557 --> 00:09:02.767
護士只需專注在他們需要做的事情上

00:09:02.767 --> 00:09:04.915
也就是照顧病人

00:09:04.915 --> 00:09:09.183
為罹患重症的病人找出治療的方法

00:09:09.850 --> 00:09:14.770
回顧過去，我們可以看到 2015 年

00:09:14.770 --> 00:09:16.581
我們可以說，自從我們開始之後

00:09:16.581 --> 00:09:19.487
服務滿意度是全荷蘭最高的

00:09:19.487 --> 00:09:24.226
還有非常重要的，那些制定政策的人

00:09:24.226 --> 00:09:28.201
反而花更多成本、更多時間

00:09:28.201 --> 00:09:32.048
因為我們和受高等教育的護士合作

00:09:32.048 --> 00:09:35.238
成本才會降低 40%

00:09:36.078 --> 00:09:37.974
昨天晚上

00:09:37.974 --> 00:09:43.023
荷蘭國會進行地區護士議題的辯論

00:09:43.023 --> 00:09:46.630
他們辯論地區護士的地位

00:09:46.630 --> 00:09:49.570
未來在荷蘭的地位

00:09:49.570 --> 00:09:53.146
最後他們聲明，這項運動應普及荷蘭

00:09:53.146 --> 00:09:54.388
所以我們要支持它

00:09:54.388 --> 00:09:57.388
所有的政黨都同意支持

00:09:58.091 --> 00:10:02.641
而且，我們已經成為最佳年度經營者

00:10:02.641 --> 00:10:04.201
連續三年

00:10:04.201 --> 00:10:05.546
正是因為我們什麼都沒做

00:10:05.546 --> 00:10:07.796
我們沒有人力資源部門

00:10:07.796 --> 00:10:08.928
所以，我們不——

00:10:08.928 --> 00:10:13.866
所以，不做或少做會得到更好的結果

00:10:14.086 --> 00:10:16.636
如果經營理念

00:10:16.636 --> 00:10:19.587
採取的是管控和命令的手法

00:10:19.587 --> 00:10:22.657
依我看來，只會帶來反效果

00:10:22.657 --> 00:10:25.903
如果讓執行的人管理自己的工作

00:10:25.903 --> 00:10:30.083
才會得到較好的結果
工作的人也會更快樂

00:10:30.083 --> 00:10:32.648
因為他們可以做自己想做的事

00:10:32.648 --> 00:10:34.778
這聽起來很合理

00:10:34.778 --> 00:10:39.468
但是現在很多地方很難這麼做

00:10:39.468 --> 00:10:42.493
學校管理、警政管理都是

00:10:44.373 --> 00:10:47.299
不只荷蘭有這樣的情況

00:10:47.299 --> 00:10:50.799
很多國家也面臨同樣的問題

00:10:50.799 --> 00:10:53.419
很多人來向我們諮詢，有來自美國

00:10:53.419 --> 00:10:57.585
日本、瑞典、中國、捷克，等等

00:10:57.875 --> 00:10:59.462
我曾經參訪 30 個國家

00:10:59.462 --> 00:11:03.052
在每個國家我總遇到理念相同的護士

00:11:03.752 --> 00:11:05.407
於是我們開始推行同樣的運動

00:11:05.407 --> 00:11:07.776
只有少數的護士參與，就已經足夠

00:11:07.776 --> 00:11:10.454
然後，就是將成果展現出來

00:11:10.454 --> 00:11:15.063
你會發現，有些人開始好奇

00:11:15.063 --> 00:11:19.463
他們會說：喔，我們從來沒想到
在我們的制度當中也行得通

00:11:19.463 --> 00:11:22.278
因為我們的制度非常複雜

00:11:22.438 --> 00:11:25.346
因此，我們也針對複雜的制度
發展一套方法

00:11:25.346 --> 00:11:28.276
這是一套整合簡化的方法

00:11:28.276 --> 00:11:31.969
想辦法讓事情變得簡單，不複雜

00:11:33.049 --> 00:11:35.569
當你這麼做，帶來的結果就是

00:11:36.139 --> 00:11:39.470
人們越是願意負責任

00:11:39.470 --> 00:11:43.599
也越能夠想出解決問題的方法

00:11:43.779 --> 00:11:47.343
我認為醫療照護仰賴的就是信任

00:11:47.343 --> 00:11:51.926
我從來沒看過哪個護士不想
盡力做好自己的工作

00:11:51.926 --> 00:11:53.824
所以你可以信任護士

00:11:53.824 --> 00:11:56.144
這是有意義的人際關係

00:11:56.144 --> 00:11:59.760
在你我之間，當然在護士與病患之間

00:11:59.760 --> 00:12:01.490
醫療照護也需要同理心

00:12:01.490 --> 00:12:04.838
試著去了解人們在乎的是什麼

00:12:04.838 --> 00:12:07.387
試著以正面的態度去處理它

00:12:07.787 --> 00:12:10.975
所以，依我看來，我們應該—

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讓我們把心靈關懷帶回機構裡

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讓複雜的程序拋在機構之外

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謝謝大家

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(掌聲)