Jak giganci internetu projektują dla ciebie (i miliardów innych)

Przyciski 'lubię to' i 'udostępnij' na Facebooku są wyświetlane 22 miliardy dziennie, przez co są jednymi z najczęściej oglądanych elementów designu wszech czasów. Margaret Gould Stewart, dyrektor projektowania produktów w Facebooku zdradza trzy zasady projektowania na tak dużą skalę - tak dużą, że jedna mała zmiana może wywołać globalne oburzenie, a najmniejsza poprawka może pozytywnie wpłynąć na życie wielu ludzi.

Z czym kojarzy się wam słowo "design"?

Pewnie myślicie o takich rzeczach jak:

przedmioty, które można wziąć do ręki,

albo logo, plakaty i mapy,

wizualne wskazówki,

klasyczne ikony ponadczasowego designu.

Ale nie o tym tu mowa.

Opowiem o designie,

którego pewnie codziennie używacie,

prawie bezwiednie,

designie, który ciągle się zmienia

i który mieści się wam w kieszeni.

Mówię o designie

doświadczeń cyfrowych,

a w szczególności o designie systemów,

które są tak duże, że ich skala

może być trudna do ogarnięcia.

Zauważcie, że Google przetwarza

ponad miliard wyszukiwań haseł dziennie,

że w każdej minucie ponad 100 godzin

nagrań trafia na YouTube.

To więcej w ciągu jednego dnia

niż trzy główne amerykańskie sieci razem

wyemitowały przez ostatnie pięć lat.

Facebook przesyła zdjęcia,

wiadomości i historie

ponad 1,23 miliarda ludzi.

To prawie połowa
wszystkich użytkowników Internetu

i jedna szósta ludzkości.

Niektóre z tych produktów

pomagałam projektować w trakcie kariery,

a ich skala jest tak wielka,

że doprowadziły do niespotykanych dotąd

wyzwań w zakresie designu.

Projektowanie na globalną skalę

jest trudne

częściowo dlatego,

że wymaga pogodzenia dwóch cech:

śmiałości i pokory.

Śmiałość pozwoli wierzyć,
że pracujesz nad projektem,

którego cały świat chce i potrzebuje,

a dzięki pokorze zrozumiesz,
że jako projektant

nie pracujesz dla siebie
czy dla własnego portfolio,

ale dla przyszłych użytkowników,

a to jak pracujesz,

może ułatwić im życie.

Niestety nie ma obecnie szkoły

oferującej kursy 101
Projektowania dla Ludzkości.

Ja i inni projektanci

pracujący nad podobnymi produktami

musieliśmy wymyślać proces na bieżąco

i sami uczyć się

najnowszych najlepszych praktyk

projektowania na globalną skalę.

Dzisiaj chcę podzielić się z wami tym,

czego nauczyliśmy się na przestrzeni lat.

Po pierwsze musicie wiedzieć

o projektowaniu na globalną skalę,

że małe rzeczy naprawdę mają znaczenie.

Mam dobry przykład na to,

jak malutki element designu
robi wielką różnicę.

Zespół Facebooka

odpowiedzialny za przycisk 'Lubię to!'

postanowił zmienić jego design.

Przycisk zaczął odstawać

od kierunku rozwoju naszej marki

i wymagał unowocześnienia.

Pewnie myślicie: to tylko mały przycisk,

żadna filozofia,

ale tak nie było.

Zaprojektowanie tego przycisku

wiązało się z serią ograniczeń.

Wiązały się z parametrami
wysokości i szerokości.

Musieliśmy uważać, żeby przycisk działał

w wielu różnych językach,

i nie miał zbyt wielu
wyszukanych załamań i kantów,

żeby łatwo dopasowywał się

do starszych przeglądarek.

Prawdę mówiąc, projektowanie
tego malutkiego przycisku

było sporym wrzodem na tyłku.

To jest nowa wersja przycisku.

Projektant odpowiedzialny za nią szacuje,

że spędził ponad 280 godzin,

tworząc nowe wersje
na przestrzeni kilku miesięcy.

Dlaczego poświęciliśmy tak dużo czasu

na coś tak małego?

Kiedy projektujesz na globalną skalę,

nie istnieje coś takiego
jak mały szczegół.

Ten niewinny mały przycisk

ogląda przeciętnie
22 miliardy ludzi dziennie

na ponad 7,5 milionach
stron internetowych.

To jeden z najczęściej oglądanych
elementów designu wszech czasów.

To duża presja dla małego przycisku

i jego projektanta,

ale przy takich produktach

nawet najdrobniejszy szczegół
należy zrobić dobrze.

Po drugie trzeba zrozumieć

kwestię projektowania z danymi.

Podczas pracy nad takimi produktami

masz mnóstwo informacji na temat tego,

jak jest używany,

które później mogą mieć wpływ

na decyzje dotyczące designu,

ale to coś więcej niż tylko
sugerowanie się liczbami.

Posłużę się przykładem,

żebyście mogli zrozumieć, co mam na myśli.

Facebook od dawna używa narzędzia

pozwalającego użytkownikom
zgłaszać zdjęcia,

które naruszają normy społecznościowe,

jak spam albo nadużycia.

Zgłaszano setki zdjęć,

ale jak się okazuje,

tylko mały odsetek tak naprawdę

naruszał normy społecznościowe.

Większość to były typowe zdjęcia z imprez.

Dam wam konkretny przykład:

przypuśćmy, że moja przyjaciółka Laura

udostępnia moje zdjęcie

z zakrapianej alkoholem nocy karaoke.

Zapewniam was, że to czysto hipotetyczne.

(Śmiech)

Nawiasem mówiąc,

wiecie, jak niektórzy martwią się,

że przełożony albo pracownik

odkryje ich żenujące zdjęcia

na Facebooku?

Wiecie, jak trudno tego uniknąć

pracownikom Facebooka?

Tak czy inaczej, dużo zdjęć

jest zgłaszanych błędnie
jako spam albo nadużycie,

i jeden z naszych inżynierów
miał pewne podejrzenie.

Miał wrażenie, że chodzi o co innego,

i miał rację.

Po przeanalizowaniu szeregu przypadków

zauważył, że większość z nich

pochodziła od ludzi, którzy prosili

o usunięcie zdjęć
przedstawiających ich samych.

Takiego scenariusza zespół

nigdy wcześniej nie brał pod uwagę.

Dlatego dodali nową funkcję,

która pozwalała wysłać do znajomego

prośbę o usunięcie ich zdjęcia.

Ale to nie zadziałało.

Tylko 20% użytkowników

wysyłało prośby do znajomych.

Dlatego zespół ponownie się tym zajął.

Konsultował się z ekspertami
do spraw rozwiązywania konfliktów.

Badał nawet uniwersalne zasady

zwrotów grzecznościowych,

o których istnieniu nie miałam pojęcia,

zanim to badanie się zaczęło.

Odkryli coś bardzo interesującego.

Musieli wyjść poza ułatwianie użytkownikom

proszenia znajomych o usunięcie zdjęcia.

Musieli ułatwić im wyrażanie,

jakie uczucia wywoływało w nich zdjęcie.

Dzisiaj funkcjonuje to tak:

przypuśćmy, że znajduję moje zdjęcie

i to nie jest spam ani nadużycie,

ale naprawdę wolałabym
go nie widzieć na stronie.

Zgłaszam je i mówię:

"Jestem na tym zdjęciu
i to mi się nie podoba",

a potem drążymy dalej.

Dlaczego nie podoba ci się to zdjęcie?

Wybieram: "Wprawia mnie w zakłopotanie".

To mnie zachęca do wysłania
wiadomości znajomemu,

ale jest tu zasadnicza różnica.

System podpowiada mi konkretny język,

którym mogę dać znać Laurze,

jakie uczucia wywołuje
we mnie to zdjęcie.

Zespół odkrył, że ta
stosunkowo mała zmiana

miała ogromny wpływ.

Wcześniej, tylko 20% użytkowników

wysyłało wiadomość,

teraz robiło to 60%,

a badania wykazywały,

że użytkownicy po obu stronach

w rezultacie czuli się lepiej.

Ten sam sondaż wykazał,

że 90% waszych znajomych

chce wiedzieć,
jeśli sprawiają wam przykrość.

Nie wiem, kto jest w grupie
pozostałych 10%,

ale może dla nich przyda się

nasza funkcja "Usuń ze znajomych'.

Jak widzicie,

takie decyzje są bardzo skomplikowane.

Naturalnie korzystamy
z dużej ilości danych

zanim podejmiemy decyzję,

ale w dużej mierze
polegamy też na powtórzeniach,

badaniach, testowaniu,
intuicji, ludzkiej empatii.

To jednocześnie sztuka i nauka.

Czasami o projektantach
zajmujących się takimi produktami

mówi się, że są "sterowani danymi",

ale termin ten
doprowadza nas do szaleństwa.

Bylibyśmy nieodpowiedzialni,

gdybyśmy nie testowali naszych projektów,

kiedy tak dużo ludzi liczy,

że zrobimy to dobrze,

ale analiza danych

nigdy nie zastąpi intuicji.

Dane mogą pomóc zamienić
dobry projekt na świetny,

ale nigdy nie sprawią,
że kiepski projekt stanie się dobry.

Kolejna rzecz, o której należy pamiętać,

kiedy wprowadza się zmiany,

to wyjątkowa ostrożność.

Często żartuję,

że prawie tyle samo czasu zajmuje mi

planowanie wprowadzania zmian,

co samo wprowadzanie zmian.

Jestem pewna, że wszyscy znacie sytuację,

w której zmienia się coś,
czego często używacie,

i trzeba się do tego przyzwyczaić.

Prawda jest taka, że ludzie mogą

skutecznie używać złych projektów,

i nawet jeśli zmiana jest dla nich
dobra na dłuższą metę,

bardzo ich to frustruje.

Dotyczy to szczególnie

portali z treścią generowaną
przez użytkowników,

bo mają oni słusznie
poczucie odpowiedzialności.

To jest w końcu ich treść.

Kilka lat temu,
kiedy pracowałam dla YouTube,

szukaliśmy sposobów,

żeby zachęcić więcej użytkowników
do oceniania filmików.

To było ciekawe,
bo po analizie danych

okazało się, że prawie
wszyscy bez wyjątku używali

najwyższej pięciogwiazdkowej oceny,

garstka osób używała

najniższej jednej gwiazdki,

a praktycznie nikt nie używał

dwóch, trzech albo czterech gwiazdek.

Postanowiliśmy uprościć system

oddawania głosów,
wprowadzając model dwubiegunowy.

Miał on ułatwić ludziom użytkowanie.

Ale ludzie byli przywiązani

do pięciogwiazdkowej skali.

Twórcy video uwielbiali swoje oceny.

Miliony ludzi były przyzwyczajone

do starego designu.

Żeby pomóc ludziom

przygotować się na zmianę

i szybciej przyswoić sobie nowy design,

opublikowaliśmy wykres

wyjaśniający użytkownikom,

co zamierzamy zrobić.

Wywołało to nawet
szerszą dyskusję w sektorze,

co zaowocowało

moim ulubionym nagłówkiem Techcrunch:

"YouTube dochodzi
do 5-gwiazdkowego wniosku:

jego oceny są bezużyteczne".

Nie sposób zupełnie uniknąć niechęci,

kiedy wprowadza się zmiany

w produktach używanych przez wielu ludzi.

Pomimo naszych starań,

jak zwykle docierały do nas

wściekłe maile i nagrania z protestami,

a nawet paczka, którą należało sprawdzić
pod względem bezpieczeństwa,

ale musimy pamiętać,

że ludziom bardzo zależy
na takich produktach

a to dlatego, że te produkty

mają dla nich bardzo wielkie znaczenie.

Wiemy, że musimy być ostrożni

w opracowywaniu szczegółów,

musimy świadomie korzystać z danych

w procesie projektowania,

i bardzo, bardzo ostrożnie

wprowadzać zmiany.

Wszystko to jest bardzo przydatne.

To są tak zwane najlepsze praktyki
w projektowaniu na globalną skalę.

Ale nic nie znaczą,

dopóki nie zrozumiemy czegoś

bardziej podstawowego.

Trzeba zrozumieć, dla kogo się projektuje.

Jeśli twoim celem jest projektowanie

dla całej rasy ludzkiej

i zaczynasz poważnie się w to angażować,

w pewnym momencie dochodzisz do ściany

środowiska, w którym żyjesz.

W San Francisco złości nas

utrata zasięgu w telefonie,

bo nie można użyć nawigacji

do najnowszej hipsterskiej kawiarni.

Ale co dzieje się,
gdy musisz jechać godzinami,

żeby naładować telefon

z powodu braku niezawodnego
źródła elektryczności?

Gdy nie masz dostępu
do publicznych bibliotek?

A gdyby w twoim kraju
nie było wolnej prasy?

Jakiego znaczenia
nabrałyby takie produkty?

Właśnie w taki sposób
Google, YouTube i Facebook

jawi się większości świata,

i jak będzie wyglądał

dla większości następnych
5 milionów osób,

które trafią do internetu.

Projektowanie dla telefonów
komórkowych niższej klasy

nie jest efektowne,

ale jeśli projektujesz dla całego świata,

musisz brać pod uwagę
to, gdzie ci ludzie są,

a nie gdzie ty jesteś.

Jak zachować tę szerszą perspektywę?

Staramy się podróżować,
żeby zobaczyć, usłyszeć

i zrozumieć ludzi,
dla których projektujemy.

Używamy naszych produktów
w obcych językach,

żeby się upewnić, że działają
w nich równie dobrze.

Od czasu do czasu staramy się
używać tych telefonów,

żeby mieć kontakt z ich rzeczywistością.

Co oznacza projektowanie
na globalną skalę?

Oznacza ciężką i czasem irytującą pracę

nad poprawą i rozwojem produktów.

Łączenie śmiałości i pokory

może być dość wyczerpujące,

a pokora nie przychodzi łatwo

ego projektanta.

Jako że produkty ciągle się zmieniają,

wszystko, co dotąd zaprojektowałam,

już nie istnieje,

a wszystko co zaprojektuję,
też zostanie zapomniane.

Co zostanie:

niekończący się dreszczyk emocji

wywołany przynależnością
do czegoś tak dużego,

że trudno to pomieścić w głowie,

i obietnica, że może to zmienić świat.

Dziękuję.

(Brawa)