1
00:00:10,690 --> 00:00:14,310
20 歲以前，我過著一般正常的生活

2
00:00:14,770 --> 00:00:16,879
我是個好學生

3
00:00:16,879 --> 00:00:19,999
我讀經濟學

4
00:00:20,229 --> 00:00:23,234
後來，我做了一個重大的決定

5
00:00:24,504 --> 00:00:26,486
成為一名護士

6
00:00:27,666 --> 00:00:30,045
我當上白衣天使

7
00:00:31,255 --> 00:00:33,828
但是作為一名護士，男護士

8
00:00:33,828 --> 00:00:36,323
我希望你可以明白

9
00:00:38,093 --> 00:00:40,994
我大部分的時間

10
00:00:40,994 --> 00:00:42,624
和許多女人一起工作

11
00:00:42,624 --> 00:00:46,491
我很正面地看待這件事情

12
00:00:46,491 --> 00:00:48,621
也從中學習很多

13
00:00:49,651 --> 00:00:52,115
我在一家醫院工作了很多年

14
00:00:52,685 --> 00:00:57,215
之後，我開始在社區裡
擔任地區護士

15
00:00:57,551 --> 00:01:00,541
這是我生命中最美的一部分

16
00:01:00,541 --> 00:01:05,428
因為我學習到如何處理
社區裡各式各樣的問題

17
00:01:05,780 --> 00:01:09,874
我的同事就在我工作的村莊裡

18
00:01:09,874 --> 00:01:13,239
我們一起解決共同遇到的問題

19
00:01:13,649 --> 00:01:15,285
沒有大的機構組織

20
00:01:15,285 --> 00:01:19,965
只有護士組成的團隊，自主經營

21
00:01:20,160 --> 00:01:23,978
我們照顧病症末期的患者

22
00:01:24,238 --> 00:01:26,489
患失智症的病人

23
00:01:26,829 --> 00:01:29,358
辦理出院的人

24
00:01:29,498 --> 00:01:31,938
還有很多不同類型的事務

25
00:01:31,938 --> 00:01:33,903
我們也照顧孩童

26
00:01:34,403 --> 00:01:39,202
因此，在那個時期
這是一份非常健全的工作

27
00:01:39,918 --> 00:01:45,658
我們也在社區裡建立支持系統

28
00:01:46,141 --> 00:01:49,271
這是一份非常鼓舞人心的工作

29
00:01:49,751 --> 00:01:54,051
我很享受這份工作，直到 1993 年

30
00:01:54,051 --> 00:01:56,497
在荷蘭，我們面臨一場大災難

31
00:01:56,497 --> 00:01:59,286
因為有些政治人物提議

32
00:01:59,286 --> 00:02:03,836
社區照護服務應該更專業化

33
00:02:04,108 --> 00:02:06,132
這句話的意思是說

34
00:02:06,132 --> 00:02:11,462
應該成為——
應該變成大一點的機構

35
00:02:11,642 --> 00:02:13,962
由經營者來管理

36
00:02:14,202 --> 00:02:18,358
經營的重點不是解決病患的問題

37
00:02:18,358 --> 00:02:20,758
而是重視產品應用

38
00:02:21,801 --> 00:02:24,391
對護士而言，就像是這樣

39
00:02:25,241 --> 00:02:27,884
不是思考如何幫助病人

40
00:02:27,884 --> 00:02:31,524
而是思考：應該採用那一項產品？

41
00:02:31,766 --> 00:02:34,426
個人照護、附加個人照護

42
00:02:34,426 --> 00:02:36,412
特殊個人照護

43
00:02:36,412 --> 00:02:40,572
看護服務、附加看護服務
特殊看護服務

44
00:02:40,955 --> 00:02:45,125
想到這些，所有的護士都非常煩惱

45
00:02:45,125 --> 00:02:50,795
我應該給他們那一種？
應該採用那一種規定？

46
00:02:50,795 --> 00:02:52,965
因為實在太多種規定了

47
00:02:53,913 --> 00:02:58,433
對病人而言，更是大災難

48
00:02:58,806 --> 00:03:02,053
每一項照護工作，都增加工作人員

49
00:03:02,053 --> 00:03:05,292
有時候，患失智症的人

50
00:03:05,292 --> 00:03:11,212
一個月會有 30 到 40 個
不同的人來到家裡

51
00:03:11,212 --> 00:03:12,310
你能想像嗎？

52
00:03:12,310 --> 00:03:16,860
每次你必須重複告訴他們情況如何

53
00:03:16,860 --> 00:03:19,360
還有你想要過怎樣的生活？

54
00:03:19,538 --> 00:03:22,541
因此，護士和病患

55
00:03:22,541 --> 00:03:26,891
都無法苟同這些作法

56
00:03:27,117 --> 00:03:32,357
同時，這些照護機構越來越像工廠

57
00:03:32,357 --> 00:03:35,252
我看到許多國家的情況都是如此

58
00:03:35,252 --> 00:03:37,245
因此你看到的這些規定

59
00:03:37,245 --> 00:03:40,665
全是在工業及公司制度下發展出來的

60
00:03:40,665 --> 00:03:42,379
也出現在照護機構之內

61
00:03:42,379 --> 00:03:47,703
你也會看見越來越多的管理者
接管專業的事務

62
00:03:48,178 --> 00:03:50,451
因此你就會看見

63
00:03:50,451 --> 00:03:54,881
機構裡有越來越多的管理階層

64
00:03:54,881 --> 00:03:58,588
執行長、主任、經理

65
00:03:58,588 --> 00:04:03,488
他們幾乎忘了員工的存在

66
00:04:03,488 --> 00:04:05,692
也不會運用其他的方法來管理

67
00:04:05,692 --> 00:04:09,114
從下一張投影片，你們可以看見

68
00:04:09,874 --> 00:04:16,674
這些政治人物期望的
和最後的結果大不相同

69
00:04:17,044 --> 00:04:20,819
因為他們期望以他們的管理方式

70
00:04:20,819 --> 00:04:23,676
減低成本，提高品質

71
00:04:23,676 --> 00:04:27,210
他們還有市場激勵因素

72
00:04:27,348 --> 00:04:30,920
但是目前看到的情況正好相反

73
00:04:30,920 --> 00:04:33,221
品質急遽下滑

74
00:04:33,221 --> 00:04:37,013
因為病人需要接觸非常多的人

75
00:04:37,013 --> 00:04:40,811
而且 10 年內成本漲了兩倍

76
00:04:40,971 --> 00:04:45,741
因此政治人物的推估根本是錯的

77
00:04:45,741 --> 00:04:49,636
然而，那些付錢給我們的人

78
00:04:49,636 --> 00:04:52,830
卻更注重效率了

79
00:04:52,830 --> 00:04:57,066
例如：一位護士多花十分鐘在

80
00:04:57,066 --> 00:04:58,834
前往探視看病人的路上

81
00:04:58,834 --> 00:05:02,732
她就必須向主管報告其中的原因

82
00:05:04,312 --> 00:05:10,468
在 2006 年，我和一些朋友
認為得要改變了

83
00:05:10,468 --> 00:05:14,208
我曾經在幾家機構裡做過幾年主任

84
00:05:14,208 --> 00:05:17,123
因此，我知道運用不同的做法

85
00:05:17,123 --> 00:05:22,301
我們的理念是要改變
荷蘭的醫療照護制度

86
00:05:22,301 --> 00:05:23,874
掀起一場運動，讓大家看見

87
00:05:23,874 --> 00:05:27,146
銀髮照護可以做得更出色

88
00:05:27,146 --> 00:05:28,265
以信任為基礎

89
00:05:28,265 --> 00:05:30,284
以自主經營為基礎

90
00:05:30,504 --> 00:05:35,376
所以，我照著 80 年代執行的原則

91
00:05:35,376 --> 00:05:39,917
再次作為我們機構內的基本營運原則

92
00:05:40,237 --> 00:05:46,648
從 2007 年，只有 4 名護士
到 2015 年，成長為 9,000 名

93
00:05:47,458 --> 00:05:50,057
就是這麼自然地發生了

94
00:05:50,337 --> 00:05:53,727
第一年，2007 年，
當時還只是實驗階段

95
00:05:53,727 --> 00:05:56,529
我們由 10 個地點開始

96
00:05:56,691 --> 00:05:58,994
每次發生的情況都一樣

97
00:05:58,994 --> 00:06:03,464
我們的護士是由社區裡的
人際網絡逐漸認識

98
00:06:03,464 --> 00:06:08,168
重新運用 80 年代
我們執行的那套原則

99
00:06:08,168 --> 00:06:10,321
幾個月之後

100
00:06:10,321 --> 00:06:13,889
來了一些病人，金錢開支也能夠應付

101
00:06:13,889 --> 00:06:16,444
沒有財務問題

102
00:06:16,924 --> 00:06:18,694
所以自 2008 年起

103
00:06:18,694 --> 00:06:22,245
我們一個月大約建立 10 個、20 個團隊

104
00:06:22,245 --> 00:06:25,094
每次的情況差不多都是這樣

105
00:06:25,294 --> 00:06:30,734
他們打電話給我
要我去其中一個護士家裡

106
00:06:30,734 --> 00:06:33,795
整個晚上都在討論我們的專業工作

107
00:06:33,795 --> 00:06:35,850
討論什麼是助人的意義？

108
00:06:35,850 --> 00:06:38,320
如何以我們想做的方法去做，

109
00:06:38,320 --> 00:06:43,016
而不受任何規定干擾？

110
00:06:43,596 --> 00:06:44,938
後來我們就照著做

111
00:06:44,938 --> 00:06:47,268
在那晚之後

112
00:06:47,268 --> 00:06:49,908
通常會有護士打電話給我

113
00:06:49,908 --> 00:06:52,628
問：「我們什麼時候開始？」

114
00:06:53,238 --> 00:06:56,263
於是我們開始在鄰近社區建立新的團隊

115
00:06:56,263 --> 00:07:00,583
和以前一樣，專心照顧病人

116
00:07:01,244 --> 00:07:07,104
因此，成效迅速展開

117
00:07:07,104 --> 00:07:12,224
因為自主經營的關係
我們沒有遇到經營上的問題

118
00:07:12,228 --> 00:07:13,836
以前我們有個小的後援辦公室

119
00:07:13,836 --> 00:07:17,278
現在我們仍然有個
後援辦公室，大約 30 人

120
00:07:17,768 --> 00:07:21,419
我和我太太，就是所謂的管理團隊

121
00:07:21,419 --> 00:07:26,827
但是我們不需要開會
每件事都進行得相當順利

122
00:07:27,637 --> 00:07:30,532
我太太每天都很早起，大約 6 點

123
00:07:30,532 --> 00:07:33,999
她會叮嚀我該做的事情
和其他的太太一樣

124
00:07:33,999 --> 00:07:36,440
我想太太們都會叮嚀先生該做的事

125
00:07:36,440 --> 00:07:39,930
這就是我們的管理方式

126
00:07:39,930 --> 00:07:45,130
以這種管理方式
我們有很多時間可以解決問題

127
00:07:45,800 --> 00:07:50,422
以前我必須開會，從早到晚

128
00:07:50,422 --> 00:07:53,733
根本沒有時間去解決問題

129
00:07:53,953 --> 00:07:55,857
所以現在非常不一樣

130
00:07:56,697 --> 00:08:02,239
在 2015 年，我們看到
仍然沒有管理制度

131
00:08:02,239 --> 00:08:04,789
剛開始的時候，我們接到許多批評

132
00:08:04,789 --> 00:08:09,231
他們說，人數不多的時候
這個方法才管用

133
00:08:09,590 --> 00:08:12,309
他們又說：等著看

134
00:08:12,309 --> 00:08:16,810
或許明年就會解散了

135
00:08:16,810 --> 00:08:19,975
或者會面臨更大的財務問題

136
00:08:20,285 --> 00:08:21,560
但是，事實與他們說的相反

137
00:08:21,560 --> 00:08:27,184
因為，這些團隊越來越上軌道

138
00:08:27,184 --> 00:08:30,124
學習到許多解決問題的方法

139
00:08:30,124 --> 00:08:32,380
可以用來解決他們所遇到的問題

140
00:08:32,710 --> 00:08:36,127
整個團隊都在成長
知識也在團隊裡累積

141
00:08:36,127 --> 00:08:39,194
而且越來越穩定

142
00:08:39,370 --> 00:08:42,470
現在仍然避免任何形式的官僚制度

143
00:08:42,475 --> 00:08:44,560
我們建構一套資訊技術系統

144
00:08:44,560 --> 00:08:51,200
避免官僚制度接管護士的工作

145
00:08:51,500 --> 00:08:53,921
任何官僚作法都會被排除在外

146
00:08:53,921 --> 00:08:58,271
我們將管理程序和專業程序分開

147
00:08:58,557 --> 00:09:02,767
護士只需專注在他們需要做的事情上

148
00:09:02,767 --> 00:09:04,915
也就是照顧病人

149
00:09:04,915 --> 00:09:09,183
為罹患重症的病人找出治療的方法

150
00:09:09,850 --> 00:09:14,770
回顧過去，我們可以看到 2015 年

151
00:09:14,770 --> 00:09:16,581
我們可以說，自從我們開始之後

152
00:09:16,581 --> 00:09:19,487
服務滿意度是全荷蘭最高的

153
00:09:19,487 --> 00:09:24,226
還有非常重要的，那些制定政策的人

154
00:09:24,226 --> 00:09:28,201
反而花更多成本、更多時間

155
00:09:28,201 --> 00:09:32,048
因為我們和受高等教育的護士合作

156
00:09:32,048 --> 00:09:35,238
成本才會降低 40%

157
00:09:36,078 --> 00:09:37,974
昨天晚上

158
00:09:37,974 --> 00:09:43,023
荷蘭國會進行地區護士議題的辯論

159
00:09:43,023 --> 00:09:46,630
他們辯論地區護士的地位

160
00:09:46,630 --> 00:09:49,570
未來在荷蘭的地位

161
00:09:49,570 --> 00:09:53,146
最後他們聲明，這項運動應普及荷蘭

162
00:09:53,146 --> 00:09:54,388
所以我們要支持它

163
00:09:54,388 --> 00:09:57,388
所有的政黨都同意支持

164
00:09:58,091 --> 00:10:02,641
而且，我們已經成為最佳年度經營者

165
00:10:02,641 --> 00:10:04,201
連續三年

166
00:10:04,201 --> 00:10:05,546
正是因為我們什麼都沒做

167
00:10:05,546 --> 00:10:07,796
我們沒有人力資源部門

168
00:10:07,796 --> 00:10:08,928
所以，我們不——

169
00:10:08,928 --> 00:10:13,866
所以，不做或少做會得到更好的結果

170
00:10:14,086 --> 00:10:16,636
如果經營理念

171
00:10:16,636 --> 00:10:19,587
採取的是管控和命令的手法

172
00:10:19,587 --> 00:10:22,657
依我看來，只會帶來反效果

173
00:10:22,657 --> 00:10:25,903
如果讓執行的人管理自己的工作

174
00:10:25,903 --> 00:10:30,083
才會得到較好的結果
工作的人也會更快樂

175
00:10:30,083 --> 00:10:32,648
因為他們可以做自己想做的事

176
00:10:32,648 --> 00:10:34,778
這聽起來很合理

177
00:10:34,778 --> 00:10:39,468
但是現在很多地方很難這麼做

178
00:10:39,468 --> 00:10:42,493
學校管理、警政管理都是

179
00:10:44,373 --> 00:10:47,299
不只荷蘭有這樣的情況

180
00:10:47,299 --> 00:10:50,799
很多國家也面臨同樣的問題

181
00:10:50,799 --> 00:10:53,419
很多人來向我們諮詢，有來自美國

182
00:10:53,419 --> 00:10:57,585
日本、瑞典、中國、捷克，等等

183
00:10:57,875 --> 00:10:59,462
我曾經參訪 30 個國家

184
00:10:59,462 --> 00:11:03,052
在每個國家我總遇到理念相同的護士

185
00:11:03,752 --> 00:11:05,407
於是我們開始推行同樣的運動

186
00:11:05,407 --> 00:11:07,776
只有少數的護士參與，就已經足夠

187
00:11:07,776 --> 00:11:10,454
然後，就是將成果展現出來

188
00:11:10,454 --> 00:11:15,063
你會發現，有些人開始好奇

189
00:11:15,063 --> 00:11:19,463
他們會說：喔，我們從來沒想到
在我們的制度當中也行得通

190
00:11:19,463 --> 00:11:22,278
因為我們的制度非常複雜

191
00:11:22,438 --> 00:11:25,346
因此，我們也針對複雜的制度
發展一套方法

192
00:11:25,346 --> 00:11:28,276
這是一套整合簡化的方法

193
00:11:28,276 --> 00:11:31,969
想辦法讓事情變得簡單，不複雜

194
00:11:33,049 --> 00:11:35,569
當你這麼做，帶來的結果就是

195
00:11:36,139 --> 00:11:39,470
人們越是願意負責任

196
00:11:39,470 --> 00:11:43,599
也越能夠想出解決問題的方法

197
00:11:43,779 --> 00:11:47,343
我認為醫療照護仰賴的就是信任

198
00:11:47,343 --> 00:11:51,926
我從來沒看過哪個護士不想
盡力做好自己的工作

199
00:11:51,926 --> 00:11:53,824
所以你可以信任護士

200
00:11:53,824 --> 00:11:56,144
這是有意義的人際關係

201
00:11:56,144 --> 00:11:59,760
在你我之間，當然在護士與病患之間

202
00:11:59,760 --> 00:12:01,490
醫療照護也需要同理心

203
00:12:01,490 --> 00:12:04,838
試著去了解人們在乎的是什麼

204
00:12:04,838 --> 00:12:07,387
試著以正面的態度去處理它

205
00:12:07,787 --> 00:12:10,975
所以，依我看來，我們應該—

206
00:12:11,705 --> 00:12:15,177
讓我們把心靈關懷帶回機構裡

207
00:12:15,177 --> 00:12:18,862
讓複雜的程序拋在機構之外

208
00:12:18,862 --> 00:12:20,232
謝謝大家

209
00:12:20,232 --> 00:12:21,982
(掌聲)