A szociális szolgálatok nem működnek. Hogyan javíthatunk rajtuk?

Amikor egy család válságba kerül — s ez munkanélküliség, kábítószerek, rossz kapcsolatok és balszerencse miatt néha előfordul —, a szociális szolgáltató rendszernek kellene intézkednie és segítenie, hogy megint minden a rendes kerékvágásba kerüljön. Hilary Cottam föltárja, hogy az Egyesült Királyságban válság esetén egy átlagos család több mint 70 szolgálattól kaphat támogatást, de kétséges, hogy bármelyikük változást hozhatna a család életébe. Cottam, aki maga is szociális munkás, arra kér bennünket, gondolkodjunk el rajta: hogyan szoktunk mély és bonyolult szociális gondokat megoldani. Hogyan hozhatunk létre támogató, megértő viszonyt a szükséget szenvedők és a segítségnyújtók között?

Három történetet szeretnék elmesélni

a kapcsolatok erejéről,

amelyek századunk súlyos és bonyolult
társadalmi gondjait oldhatják meg.

Néha mintha ezek a bajok:
a nyomor, egyenlőtlenség,

betegség, munkanélküliség,
erőszak és függőség —

mind jelen lennének valaki életében.

Egy ismerősömről szeretnék beszélni.

Nevezzük Ellának.

Ella egy lerobbant brit városi
lakótelepen él.

Az üzletek bezártak, a kocsmák eltűntek,

a sivár játszóteret nem használják,

és Ella házában érzékelhető a feszültség,

a zaj fülsiketítő.

A tévé teljes hangerővel bömböl.

Egyik fia és a lánya éppen verekszik.

Ryan, a másik fia a konyhában
folyton szitkozódik,

a fürdőszobába bezárt kutyák
pedig vonyítanak.

Ella helyzete kilátástalan.

40 éve él válságban.

Nem ismer mást, és nem lát kiutat.

Egy sor erőszakos élettársa volt már,

és sajnos, egyik gyerekét
szociális gondozásba vették.

A három vele maradt gyerekével

egy csomó baj van, és egyikük sem tanul.

Ella bevallja nekem, hogy pontosan

az anyja sorsa ismétlődik vele is.

De mikor Ellával találkoztam,
73 szolgálat állt a rendelkezésükre

abban a városban, ahol laknak.

A 73 családsegítő szolgálat 24 osztályhoz
tartozik a városában,

Ellát, gyermekeit és élettársait
legtöbbjük ismeri.

Eszükbe sem jut fölhívni a szolgálatokat,

hogy segítségüket kérjék
egy vita megoldásához.

Otthonukat rendszeresen fölkeresik
szociális munkások, tisztiorvos,

fiatalkorúakkal foglalkozók,
a lakáshivatal, házitanító

és a helyi rendőr.

A kormány szerint 100 ezer,
Elláéhoz hasonló család

él ma Nagy-Britanniában, s küzd azért,

hogy a gazdasági, társadalmi s környezeti
nélkülözés ciklusa megszakadjon.

A gondok kezelése évente

családonként negyedmillió fontba kerül,

mégsem változik semmi.

E jó szándékú látogatók egyike
sem hoz változást az életükbe.

Ezt a diagramot ugyanabban a városban
készítettük egy hasonló családról.

Szemlélteti, hogy 30 év alatt ki mindenki
alakította a család életét.

Akárcsak Ella esetében, egyik beavatkozás
sem része egy általános tervnek.

Nem látszik a végcél.

Egyik beavatkozás sem
foglalkozik a kiváltó okokkal.

Ezek csak a gond kezelésére szánt
lassító intézkedések.

Az egyik rendőr azt mondja:

"Nézze, én csak átadom az üzenetet,
utána távozom."

Egy ideig együtt éltem
Elláéhoz hasonló családokkal

a világ különféle részein,

mert érdekel: mit tudhatunk meg onnan,

ahol szociális intézményeink nem működnek.

Szeretném tudni, milyen lehet
Ella családjában élni.

Szeretném tudni, mi megy ott végbe,
és min változtathatunk.

Elsősorban arra jöttem rá,
hogy a költségek kényes kérdés.

Mert mikor a kormány közli:
az Ella-féle családok kezelése

évi negyedmillió fontba kerül,

ez azt jelenti,

hogy a rendszer kerül ennyibe.

Mert ebből a pénzből Ella családja
egy fillért sem lát,

hogy javítson a sorsán.

A rendszer olyan mint egy drága búgócsiga,

amely a családok körül pörög,
s a nagy hűhó után

minden marad a régiben.

Egy kis időt töltöttem
a frontvonalban dolgozókkal,

s megtudtam, hogy a helyzet kilátástalan.

Ella fia,Ryan, 14 éves.
Szociális segítőjének, Tomnak

az ideje 86%-ban a rendszer
kiszolgálására megy el:

értekezletek, űrlapkitöltések,

újabb értekezletek
az űrlapok megbeszélésére,

és ami a legmegdöbbentőbb:

az idő maradék 14%-ában,
amit a fiúval kell töltenie,

adatokat és infót szed össze
a rendszer számára.

Ilyet kérdez Ryantől:

"Mennyit dohányzol? Iszol?

Mikor voltál iskolában?"

Az ilyesfajta párbeszéd kizárja

a rendes beszélgetést.

Kizárja, hogy Tom és Ryan között

kapcsolat alakulhasson ki.

Amikor a diagram készült,

a frontvonalban dolgozók, a profik

elképedve nézték.

Ott kígyózott irodájuk falán.

Mennyi idő, jó szándék,
végül minden haszontalan.

Ez volt a teljes csüggedés pillanata,

majd a megvilágosodásé:

másként kell dolgoznunk.

Bátor lépés volt, hogy Ella
városának vezetői beleegyeztek,

hogy kezdjük az arányok megfordításával.

Bárki, aki kapcsolatba lép
Ellával vagy a családjával,

az ideje 80%-át a családdal tölti,

és csak 20%-ot a rendszer kiszolgálásával.

s egy még merészebb változás:

a családok irányítanak,

és ők döntik el, ki segítsen nekik.

Ellát és még egy anyát felkértek,
vegyen részt egy interjú-panelben,

hogy választhassanak
a meglévő szakértők közül,

melyikükkel akarnak dolgozni.

Nagyon sokan akartak csatlakozni hozzánk,

hisz nem a rendszer táplálásáért
vállalkozunk e munkára,

mert a javítás érdekében
tenni akarunk és tudunk.

Így Ella és a másik anya
mindenkitől azt kérdezte:

"Mit tesz, ha a fiam
elkezd engem rugdosni?"

Az első jelölt azt felelte:

"Nos, körülnézek, hol a kilincs,

és lassan kimegyek a helyiségből,

s ha a zaj nem szűnik,
fölhívom a főnökömet."

Erre az anyák:
"Maga olyan, mint a rendszer. Húzzon el."

A következő személy
egy rendőr, aki így felel:

"Nos, leteperem a fiát a földre,
aztán nem tudom, mit teszek."

Az anyák azt mondták: "Köszönjük."

Végül azokat a szakembereket választották,

akik bevallották: nem tudják a választ,

akik azt mondták, hogy nem fognak
zsargonban beszélni.

Kimutatták emberi mivoltukat,
és meggyőzték az anyákat,

hogy jóban-rosszban
ragaszkodni fognak hozzájuk,

még ha nyersen bánnak is velük.

Az új csoportok és a családok

a korábbi költségvetés töredékét kapták,

de a pénzt belátásuk szerint
költhették el.

Az egyik család vacsorázni ment.

A McDonald'sbe mentek, leültek,
beszélgettek és hallgatták egymást,

hosszú idő óta először.

Egy másik család megkérte

a csoportot, segítsen
rendbe hozni a házukat.

Az egyik anya a pénzen

szociális vállalkozást alapított.

Viszonylag rövid idő alatt

valami új kezdett kialakulni:

a csoport és a munkások közötti viszony.

Azután néhány figyelemre méltó
dolog történt.

Talán nem meglepő,

hogy Ella útja göröngyös

és cikcakkos volt.

De mára elvégzett
egy számítástechnikai tanfolyamot,

először van fizető állása,
gyerekei ismét iskolába járnak,

és a szomszédok,

akik korábban imádkoztak, hogy a család

minél távolabb költözzön,

most elégedettek.

Új barátokat szereztek.

Ugyanazok vettek részt az átalakulásban,

ugyanazok a családok,
ugyanazok a munkások.

De a köztük lévő viszony
elősegítette a változást.

Azért beszélek Elláról, mert azt hiszem,
hogy a kapcsolatok

a legfontosabb erőforrásunk

e makacs nehézségek megoldásában.

De ma a kapcsolatoknak már
alig tulajdonítanak szerepet

a politikában, szociálpolitikában
és a jóléti intézményekben.

Rájöttem, hogy ez így nem mehet tovább.

Mit értek kapcsolatokon?

Egyszerűen a közöttünk lévő
emberi kapcsolatokra gondolok,

egyfajta igazi kapcsolatérzésre,
valakihez tartozásra,

minket boldoggá tevő kötelékre,
ami segít megváltoznunk,

bátornak lennünk, mint Ella,
és belefogni valami újba.

Nem véletlen, hogy akik

az intézményeket fenntartják
és bennük dolgoznak,

akiknek Ellát és családját
kellene támogatniuk,

nem beszélnek kapcsolatokról,

mert a kapcsolatokat direkt
száműzték a jóléti modellből,

amelyet Nagy-Britanniában kidolgoztak,
azután mindenhova exportáltak.

William Beveridge kortársai

— ő dolgozta ki az első jóléti államot

és írta meg a Beveridge-jelentést —

kevéssé bíztak az ún. érzéki
vagy érzelmes átlagemberben.

Helyette a személytelen rendszer
eszméjében bíztak,

és a bürokratában, aki szenvtelenül
végzi munkáját a rendszerben.

Beveridge hatását abban,

ahogy a mai állam
a szociális témákra tekint,

nem szabad elhanyagolnunk.

A Beveridge-jelentés már
a megjelenése első heteiben

több mint 100 ezer példányban kelt el.

Sorban álltak érte a novemberi
esőben, csakhogy hozzájussanak,

olvasták országszerte,
a gyarmatokon és Európában,

az Egyesült Államokban,

s nagy hatással volt arra,

ahogy a jóléti államot
világszerte kidolgozták.

A kultúrák, a bürokrácia
és az intézmények — globálisak,

s a józan észhez tartozónak látszanak.

Annyira belénk ivódtak,

hogy már föl sem tűnnek.

Fontos megjegyeznem, hogy a XX. században

ezek az intézmények
felettébb sikeresek voltak.

Az élettartam növekedéséhez, tömeges
megbetegedések megszűnéséhez,

tömeges lakásépítéshez, majdnem
általános oktatáshoz vezettek.

De Beveridge egyúttal

megalapozta a mai gondjainkat is.

Elmondok egy másik történetet.

Mit gondolnak, mi ma nagyobb gyilkos
az egész életen át tartó dohányzásnál?

A magányosság.

Kormányadatok szerint minden harmadik,
60 évesnél idősebb ember

egy héten át nem beszél
és nem találkozik senkivel.

Minden tizedik, ez 850 ezer ember,

egy hónapon át nem beszél senkivel.

Nem állunk egyedül ezzel a gonddal:

az egész nyugati világ
ebben a cipőben jár.

Még súlyosabb a helyzet pl. Kínában,

ahol a gyors városiasodás
és a tömeges elvándorlás miatt az öregek

a falvakban magukra maradtak.

Ezért a Beveridge által kidolgozott
és exportált szolgáltatások

nem tudják orvosolni az efféle bajokat.

A magányosság olyan,
mint egy közös kapcsolati gond,

és nem oldható meg
hagyományos bürokratikus módon.

Néhány éve, hogy fölfogjam
a gond mélységét,

elkezdtem egy pár 60 évesnél
idősebbel foglalkozni ott,

ahol lakom, Dél-Londonban.

Vásárolni jártam, bingóztam,

de főleg figyeltem és füleltem.

Rá akartam jönni, mit tehetünk másként.

Az érintettek két dolgot szeretnének.

Szeretnék, ha valaki létrára mászna,
és kicserélné az izzót,

vagy ott lenne, amikor
kijönnek a kórházból.

Szükség esetén gyakorlati
segítséget szeretnének.

Szórakozásra vágynak.

Ki akarnak mozdulni, hasonló
gondolkodásúakkal töltenék az időt,

barátkoznának, mint mi is,
akik egész életünkben barátkozunk.

Telefonvonalat béreltünk, fölvettünk
néhány ezermestert,

s elindítottuk a "Kör" nevű
szolgáltatást.

A Kört a helyi tagok ingyen hívhatják,

és szükség esetén hívásra
segítséget kaphatnak.

Számtalan okból hívtak bennünket.

Hívtak, hogy a kedvenc állatuk
nem jól van,

elromlott a DVD, nem jut eszükbe,
hogy kell használni a mobiljukat,

vagy most jönnek ki a kórházból:

valaki kellene, hogy velük legyen.

A Kör sokrétű elfoglaltságot kínál:

kötés, darts, múzeumlátogatás,
hőlégballon — amit kérnek.

De van itt egy érdekes dolog,
egy tényleg mélyreható változás:

idővel a kialakult barátságok

kezdtek a gyakorlati ajánlatok
helyébe lépni.

Hadd meséljek Belindáról.

Belinda a Kör tagja,
kórházba készült csípőműtétre,

s fölhívta a Kört, és közölte,
hogy egy ideig nem lesz otthon.

Damon, a Kör vezetője megkérdezte tőle:
"Miben segíthetek?"

Belinda azt felelte: "Kösz, semmiben,

Jocelyn bevásárol nekem,
Tony rendben tartja a kertet,

Melissa és Joe majd eljönnek,
főznek és csevegnek velem."

Öt Kör-tag egymás között megszervezte,

hogy gondoskodjanak Belindáról.

Belinda 80 éves, bár azt mondja,
hogy 25-nek érzi magát.

De megjegyzi,

hogy pocsékul érezte magát,
amikor belépett a Körbe.

De pusztán a bátorítás ténye,
hogy jöjjön el az első rendezvényre,

természetes barátságok
kialakulásához vezetett,

amelyek manapság a drága
szolgáltatások helyébe lépnek.

A kapcsolok jelentik a különbséget.

Szerintem három, egy irányba
mutató tényező van,

amelyekkel megragadhatjuk

a szociális gondok megoldásának lényegét.

Az első a gondok természete.

A gondok megváltoztak,
és más megoldást igényelnek.

Másodszor, a munkához kellő
emberi és pénzbeli ráfordítások.

Harmadszor: a technológia.

Az első két tényezőről már beszéltem.

A technológia teszi lehetővé a bővítést

több ezer ember jövőbeni támogatását.

A használt technológia elég egyszerű,

meglévő elemekből: adatbázisokból,
mobiltelefonokból épül fel.

A Körnek megvan ez
az egyszerű megalapozó rendszere,

amely lehetővé teszi
az 1000 fős helyi taglétszámot.

Összevethetjük ezt
a "szomszédok szervezetével",

az 1970-es évekből,

amikor ilyen méret,
minőség vagy élettartam

nem volt lehetséges.
de most a mai technológiával igen.

Így a technológia által
lehetővé vált kapcsolatok

a Beveridge-modellt
a feje tetejére állíthatják.

A Beveridge-modellekben
véges erőforrású szervezetek,

és névtelen vezetés szerepel.

A frontvonalban végzett munkám

megmutatta, hogy az erőforrások 80%-át

az emberek távol tartására fordítják.

Ezért a szakembereknek

a mind bonyolultabb ügyintézéssel
kell bíbelődniük,

amely elzárja az embereket
a szolgáltatásoktól,

vagy sorbaállást idéznek elő.

A Kör, mint az általunk és mások által
létrehozott kapcsolati szolgálatok,

megfordítja ezt a logikát.

Azt állítja: minél több résztvevő,
annál több a kapcsolat,

és annál erőteljesebb a megoldás.

Elmondom a harmadik
s egyben utolsó történetemet:

tárgya a munkanélküliség.

Nagy-Britanniában,
akárcsak a világ legtöbb részén,

jóléti államaink alapvetően
úgy épülnek föl,

hogy munkába állítsák az embereket,

erre képezzék ki őket,

és megőrizzék az egészségüket.

De a rendszerek itt is tökéletlenek.

A válasz erre mindig az,

hogy tegyük megoldás-központúbbá
és hatékonyabbá a régi rendszereket,

hogy gyorsítsuk az ügyintézést,
differenciáltan kezeljük az ügyfeleket,

hatékonyabban szolgáljuk ki őket.

Ez nagyon is a kapcsolatok ellentéte.

Önök szerint hogyan találnak
munkát manapság a legtöbben?

Szájhagyomány útján.

Az ma nálunk a helyzet,
hogy a legtöbb állást meg sem hirdetik.

A barátok szólnak az álláslehetőségről,

barátok ajánlják be a jelölteket,

kiterjedt, szerteágazó társadalmi
hálózat segít állást találni.

Persze akadhat, aki most azt gondolja:

"De hát én hirdetésre találtam állást",

de valószínűleg egy barátjuk
mutatta meg a hirdetést,

s biztatta önöket jelentkezésre.

Nem meglepő, hogy akiknek

hogy akiknek talán a legnagyobb
szükségük lenne erre

a szerteágazó hálózatra,
főleg ők nincsenek benne.

Ennek tudatában,

továbbá a mai rendszerek
költségeit és hibáit ismerve

újat hoztunk létre,
amelynek lényege a kapcsolatok.

A szolgálat ismerkedésre ösztönzi
az embereket a munkában

és a szabadidejükben,

hogy szervezetten működjenek együtt,

és próbáljanak ki új lehetőségeket.

Persze elég nehéz az új
s a régi rendszerek eredményeit

összevetni a régi modellekkel,

de úgy néz ki, hogy az első 1000 tag után

a jelenlegi szolgáltatásokat
háromszorosan lepipáltuk,

a költségek töredéke mellett.

Itt is a technológiával értük ezt el,

de nem úgy szerveztük a hálózatot,
mint a szociális platformok szokták.

A hálózat közvetlenül megismertette
s összekötötte az embereket egymással,

és valódi kapcsolat és támogatás
révén segítette a munkakeresésüket.

Beveridge 1948-ban, élete végén

írta meg a harmadik jelentését,

amelyben kifejti,
hogy szörnyű hibát követett el.

Kihagyta a rendszerből
az embereket és a közösségüket.

Mulasztásom — mondja —, azzal járt,
hogy az emberekre

úgy tekintettek és ők is magukra,

mint a bürokrácia
és az intézmények kategóriáira.

Az emberi kapcsolatok már elsorvadtak.

Sajnos, azt a jelentést
sokkal kevesebben olvasták,

mint Beveridge korábbi munkáit.

Ma viszont az embereket
s közösségüket új rendszerek

és szolgálatok létrehozásakor
ismét a középpontba kell állítanunk.

A szemléletet én így nevezem:
"Kapcsolati jólét".

Meg kell haladnunk ezeket a régi,

elavult és alkalmatlan modelleket,

helyettük a közös kapcsolati
megoldásokat kell alkalmaznunk,

amelyek az Elláéhoz hasonló
családokon segíthetnek,

s melyek pl. a magányosságra
megoldást adhatnak,

melyek segíthetik a munkához jutást

és a szakképzettség növelését,

s amelyek az oktatási és egészségügyi
és a társadalmunkat nyomasztó

sok más egyéb gonddal
képesek foglalkozni.

Ezek mind a kapcsolatokon alapulnak.

A legfontosabb erőforrásunk
a kapcsolatokban rejlik.

Köszönöm.

(Taps)