El primer secreto del diseño es... tomar nota

Como seres humanos, nos acostumbramos a "las cosas como son" muy rápidamente. Pero para los diseñadores, el así son las cosas es una oportunidad... ¿Podrían las cosas ser mejores? ¿Cómo? En esta charla divertida, el hombre detrás del iPod y el termostato Nest comparte algunos consejos para tomar nota... y generar el cambio.

En la gran película de los 80
"The Blues Brothers"

hay una escena en la que John Belushi va
a visitar a Dan Aykroyd a su apartamento

en Chicago por primera vez.

Es un pequeño espacio reducido

y está a solo un paso
de las vías del tren.

Cuando John se sienta
en la cama de Dan,

pasa un tren muy rápido,

y sacude toda la habitación.

John pregunta: "¿Con qué
frecuencia pasa el tren?"

Dan responde: "Tan a menudo,
que ni lo notarás".

Y luego algo se cae de la pared.

Todos sabemos de qué habla.

Como seres humanos, nos acostumbramos
a las cosas cotidianas muy rápidamente.

Como diseñador de productos, es
mi trabajo ver esas cosas cotidianas,

entenderlas y tratar de mejorarlas.

Por ejemplo, en esta fruta.

¿Ven esta pequeña etiqueta?

Esa etiqueta no estaba
allí cuando yo era niño.

Pero en algún momento
con el paso del tiempo,

alguien tuvo la brillante idea
de poner esa etiqueta en la fruta.

¿Por qué? Para facilitarnos
las cosas en la caja de la tienda.

Eso es genial, podemos entrar
y salir de la tienda rápidamente.

Pero ahora hay un nuevo problema.

Cuando vamos a casa y tenemos hambre

y vemos esta fruta madura,
jugosa, en la frutera,

queremos tomarla y comerla.

Salvo que ahora tenemos que mirar
si tiene esta pequeña etiqueta.

Intentar sacarla con las uñas,
sin dañar la superficie de la fruta.

Luego enrollar esa etiqueta...
saben de lo que hablo.

Y luego tratar de despegarla de los dedos.

(Risas) (Aplausos)

No es gracioso, para nada.

Pero ocurre algo interesante.

La primera vez que lo hicieron,
quizá tuvieron esa sensación.

Querían comer la fruta.

Se enojaron. Querían
ir directo a la fruta.

A la décima vez,

fueron dejando el enojo de lado

y empezaron a quitar la etiqueta.

La centésima vez, al menos yo,
me volví insensible a eso.

Simplemente tomaba la fruta,

quitaba la etiqueta con las uñas,
intentaba deshacerme de ella

y luego me preguntaba:
"¿No tendrá otra etiqueta?"

¿Por qué pasa esto?

¿Por qué nos acostumbramos
a las cosas cotidianas?

Bueno, como humanos, tenemos
una capacidad cerebral limitada.

Por eso, el cerebro codifica
las cosas cotidianas en hábitos,

para que podamos liberar espacio
y aprender nuevas cosas.

Es un proceso llamado habituación

y es una de las formas más básicas
en la que aprendemos como humanos.

La habituación no siempre es mala.

¿Recuerdan cuando aprendieron
a conducir?

Yo sí.

Ambas manos al volante,

mirando cada objeto,

los autos, luces, peatones...

Es una experiencia estresante.

Tanto, que no podía hablar
con nadie en el auto,

ni podía escuchar música.

Pero luego ocurrió algo interesante.

Con el transcurrir de las semanas,
conducir se volvió más y más fácil.

Nos habituamos.

Empezó a hacerse divertido
y absolutamente natural.

Y entonces pudimos volver a hablar
con los amigos y escuchar música.

Hay una buena razón por la cual
los cerebros se habitúan a las cosas.

De no hacerlo, notaríamos cada
simple detalle, todo el tiempo.

Sería extenuante,

y no tendríamos tiempo
para aprender cosas nuevas.

Pero a veces, la habituación no es buena.

Si no nos deja ver los problemas
que nos rodean, bueno, eso es malo.

Si no nos deja ver y corregir
esos problemas,

bueno, eso es realmente malo.

Los comediantes lo saben.

Jerry Seinfeld hizo toda una carrera
notando esos pequeños detalles,

esas estupideces que hacemos
a diario y ni siquiera recordamos.

Él nos cuenta de la vez
que visitó a sus amigos

y solo quería tomar
una ducha confortable.

Que tomó el mango, giró
ligeramente en una dirección,

y estaba extremadamente caliente.

Y que giró en la otra dirección,
y estaba extremadamente frío.

Y él solo quería una ducha confortable.

A todos nos ha pasado,
solo que no lo recordamos.

Pero Jerry lo hizo, y esa es
la tarea de un comediante.

Pero para los diseñadores,
innovadores y emprendedores

nuestra tarea no solo
es notar esas cosas,

sino dar un paso más
y tratar de solucionarlas.

Vean esto, esta persona,
es Mary Anderson.

En 1902 en Nueva York,
estaba de visita.

Era un día frío, húmedo, nevaba,

y ella disfrutaba del calor
dentro de un tranvía.

De camino a su destino observó
que el conductor abría la ventana

para limpiar el exceso de nieve
y poder conducir con seguridad.

Cuando él abría la ventana, no obstante,
dejaba entrar ese aire frío y húmedo,

para desgracia de los pasajeros.

Probablemente la mayoría
de los pasajeros pensaron:

"Son cosas de la vida, tiene que
abrir la ventana para limpiarla.

Así son las cosas".

Pero no para Mary.

Mary pensó:

"¿Y si el conductor pudiera limpiar
el parabrisas desde el interior

para poder conducir de forma segura

mientras los pasajeros
disfrutan el calor?"

Sacó su libreta allí mismo,

y empezó a dibujar lo que se convertiría
en el primer limpiaparabrisas del mundo.

Como diseñador de productos trato
de aprender de la gente como Mary

para tratar de ver el mundo
de la forma que es,

no de la forma que pensamos que es.

¿Por qué? Porque es fácil resolver
un problema que casi todos ven.

Pero es difícil resolver
un problema que casi nadie ve.

Algunas personas piensan

que uno nace con esta
capacidad o que no la tiene,

como si Mary Anderson

estuviera dotada de nacimiento
para ver el mundo con claridad.

Ese no fue mi caso.

Yo tuve que trabajar en eso.

Durante mis años en Apple,

Steve Jobs nos desafiaba
a trabajar cada día,

a ver nuestros productos
a través de los ojos del cliente,

del nuevo cliente,

del que tiene miedos
y quizá frustraciones

y alegría y esperanza de que
su nuevo producto de tecnología

pudiera funcionar bien para ellos.

Lo llamaba seguir siendo principiantes,

y quería que hiciéramos hincapié
en esos pequeños detalles

para que fueren más rápidos, más fáciles
y sin problemas para los nuevos usuarios.

Recuerdo esto claramente
de los primeros días del iPod.

Allá por los años 90,

siendo el friki de los
dispositivos que soy,

salía corriendo a la tienda tras
el último dispositivo que salía.

Me tomaba el tiempo para ir a la tienda,

comprar, volver a casa,
empezaba a abrir la caja.

Y luego otra pequeña etiqueta,

esa que decía: "Cargar antes de usar".

¡¿Qué?!

¡No puedo creerlo!

Pasé todo este tiempo
comprando el producto

y ahora tengo que cargarlo
antes de usarlo.

Tenía que esperar lo que parecía una
eternidad para usar el juguete codiciado.

Era una locura.

Pero ¿saben qué?

Casi todos los productos
de la época eran así.

Si tenían baterías, había
que cargarlas antes de usar.

Bueno, Steve notó eso y dijo:

"No dejaremos que eso
le pase a nuestro producto".

¿Qué hicimos?

Normalmente, cuando uno tiene
un producto con un disco duro,

lo hace funcionar unos
30 minutos en la fábrica

para asegurarse de que el disco
duro funcionará años después

cuando el cliente lo saque de la caja.

¿Qué hicimos nosotros en cambio?

Probamos el producto
durante más de dos horas.

¿Por qué?

Bueno, para empezar, podríamos hacer

un producto de más alta
calidad, fácil de probar,

y asegurarnos que era
genial para el cliente.

Pero más importante,

la batería venía totalmente cargada
al salir de la caja, lista para usar.

Así ese cliente, con toda esa alegría,

podía empezar a usar el producto.

Fue genial, y funcionó.

A la gente le gustó.

Hoy, casi todos los productos
que tienen baterías

vienen de fábrica con carga completa,

aunque no tengan un disco duro.

Pero en ese entonces, notamos
ese detalle y lo corregimos

y ahora todos los demás
hacen lo mismo también.

Ya no más: "Cargar antes de usar".

Pero ¿por qué les cuento esto?

Bueno, ver el problema invisible no solo
el problema obvio, es importante,

no solo para el diseño de productos
sino para todo lo que hacemos.

Verán, estamos rodeados
de problemas invisibles

que podemos resolver.

Pero primero tenemos
que verlos, que sentirlos.

Dudo en darles consejos

sobre neurociencia o psicología.

Hay mucha más gente
experimentada en la comunidad TED

que sabe mucho más sobre eso
de lo que yo pueda saber jamás.

Pero permítanme que
les dé algunos consejos

que todos podemos seguir,
para combatir la habituación.

Mi primer consejo es tener
una mirada más amplia.

Cuando están abordando un problema,

a veces, hay muchos pasos
que conducen al problema.

Y a veces, muchos pasos posteriores.

Si dan un paso atrás,
y miran con más amplitud

quizá pueden cambiar algunos de
estos pasos anteriores al problema.

Quizá pueden combinarlos.

Quizá pueden eliminarlos del todo
para un resultado mejor.

Los termostatos, por ejemplo.

En el 1900 cuando aparecieron,
eran muy simples de usar.

Uno podía girarlos
hacia arriba y hacia abajo.

La gente los entendió.

Pero en los años 1970,
llegó la crisis energética,

y los clientes empezaron
a pensar en ahorrar energía.

¿Y qué ocurrió?

Los diseñadores de termostatos
añadieron algunos pasos.

En vez de girar hacia arriba o abajo,
ahora había que programarlos.

Uno podía indicarles qué temperatura
quería en determinado momento.

Eso parecía genial.

Cada termostato empezó
a incorporar esa característica.

Pero resultó que nadie ahorró energía.

¿Por qué?

Bueno, la gente no podía
predecir el futuro.

No podían saber cómo cambiarían
sus semanas de estación a estación,

de año a año.

Por eso no se ahorró energía,

¿y qué ocurrió?

Los diseñadores de termostatos
volvieron a la mesa de dibujo

e hicieron hincapié en ese
paso de la programación.

Hicieron mejores interfaces de usuario,

hicieron mejor documentación.

Pero todavía, años después,
las personas no ahorraban energía

porque simplemente
no podían predecir el futuro.

Entonces ¿que hicimos?

Pusimos un algoritmo de aprendizaje
en vez de la programación

para que observara subir y bajar

cuándo les gustaba
determinada temperatura,

cuándo subían, o cuándo se iban.

Y ¿saben qué? Funcionó.

La gente ahorra energía
sin programación.

Por eso no importa lo que hagan.

Si dan un paso atrás
y observan todos los pasos

quizá haya una forma de
eliminar uno o de combinarlos

para hacer el proceso mucho más simple.

Ese es mi primer consejo:
mirar con más amplitud.

Mi segundo consejo,
es mirar más de cerca.

Uno de mis mejores
profesores fue mi abuelo.

Me enseñó todo sobre el mundo.

Me enseñó cómo se construyeron
las cosas y cómo se reparan,

las herramientas y técnicas necesarias
para hacer un proyecto exitoso.

Recuerdo una historia que
me contó sobre los tornillos,

y cómo uno tiene que tener el tornillo
apropiado para cada tarea.

Hay muchos tipos de tornillos:

tornillos de madera, de metal,
anclajes, tornillos de hormigón,

y la lista sigue.

Nuestro trabajo es hacer
productos fáciles de instalar

para todos los clientes,
no solo para profesionales.

¿Qué hicimos?

Recordé esa historia que me contó
mi abuelo, y pensamos:

"¿Cuántos tornillos diferentes
podemos poner en la caja?

¿Dos, tres, cuatro, cinco?

Porque hay muchos tipos de paredes".

Lo pensamos, lo optimizamos

y llegamos a tres tornillos
diferentes para la caja.

Pensamos que eso
resolvería el problema.

Pero resultó no ser así.

Lanzamos el producto y la gente
no tuvo una gran experiencia.

¿Qué hicimos?

Volvimos a la mesa de diseño

nada más darnos cuenta de
que no lo habíamos hecho bien.

Y diseñamos un tornillo especial,
un tornillo personalizado,

muy a pesar de nuestros inversores.

Decían: "¿Por qué dedicar tanto
tiempo a un pequeño tornillo?"

¡Vayan y vendan más!"

Y nosotros: "Venderemos
más si hacemos esto bien".

Y resultó que lo logramos.

Con ese pequeño tornillo a medida,
había solo un tornillo en la caja,

que era fácil de montar
y poner en la pared.

Por eso, si nos centramos
en esos pequeños detalles

que pueden no verse
y los miramos y decimos:

"¿Son importantes o es la forma
en que siempre se hizo?

Quizá hay una forma
de deshacerse de ellos".

Y mi último consejo
es pensar más joven.

Afronto preguntas interesantes de parte
de mis tres hijos pequeños a diario.

Vienen con preguntas como: "¿Por qué
los autos no vuelan sobre el tránsito?"

O, "¿Por qué mis cordones
no tienen velcro?"

A veces esas preguntas son inteligentes.

Mi hijo vino una vez y le pedí:

"Ve al buzón y mira qué hay".

Me miró perplejo y dijo:

"¿Por qué el buzón no se fija solo
y nos avisa cuando tiene correo?" (Risas)

Me dije: "Esa es una pregunta
bastante buena".

Ellos pueden hacer miles de preguntas

y a veces descubrimos que
no tenemos las respuestas correctas.

Decimos: "Hijo, esa es la forma
en que funciona el mundo".

Cuanto más nos exponemos a algo,

más nos acostumbramos a eso.

Pero los niños no llevan
mucho tiempo en este mundo

para acostumbrarse a las cosas.

Y cuando encuentran problemas,

de inmediato tratan de resolverlos.

y a veces encuentran mejores maneras,

y esa forma es mucho mejor.

Por eso un consejo que tomamos muy
en serio es tener jóvenes en el equipo,

o personas con mentes jóvenes.

Porque si tienen esas mentes jóvenes,

hacen que todos en la sala
tengan un pensamiento más joven.

Picasso dijo una vez:
"Todo niño es un artista.

El problema cuando crece es
cómo seguir siendo artista".

Todos vemos el mundo más claramente
cuando lo vemos por primera vez,

antes de que una vida de hábitos
se interponga en el camino.

Nuestro desafío es volver allí,

sentir esa frustración,

ver esos pequeños detalles,

mirar con más amplitud,

mirar más de cerca,

y pensar más joven,

para seguir siendo principiantes.

No es fácil.

Requiere que cambiemos

una de las formas más básicas
de dar sentido al mundo.

Pero, de hacerlo,

podríamos lograr cosas
bastante sorprendentes.

Para mí, espero, implica
un mejor diseño de productos.

Para Uds., podría significar
otra cosa, algo poderoso.

Nuestro desafío es
despertar cada día y decir:

"¿Cómo puedo experimentar
mejor el mundo?"

Y si lo hacemos, quizá, solo quizá,

podamos deshacernos de estas
tontas y pequeñas etiquetas.

Muchas gracias.

(Aplausos)