20 歲以前，我過著一般正常的生活 我是個好學生 我讀經濟學 後來，我做了一個重大的決定 成為一名護士 我當上白衣天使 但是作為一名護士，男護士 我希望你可以明白 我大部分的時間 和許多女人一起工作 我很正面地看待這件事情 也從中學習很多 我在一家醫院工作了很多年 之後，我開始在社區裡 擔任地區護士 這是我生命中最美的一部分 因為我學習到如何處理 社區裡各式各樣的問題 我的同事就在我工作的村莊裡 我們一起解決共同遇到的問題 沒有大的機構組織 只有護士組成的團隊，自主經營 我們照顧病症末期的患者 患失智症的病人 辦理出院的人 還有很多不同類型的事務 我們也照顧孩童 因此，在那個時期 這是一份非常健全的工作 我們也在社區裡建立支持系統 這是一份非常鼓舞人心的工作 我很享受這份工作，直到 1993 年 在荷蘭，我們面臨一場大災難 因為有些政治人物提議 社區照護服務應該更專業化 這句話的意思是說 應該成為—— 應該變成大一點的機構 由經營者來管理 經營的重點不是解決病患的問題 而是重視產品應用 對護士而言，就像是這樣 不是思考如何幫助病人 而是思考：應該採用那一項產品？ 個人照護、附加個人照護 特殊個人照護 看護服務、附加看護服務 特殊看護服務 想到這些，所有的護士都非常煩惱 我應該給他們那一種？ 應該採用那一種規定？ 因為實在太多種規定了 對病人而言，更是大災難 每一項照護工作，都增加工作人員 有時候，患失智症的人 一個月會有 30 到 40 個 不同的人來到家裡 你能想像嗎？ 每次你必須重複告訴他們情況如何 還有你想要過怎樣的生活？ 因此，護士和病患 都無法苟同這些作法 同時，這些照護機構越來越像工廠 我看到許多國家的情況都是如此 因此你看到的這些規定 全是在工業及公司制度下發展出來的 也出現在照護機構之內 你也會看見越來越多的管理者 接管專業的事務 因此你就會看見 機構裡有越來越多的管理階層 執行長、主任、經理 他們幾乎忘了員工的存在 也不會運用其他的方法來管理 從下一張投影片，你們可以看見 這些政治人物期望的 和最後的結果大不相同 因為他們期望以他們的管理方式 減低成本，提高品質 他們還有市場激勵因素 但是目前看到的情況正好相反 品質急遽下滑 因為病人需要接觸非常多的人 而且 10 年內成本漲了兩倍 因此政治人物的推估根本是錯的 然而，那些付錢給我們的人 卻更注重效率了 例如：一位護士多花十分鐘在 前往探視看病人的路上 她就必須向主管報告其中的原因 在 2006 年，我和一些朋友 認為得要改變了 我曾經在幾家機構裡做過幾年主任 因此，我知道運用不同的做法 我們的理念是要改變 荷蘭的醫療照護制度 掀起一場運動，讓大家看見 銀髮照護可以做得更出色 以信任為基礎 以自主經營為基礎 所以，我照著 80 年代執行的原則 再次作為我們機構內的基本營運原則 從 2007 年，只有 4 名護士 到 2015 年，成長為 9,000 名 就是這麼自然地發生了 第一年，2007 年， 當時還只是實驗階段 我們由 10 個地點開始 每次發生的情況都一樣 我們的護士是由社區裡的 人際網絡逐漸認識 重新運用 80 年代 我們執行的那套原則 幾個月之後 來了一些病人，金錢開支也能夠應付 沒有財務問題 所以自 2008 年起 我們一個月大約建立 10 個、20 個團隊 每次的情況差不多都是這樣 他們打電話給我 要我去其中一個護士家裡 整個晚上都在討論我們的專業工作 討論什麼是助人的意義？ 如何以我們想做的方法去做， 而不受任何規定干擾？ 後來我們就照著做 在那晚之後 通常會有護士打電話給我 問：「我們什麼時候開始？」 於是我們開始在鄰近社區建立新的團隊 和以前一樣，專心照顧病人 因此，成效迅速展開 因為自主經營的關係 我們沒有遇到經營上的問題 以前我們有個小的後援辦公室 現在我們仍然有個 後援辦公室，大約 30 人 我和我太太，就是所謂的管理團隊 但是我們不需要開會 每件事都進行得相當順利 我太太每天都很早起，大約 6 點 她會叮嚀我該做的事情 和其他的太太一樣 我想太太們都會叮嚀先生該做的事 這就是我們的管理方式 以這種管理方式 我們有很多時間可以解決問題 以前我必須開會，從早到晚 根本沒有時間去解決問題 所以現在非常不一樣 在 2015 年，我們看到 仍然沒有管理制度 剛開始的時候，我們接到許多批評 他們說，人數不多的時候 這個方法才管用 他們又說：等著看 或許明年就會解散了 或者會面臨更大的財務問題 但是，事實與他們說的相反 因為，這些團隊越來越上軌道 學習到許多解決問題的方法 可以用來解決他們所遇到的問題 整個團隊都在成長 知識也在團隊裡累積 而且越來越穩定 現在仍然避免任何形式的官僚制度 我們建構一套資訊技術系統 避免官僚制度接管護士的工作 任何官僚作法都會被排除在外 我們將管理程序和專業程序分開 護士只需專注在他們需要做的事情上 也就是照顧病人 為罹患重症的病人找出治療的方法 回顧過去，我們可以看到 2015 年 我們可以說，自從我們開始之後 服務滿意度是全荷蘭最高的 還有非常重要的，那些制定政策的人 反而花更多成本、更多時間 因為我們和受高等教育的護士合作 成本才會降低 40% 昨天晚上 荷蘭國會進行地區護士議題的辯論 他們辯論地區護士的地位 未來在荷蘭的地位 最後他們聲明，這項運動應普及荷蘭 所以我們要支持它 所有的政黨都同意支持 而且，我們已經成為最佳年度經營者 連續三年 正是因為我們什麼都沒做 我們沒有人力資源部門 所以，我們不—— 所以，不做或少做會得到更好的結果 如果經營理念 採取的是管控和命令的手法 依我看來，只會帶來反效果 如果讓執行的人管理自己的工作 才會得到較好的結果 工作的人也會更快樂 因為他們可以做自己想做的事 這聽起來很合理 但是現在很多地方很難這麼做 學校管理、警政管理都是 不只荷蘭有這樣的情況 很多國家也面臨同樣的問題 很多人來向我們諮詢，有來自美國 日本、瑞典、中國、捷克，等等 我曾經參訪 30 個國家 在每個國家我總遇到理念相同的護士 於是我們開始推行同樣的運動 只有少數的護士參與，就已經足夠 然後，就是將成果展現出來 你會發現，有些人開始好奇 他們會說：喔，我們從來沒想到 在我們的制度當中也行得通 因為我們的制度非常複雜 因此，我們也針對複雜的制度 發展一套方法 這是一套整合簡化的方法 想辦法讓事情變得簡單，不複雜 當你這麼做，帶來的結果就是 人們越是願意負責任 也越能夠想出解決問題的方法 我認為醫療照護仰賴的就是信任 我從來沒看過哪個護士不想 盡力做好自己的工作 所以你可以信任護士 這是有意義的人際關係 在你我之間，當然在護士與病患之間 醫療照護也需要同理心 試著去了解人們在乎的是什麼 試著以正面的態度去處理它 所以，依我看來，我們應該— 讓我們把心靈關懷帶回機構裡 讓複雜的程序拋在機構之外 謝謝大家 (掌聲)