0:00:10.690,0:00:14.310
20 歲以前，我過著一般正常的生活

0:00:14.770,0:00:16.879
我是個好學生

0:00:16.879,0:00:19.999
我讀經濟學

0:00:20.229,0:00:23.234
後來，我做了一個重大的決定

0:00:24.504,0:00:26.486
成為一名護士

0:00:27.666,0:00:30.045
我當上白衣天使

0:00:31.255,0:00:33.828
但是作為一名護士，男護士

0:00:33.828,0:00:36.323
我希望你可以明白

0:00:38.093,0:00:40.994
我大部分的時間

0:00:40.994,0:00:42.624
和許多女人一起工作

0:00:42.624,0:00:46.491
我很正面地看待這件事情

0:00:46.491,0:00:48.621
也從中學習很多

0:00:49.651,0:00:52.115
我在一家醫院工作了很多年

0:00:52.685,0:00:57.215
之後，我開始在社區裡[br]擔任地區護士

0:00:57.551,0:01:00.541
這是我生命中最美的一部分

0:01:00.541,0:01:05.428
因為我學習到如何處理[br]社區裡各式各樣的問題

0:01:05.780,0:01:09.874
我的同事就在我工作的村莊裡

0:01:09.874,0:01:13.239
我們一起解決共同遇到的問題

0:01:13.649,0:01:15.285
沒有大的機構組織

0:01:15.285,0:01:19.965
只有護士組成的團隊，自主經營

0:01:20.160,0:01:23.978
我們照顧病症末期的患者

0:01:24.238,0:01:26.489
患失智症的病人

0:01:26.829,0:01:29.358
辦理出院的人

0:01:29.498,0:01:31.938
還有很多不同類型的事務

0:01:31.938,0:01:33.903
我們也照顧孩童

0:01:34.403,0:01:39.202
因此，在那個時期[br]這是一份非常健全的工作

0:01:39.918,0:01:45.658
我們也在社區裡建立支持系統

0:01:46.141,0:01:49.271
這是一份非常鼓舞人心的工作

0:01:49.751,0:01:54.051
我很享受這份工作，直到 1993 年

0:01:54.051,0:01:56.497
在荷蘭，我們面臨一場大災難

0:01:56.497,0:01:59.286
因為有些政治人物提議

0:01:59.286,0:02:03.836
社區照護服務應該更專業化

0:02:04.108,0:02:06.132
這句話的意思是說

0:02:06.132,0:02:11.462
應該成為——[br]應該變成大一點的機構

0:02:11.642,0:02:13.962
由經營者來管理

0:02:14.202,0:02:18.358
經營的重點不是解決病患的問題

0:02:18.358,0:02:20.758
而是重視產品應用

0:02:21.801,0:02:24.391
對護士而言，就像是這樣

0:02:25.241,0:02:27.884
不是思考如何幫助病人

0:02:27.884,0:02:31.524
而是思考：應該採用那一項產品？

0:02:31.766,0:02:34.426
個人照護、附加個人照護

0:02:34.426,0:02:36.412
特殊個人照護

0:02:36.412,0:02:40.572
看護服務、附加看護服務[br]特殊看護服務

0:02:40.955,0:02:45.125
想到這些，所有的護士都非常煩惱

0:02:45.125,0:02:50.795
我應該給他們那一種？[br]應該採用那一種規定？

0:02:50.795,0:02:52.965
因為實在太多種規定了

0:02:53.913,0:02:58.433
對病人而言，更是大災難

0:02:58.806,0:03:02.053
每一項照護工作，都增加工作人員

0:03:02.053,0:03:05.292
有時候，患失智症的人

0:03:05.292,0:03:11.212
一個月會有 30 到 40 個[br]不同的人來到家裡

0:03:11.212,0:03:12.310
你能想像嗎？

0:03:12.310,0:03:16.860
每次你必須重複告訴他們情況如何

0:03:16.860,0:03:19.360
還有你想要過怎樣的生活？

0:03:19.538,0:03:22.541
因此，護士和病患

0:03:22.541,0:03:26.891
都無法苟同這些作法

0:03:27.117,0:03:32.357
同時，這些照護機構越來越像工廠

0:03:32.357,0:03:35.252
我看到許多國家的情況都是如此

0:03:35.252,0:03:37.245
因此你看到的這些規定

0:03:37.245,0:03:40.665
全是在工業及公司制度下發展出來的

0:03:40.665,0:03:42.379
也出現在照護機構之內

0:03:42.379,0:03:47.703
你也會看見越來越多的管理者[br]接管專業的事務

0:03:48.178,0:03:50.451
因此你就會看見

0:03:50.451,0:03:54.881
機構裡有越來越多的管理階層

0:03:54.881,0:03:58.588
執行長、主任、經理

0:03:58.588,0:04:03.488
他們幾乎忘了員工的存在

0:04:03.488,0:04:05.692
也不會運用其他的方法來管理

0:04:05.692,0:04:09.114
從下一張投影片，你們可以看見

0:04:09.874,0:04:16.674
這些政治人物期望的[br]和最後的結果大不相同

0:04:17.044,0:04:20.819
因為他們期望以他們的管理方式

0:04:20.819,0:04:23.676
減低成本，提高品質

0:04:23.676,0:04:27.210
他們還有市場激勵因素

0:04:27.348,0:04:30.920
但是目前看到的情況正好相反

0:04:30.920,0:04:33.221
品質急遽下滑

0:04:33.221,0:04:37.013
因為病人需要接觸非常多的人

0:04:37.013,0:04:40.811
而且 10 年內成本漲了兩倍

0:04:40.971,0:04:45.741
因此政治人物的推估根本是錯的

0:04:45.741,0:04:49.636
然而，那些付錢給我們的人

0:04:49.636,0:04:52.830
卻更注重效率了

0:04:52.830,0:04:57.066
例如：一位護士多花十分鐘在

0:04:57.066,0:04:58.834
前往探視看病人的路上

0:04:58.834,0:05:02.732
她就必須向主管報告其中的原因

0:05:04.312,0:05:10.468
在 2006 年，我和一些朋友[br]認為得要改變了

0:05:10.468,0:05:14.208
我曾經在幾家機構裡做過幾年主任

0:05:14.208,0:05:17.123
因此，我知道運用不同的做法

0:05:17.123,0:05:22.301
我們的理念是要改變[br]荷蘭的醫療照護制度

0:05:22.301,0:05:23.874
掀起一場運動，讓大家看見

0:05:23.874,0:05:27.146
銀髮照護可以做得更出色

0:05:27.146,0:05:28.265
以信任為基礎

0:05:28.265,0:05:30.284
以自主經營為基礎

0:05:30.504,0:05:35.376
所以，我照著 80 年代執行的原則

0:05:35.376,0:05:39.917
再次作為我們機構內的基本營運原則

0:05:40.237,0:05:46.648
從 2007 年，只有 4 名護士[br]到 2015 年，成長為 9,000 名

0:05:47.458,0:05:50.057
就是這麼自然地發生了

0:05:50.337,0:05:53.727
第一年，2007 年，[br]當時還只是實驗階段

0:05:53.727,0:05:56.529
我們由 10 個地點開始

0:05:56.691,0:05:58.994
每次發生的情況都一樣

0:05:58.994,0:06:03.464
我們的護士是由社區裡的[br]人際網絡逐漸認識

0:06:03.464,0:06:08.168
重新運用 80 年代[br]我們執行的那套原則

0:06:08.168,0:06:10.321
幾個月之後

0:06:10.321,0:06:13.889
來了一些病人，金錢開支也能夠應付

0:06:13.889,0:06:16.444
沒有財務問題

0:06:16.924,0:06:18.694
所以自 2008 年起

0:06:18.694,0:06:22.245
我們一個月大約建立 10 個、20 個團隊

0:06:22.245,0:06:25.094
每次的情況差不多都是這樣

0:06:25.294,0:06:30.734
他們打電話給我[br]要我去其中一個護士家裡

0:06:30.734,0:06:33.795
整個晚上都在討論我們的專業工作

0:06:33.795,0:06:35.850
討論什麼是助人的意義？

0:06:35.850,0:06:38.320
如何以我們想做的方法去做，

0:06:38.320,0:06:43.016
而不受任何規定干擾？

0:06:43.596,0:06:44.938
後來我們就照著做

0:06:44.938,0:06:47.268
在那晚之後

0:06:47.268,0:06:49.908
通常會有護士打電話給我

0:06:49.908,0:06:52.628
問：「我們什麼時候開始？」

0:06:53.238,0:06:56.263
於是我們開始在鄰近社區建立新的團隊

0:06:56.263,0:07:00.583
和以前一樣，專心照顧病人

0:07:01.244,0:07:07.104
因此，成效迅速展開

0:07:07.104,0:07:12.224
因為自主經營的關係[br]我們沒有遇到經營上的問題

0:07:12.228,0:07:13.836
以前我們有個小的後援辦公室

0:07:13.836,0:07:17.278
現在我們仍然有個[br]後援辦公室，大約 30 人

0:07:17.768,0:07:21.419
我和我太太，就是所謂的管理團隊

0:07:21.419,0:07:26.827
但是我們不需要開會[br]每件事都進行得相當順利

0:07:27.637,0:07:30.532
我太太每天都很早起，大約 6 點

0:07:30.532,0:07:33.999
她會叮嚀我該做的事情[br]和其他的太太一樣

0:07:33.999,0:07:36.440
我想太太們都會叮嚀先生該做的事

0:07:36.440,0:07:39.930
這就是我們的管理方式

0:07:39.930,0:07:45.130
以這種管理方式[br]我們有很多時間可以解決問題

0:07:45.800,0:07:50.422
以前我必須開會，從早到晚

0:07:50.422,0:07:53.733
根本沒有時間去解決問題

0:07:53.953,0:07:55.857
所以現在非常不一樣

0:07:56.697,0:08:02.239
在 2015 年，我們看到[br]仍然沒有管理制度

0:08:02.239,0:08:04.789
剛開始的時候，我們接到許多批評

0:08:04.789,0:08:09.231
他們說，人數不多的時候[br]這個方法才管用

0:08:09.590,0:08:12.309
他們又說：等著看

0:08:12.309,0:08:16.810
或許明年就會解散了

0:08:16.810,0:08:19.975
或者會面臨更大的財務問題

0:08:20.285,0:08:21.560
但是，事實與他們說的相反

0:08:21.560,0:08:27.184
因為，這些團隊越來越上軌道

0:08:27.184,0:08:30.124
學習到許多解決問題的方法

0:08:30.124,0:08:32.380
可以用來解決他們所遇到的問題

0:08:32.710,0:08:36.127
整個團隊都在成長[br]知識也在團隊裡累積

0:08:36.127,0:08:39.194
而且越來越穩定

0:08:39.370,0:08:42.470
現在仍然避免任何形式的官僚制度

0:08:42.475,0:08:44.560
我們建構一套資訊技術系統

0:08:44.560,0:08:51.200
避免官僚制度接管護士的工作

0:08:51.500,0:08:53.921
任何官僚作法都會被排除在外

0:08:53.921,0:08:58.271
我們將管理程序和專業程序分開

0:08:58.557,0:09:02.767
護士只需專注在他們需要做的事情上

0:09:02.767,0:09:04.915
也就是照顧病人

0:09:04.915,0:09:09.183
為罹患重症的病人找出治療的方法

0:09:09.850,0:09:14.770
回顧過去，我們可以看到 2015 年

0:09:14.770,0:09:16.581
我們可以說，自從我們開始之後

0:09:16.581,0:09:19.487
服務滿意度是全荷蘭最高的

0:09:19.487,0:09:24.226
還有非常重要的，那些制定政策的人

0:09:24.226,0:09:28.201
反而花更多成本、更多時間

0:09:28.201,0:09:32.048
因為我們和受高等教育的護士合作

0:09:32.048,0:09:35.238
成本才會降低 40%

0:09:36.078,0:09:37.974
昨天晚上

0:09:37.974,0:09:43.023
荷蘭國會進行地區護士議題的辯論

0:09:43.023,0:09:46.630
他們辯論地區護士的地位

0:09:46.630,0:09:49.570
未來在荷蘭的地位

0:09:49.570,0:09:53.146
最後他們聲明，這項運動應普及荷蘭

0:09:53.146,0:09:54.388
所以我們要支持它

0:09:54.388,0:09:57.388
所有的政黨都同意支持

0:09:58.091,0:10:02.641
而且，我們已經成為最佳年度經營者

0:10:02.641,0:10:04.201
連續三年

0:10:04.201,0:10:05.546
正是因為我們什麼都沒做

0:10:05.546,0:10:07.796
我們沒有人力資源部門

0:10:07.796,0:10:08.928
所以，我們不——

0:10:08.928,0:10:13.866
所以，不做或少做會得到更好的結果

0:10:14.086,0:10:16.636
如果經營理念

0:10:16.636,0:10:19.587
採取的是管控和命令的手法

0:10:19.587,0:10:22.657
依我看來，只會帶來反效果

0:10:22.657,0:10:25.903
如果讓執行的人管理自己的工作

0:10:25.903,0:10:30.083
才會得到較好的結果[br]工作的人也會更快樂

0:10:30.083,0:10:32.648
因為他們可以做自己想做的事

0:10:32.648,0:10:34.778
這聽起來很合理

0:10:34.778,0:10:39.468
但是現在很多地方很難這麼做

0:10:39.468,0:10:42.493
學校管理、警政管理都是

0:10:44.373,0:10:47.299
不只荷蘭有這樣的情況

0:10:47.299,0:10:50.799
很多國家也面臨同樣的問題

0:10:50.799,0:10:53.419
很多人來向我們諮詢，有來自美國

0:10:53.419,0:10:57.585
日本、瑞典、中國、捷克，等等

0:10:57.875,0:10:59.462
我曾經參訪 30 個國家

0:10:59.462,0:11:03.052
在每個國家我總遇到理念相同的護士

0:11:03.752,0:11:05.407
於是我們開始推行同樣的運動

0:11:05.407,0:11:07.776
只有少數的護士參與，就已經足夠

0:11:07.776,0:11:10.454
然後，就是將成果展現出來

0:11:10.454,0:11:15.063
你會發現，有些人開始好奇

0:11:15.063,0:11:19.463
他們會說：喔，我們從來沒想到[br]在我們的制度當中也行得通

0:11:19.463,0:11:22.278
因為我們的制度非常複雜

0:11:22.438,0:11:25.346
因此，我們也針對複雜的制度[br]發展一套方法

0:11:25.346,0:11:28.276
這是一套整合簡化的方法

0:11:28.276,0:11:31.969
想辦法讓事情變得簡單，不複雜

0:11:33.049,0:11:35.569
當你這麼做，帶來的結果就是

0:11:36.139,0:11:39.470
人們越是願意負責任

0:11:39.470,0:11:43.599
也越能夠想出解決問題的方法

0:11:43.779,0:11:47.343
我認為醫療照護仰賴的就是信任

0:11:47.343,0:11:51.926
我從來沒看過哪個護士不想[br]盡力做好自己的工作

0:11:51.926,0:11:53.824
所以你可以信任護士

0:11:53.824,0:11:56.144
這是有意義的人際關係

0:11:56.144,0:11:59.760
在你我之間，當然在護士與病患之間

0:11:59.760,0:12:01.490
醫療照護也需要同理心

0:12:01.490,0:12:04.838
試著去了解人們在乎的是什麼

0:12:04.838,0:12:07.387
試著以正面的態度去處理它

0:12:07.787,0:12:10.975
所以，依我看來，我們應該—

0:12:11.705,0:12:15.177
讓我們把心靈關懷帶回機構裡

0:12:15.177,0:12:18.862
讓複雜的程序拋在機構之外

0:12:18.862,0:12:20.232
謝謝大家

0:12:20.232,0:12:21.982
(掌聲)