Z czym kojarzy się wam słowo "design"?
Pewnie myślicie o takich rzeczach jak:
przedmioty, które można wziąć do ręki,
albo logo, plakaty i mapy,
wizualne wskazówki,
klasyczne ikony ponadczasowego designu.
Ale nie o tym tu mowa.
Opowiem o designie,
którego pewnie codziennie używacie,
prawie bezwiednie,
designie, który ciągle się zmienia
i który mieści się wam w kieszeni.
Mówię o designie
doświadczeń cyfrowych,
a w szczególności o designie systemów,
które są tak duże, że ich skala
może być trudna do ogarnięcia.
Zauważcie, że Google przetwarza
ponad miliard wyszukiwań haseł dziennie,
że w każdej minucie ponad 100 godzin
nagrań trafia na YouTube.
To więcej w ciągu jednego dnia
niż trzy główne amerykańskie sieci razem
wyemitowały przez ostatnie pięć lat.
Facebook przesyła zdjęcia,
wiadomości i historie
ponad 1,23 miliarda ludzi.
To prawie połowa wszystkich użytkowników Internetu
i jedna szósta ludzkości.
Niektóre z tych produktów
pomagałam projektować w trakcie kariery,
a ich skala jest tak wielka,
że doprowadziły do niespotykanych dotąd
wyzwań w zakresie designu.
Projektowanie na globalną skalę
jest trudne
częściowo dlatego,
że wymaga pogodzenia dwóch cech:
śmiałości i pokory.
Śmiałość pozwoli wierzyć, że pracujesz nad projektem,
którego cały świat chce i potrzebuje,
a dzięki pokorze zrozumiesz, że jako projektant
nie pracujesz dla siebie czy dla własnego portfolio,
ale dla przyszłych użytkowników,
a to jak pracujesz,
może ułatwić im życie.
Niestety nie ma obecnie szkoły
oferującej kursy 101 Projektowania dla Ludzkości.
Ja i inni projektanci
pracujący nad podobnymi produktami
musieliśmy wymyślać proces na bieżąco
i sami uczyć się
najnowszych najlepszych praktyk
projektowania na globalną skalę.
Dzisiaj chcę podzielić się z wami tym,
czego nauczyliśmy się na przestrzeni lat.
Po pierwsze musicie wiedzieć
o projektowaniu na globalną skalę,
że małe rzeczy naprawdę mają znaczenie.
Mam dobry przykład na to,
jak malutki element designu robi wielką różnicę.
Zespół Facebooka
odpowiedzialny za przycisk 'Lubię to!'
postanowił zmienić jego design.
Przycisk zaczął odstawać
od kierunku rozwoju naszej marki
i wymagał unowocześnienia.
Pewnie myślicie: to tylko mały przycisk,
żadna filozofia,
ale tak nie było.
Zaprojektowanie tego przycisku
wiązało się z serią ograniczeń.
Wiązały się z parametrami wysokości i szerokości.
Musieliśmy uważać, żeby przycisk działał
w wielu różnych językach,
i nie miał zbyt wielu wyszukanych załamań i kantów,
żeby łatwo dopasowywał się
do starszych przeglądarek.
Prawdę mówiąc, projektowanie tego malutkiego przycisku
było sporym wrzodem na tyłku.
To jest nowa wersja przycisku.
Projektant odpowiedzialny za nią szacuje,
że spędził ponad 280 godzin,
tworząc nowe wersje na przestrzeni kilku miesięcy.
Dlaczego poświęciliśmy tak dużo czasu
na coś tak małego?
Kiedy projektujesz na globalną skalę,
nie istnieje coś takiego jak mały szczegół.
Ten niewinny mały przycisk
ogląda przeciętnie 22 miliardy ludzi dziennie
na ponad 7,5 milionach stron internetowych.
To jeden z najczęściej oglądanych elementów designu wszech czasów.
To duża presja dla małego przycisku
i jego projektanta,
ale przy takich produktach
nawet najdrobniejszy szczegół należy zrobić dobrze.
Po drugie trzeba zrozumieć
kwestię projektowania z danymi.
Podczas pracy nad takimi produktami
masz mnóstwo informacji na temat tego,
jak jest używany,
które później mogą mieć wpływ
na decyzje dotyczące designu,
ale to coś więcej niż tylko sugerowanie się liczbami.
Posłużę się przykładem,
żebyście mogli zrozumieć, co mam na myśli.
Facebook od dawna używa narzędzia
pozwalającego użytkownikom zgłaszać zdjęcia,
które naruszają normy społecznościowe,
jak spam albo nadużycia.
Zgłaszano setki zdjęć,
ale jak się okazuje,
tylko mały odsetek tak naprawdę
naruszał normy społecznościowe.
Większość to były typowe zdjęcia z imprez.
Dam wam konkretny przykład:
przypuśćmy, że moja przyjaciółka Laura
udostępnia moje zdjęcie
z zakrapianej alkoholem nocy karaoke.
Zapewniam was, że to czysto hipotetyczne.
(Śmiech)
Nawiasem mówiąc,
wiecie, jak niektórzy martwią się,
że przełożony albo pracownik
odkryje ich żenujące zdjęcia
na Facebooku?
Wiecie, jak trudno tego uniknąć
pracownikom Facebooka?
Tak czy inaczej, dużo zdjęć
jest zgłaszanych błędnie jako spam albo nadużycie,
i jeden z naszych inżynierów miał pewne podejrzenie.
Miał wrażenie, że chodzi o co innego,
i miał rację.
Po przeanalizowaniu szeregu przypadków
zauważył, że większość z nich
pochodziła od ludzi, którzy prosili
o usunięcie zdjęć przedstawiających ich samych.
Takiego scenariusza zespół
nigdy wcześniej nie brał pod uwagę.
Dlatego dodali nową funkcję,
która pozwalała wysłać do znajomego
prośbę o usunięcie ich zdjęcia.
Ale to nie zadziałało.
Tylko 20% użytkowników
wysyłało prośby do znajomych.
Dlatego zespół ponownie się tym zajął.
Konsultował się z ekspertami do spraw rozwiązywania konfliktów.
Badał nawet uniwersalne zasady
zwrotów grzecznościowych,
o których istnieniu nie miałam pojęcia,
zanim to badanie się zaczęło.
Odkryli coś bardzo interesującego.
Musieli wyjść poza ułatwianie użytkownikom
proszenia znajomych o usunięcie zdjęcia.
Musieli ułatwić im wyrażanie,
jakie uczucia wywoływało w nich zdjęcie.
Dzisiaj funkcjonuje to tak:
przypuśćmy, że znajduję moje zdjęcie
i to nie jest spam ani nadużycie,
ale naprawdę wolałabym go nie widzieć na stronie.
Zgłaszam je i mówię:
"Jestem na tym zdjęciu i to mi się nie podoba",
a potem drążymy dalej.
Dlaczego nie podoba ci się to zdjęcie?
Wybieram: "Wprawia mnie w zakłopotanie".
To mnie zachęca do wysłania wiadomości znajomemu,
ale jest tu zasadnicza różnica.
System podpowiada mi konkretny język,
którym mogę dać znać Laurze,
jakie uczucia wywołuje we mnie to zdjęcie.
Zespół odkrył, że ta stosunkowo mała zmiana
miała ogromny wpływ.
Wcześniej, tylko 20% użytkowników
wysyłało wiadomość,
teraz robiło to 60%,
a badania wykazywały,
że użytkownicy po obu stronach
w rezultacie czuli się lepiej.
Ten sam sondaż wykazał,
że 90% waszych znajomych
chce wiedzieć, jeśli sprawiają wam przykrość.
Nie wiem, kto jest w grupie pozostałych 10%,
ale może dla nich przyda się
nasza funkcja "Usuń ze znajomych'.
Jak widzicie,
takie decyzje są bardzo skomplikowane.
Naturalnie korzystamy z dużej ilości danych
zanim podejmiemy decyzję,
ale w dużej mierze polegamy też na powtórzeniach,
badaniach, testowaniu, intuicji, ludzkiej empatii.
To jednocześnie sztuka i nauka.
Czasami o projektantach zajmujących się takimi produktami
mówi się, że są "sterowani danymi",
ale termin ten doprowadza nas do szaleństwa.
Bylibyśmy nieodpowiedzialni,
gdybyśmy nie testowali naszych projektów,
kiedy tak dużo ludzi liczy,
że zrobimy to dobrze,
ale analiza danych
nigdy nie zastąpi intuicji.
Dane mogą pomóc zamienić dobry projekt na świetny,
ale nigdy nie sprawią, że kiepski projekt stanie się dobry.
Kolejna rzecz, o której należy pamiętać,
kiedy wprowadza się zmiany,
to wyjątkowa ostrożność.
Często żartuję,
że prawie tyle samo czasu zajmuje mi
planowanie wprowadzania zmian,
co samo wprowadzanie zmian.
Jestem pewna, że wszyscy znacie sytuację,
w której zmienia się coś, czego często używacie,
i trzeba się do tego przyzwyczaić.
Prawda jest taka, że ludzie mogą
skutecznie używać złych projektów,
i nawet jeśli zmiana jest dla nich dobra na dłuższą metę,
bardzo ich to frustruje.
Dotyczy to szczególnie
portali z treścią generowaną przez użytkowników,
bo mają oni słusznie poczucie odpowiedzialności.
To jest w końcu ich treść.
Kilka lat temu, kiedy pracowałam dla YouTube,
szukaliśmy sposobów,
żeby zachęcić więcej użytkowników do oceniania filmików.
To było ciekawe, bo po analizie danych
okazało się, że prawie wszyscy bez wyjątku używali
najwyższej pięciogwiazdkowej oceny,
garstka osób używała
najniższej jednej gwiazdki,
a praktycznie nikt nie używał
dwóch, trzech albo czterech gwiazdek.
Postanowiliśmy uprościć system
oddawania głosów, wprowadzając model dwubiegunowy.
Miał on ułatwić ludziom użytkowanie.
Ale ludzie byli przywiązani
do pięciogwiazdkowej skali.
Twórcy video uwielbiali swoje oceny.
Miliony ludzi były przyzwyczajone
do starego designu.
Żeby pomóc ludziom
przygotować się na zmianę
i szybciej przyswoić sobie nowy design,
opublikowaliśmy wykres
wyjaśniający użytkownikom,
co zamierzamy zrobić.
Wywołało to nawet szerszą dyskusję w sektorze,
co zaowocowało
moim ulubionym nagłówkiem Techcrunch:
"YouTube dochodzi do 5-gwiazdkowego wniosku:
jego oceny są bezużyteczne".
Nie sposób zupełnie uniknąć niechęci,
kiedy wprowadza się zmiany
w produktach używanych przez wielu ludzi.
Pomimo naszych starań,
jak zwykle docierały do nas
wściekłe maile i nagrania z protestami,
a nawet paczka, którą należało sprawdzić pod względem bezpieczeństwa,
ale musimy pamiętać,
że ludziom bardzo zależy na takich produktach
a to dlatego, że te produkty
mają dla nich bardzo wielkie znaczenie.
Wiemy, że musimy być ostrożni
w opracowywaniu szczegółów,
musimy świadomie korzystać z danych
w procesie projektowania,
i bardzo, bardzo ostrożnie
wprowadzać zmiany.
Wszystko to jest bardzo przydatne.
To są tak zwane najlepsze praktyki w projektowaniu na globalną skalę.
Ale nic nie znaczą,
dopóki nie zrozumiemy czegoś
bardziej podstawowego.
Trzeba zrozumieć, dla kogo się projektuje.
Jeśli twoim celem jest projektowanie
dla całej rasy ludzkiej
i zaczynasz poważnie się w to angażować,
w pewnym momencie dochodzisz do ściany
środowiska, w którym żyjesz.
W San Francisco złości nas
utrata zasięgu w telefonie,
bo nie można użyć nawigacji
do najnowszej hipsterskiej kawiarni.
Ale co dzieje się, gdy musisz jechać godzinami,
żeby naładować telefon
z powodu braku niezawodnego źródła elektryczności?
Gdy nie masz dostępu do publicznych bibliotek?
A gdyby w twoim kraju nie było wolnej prasy?
Jakiego znaczenia nabrałyby takie produkty?
Właśnie w taki sposób Google, YouTube i Facebook
jawi się większości świata,
i jak będzie wyglądał
dla większości następnych 5 milionów osób,
które trafią do internetu.
Projektowanie dla telefonów komórkowych niższej klasy
nie jest efektowne,
ale jeśli projektujesz dla całego świata,
musisz brać pod uwagę to, gdzie ci ludzie są,
a nie gdzie ty jesteś.
Jak zachować tę szerszą perspektywę?
Staramy się podróżować, żeby zobaczyć, usłyszeć
i zrozumieć ludzi, dla których projektujemy.
Używamy naszych produktów w obcych językach,
żeby się upewnić, że działają w nich równie dobrze.
Od czasu do czasu staramy się używać tych telefonów,
żeby mieć kontakt z ich rzeczywistością.
Co oznacza projektowanie na globalną skalę?
Oznacza ciężką i czasem irytującą pracę
nad poprawą i rozwojem produktów.
Łączenie śmiałości i pokory
może być dość wyczerpujące,
a pokora nie przychodzi łatwo
ego projektanta.
Jako że produkty ciągle się zmieniają,
wszystko, co dotąd zaprojektowałam,
już nie istnieje,
a wszystko co zaprojektuję, też zostanie zapomniane.
Co zostanie:
niekończący się dreszczyk emocji
wywołany przynależnością do czegoś tak dużego,
że trudno to pomieścić w głowie,
i obietnica, że może to zmienić świat.
Dziękuję.
(Brawa)