Como os "websites" gigantes desenham para nós (e para outros mil milhões, também)

Os botões "Gostar" e "Partilhar" do Facebook são vistos 22 mil milhões de vezes por dia, tornando-os uns dos elementos de "design" mais vistos desde sempre. Margaret Gould Stewart, diretora de "design" de produtos do Facebook, destaca três regras para o "design" nesta escala maciça — tão grande que os mais pequenos beliscões podem criar um atentado global, mas também tão grande que as melhorias mais subtis podem criar um impacto positivo na vida de muita gente.

Em que é que pensam
quando eu digo a palavra "design"?

Provavelmente pensam em coisas como estas,

objetos finamente trabalhados
que podem segurar na vossa mão

ou talvez logos e pósteres e mapas

que explicam as coisas visualmente,

ícones clássicos de "designs" intemporais.

Mas não estou aqui para falar
sobre esse tipo de "design".

Eu quero falar sobre aquilo

que vocês provavelmente usam todos os dias

e podem não dar muita atenção,

"designs" que mudam a toda a hora

e que vivem dentro do vosso bolso.

Estou a falar do "design"

de experiências digitais

e, especificamente, do "design"
de sistemas tão grandes

que a sua escala
pode ser difícil de compreender.

Considerem que o Google

processa mais de mil milhões
de pesquisas todos os dias,

que a cada minuto,
mais de 100 horas de vídeo

são carregadas para o YouTube.

Isto é mais num único dia

do que as três maiores redes
dos EUA, em conjunto,

transmitiram nos últimos cinco anos.

E o Facebook a transmitir as fotos,

mensagens e histórias

de muito mais de mil milhões de pessoas.

Isso é quase metade
da população da Internet

e um sexto da Humanidade.

Estes são alguns dos produtos

que eu ajudei a desenhar
ao longo da minha carreira.

A escala deles é tão grande

que produziram desafios
de "design" sem precedentes.

Mas o que é realmente difícil

no "design" à escala é isto:

É difícil, em parte,

porque requer uma combinação
de duas coisas,

audácia e humildade.

Audácia para acreditar
que a coisa que estamos a fazer

é algo que toda a gente quer e precisa,

e humildade para perceber
que, como "designer",

não se trata de nós ou do nosso portefólio.

Trata-se das pessoas
para quem estamos a desenhar,

e de como o nosso trabalho

as pode ajudar a viver vidas melhores.

Agora, infelizmente, não há nenhuma escola

com o curso "Introdução ao
'Design' para a Humanidade".

Eu e outros "designers"

que trabalhamos neste tipo de produtos

tivemos de ir inventando
à medida que avançamos.

Estamos a ensinar a nós mesmos

as mais recentes e melhores práticas

para "design" à escala.

Hoje gostaria de partilhar
algumas das coisas

que temos aprendido ao longo dos anos.

A primeira coisa que é preciso saber

acerca do "design" à escala

é que as pequenas coisas
são realmente importantes.

Aqui está um exemplo muito bom

de como um elemento de "design"
muito pequeno pode ter um grande impacto.

A equipa do Facebook

que gere o botão "Gosto" do Facebook

decidiu que ele precisava
de ser redesenhado.

O botão, de certa forma,
ficou fora de sincronização

com a evolução da nossa marca

e precisava de ser modernizado.

Podem pensar:

"É um botão muito pequeno,

"provavelmente é uma tarefa simples,
fácil de desenhar",

mas não era.

Acontece que havia
muitos constrangimentos

para o "design" deste botão.

Tinha de se trabalhar com parâmetros
específicos de altura e largura.

Tinha de se ter muito cuidado
para que funcionasse

numa série de linguagens diferentes,

e ter cuidado com o uso de gradientes
e bordas extravagantes

porque tinha de esbater-se dignamente

nos navegadores antigos.

A verdade é que desenhar
este botão tão pequenino

foi uma grande trabalheira.

Esta é a nova versão do botão.

O "designer" que liderou este projeto

calcula que gastou mais de 280 horas

a redesenhar este botão ao longo de meses.

Porque é que nós gastaríamos tanto tempo

numa coisa tão pequena?

Porque, quando se está a desenhar à escala,

não existe o "pequeno detalhe".

Este pequeno e inocente botão

é visto, em média, 22 mil milhões
de vezes por dia

em mais de 7,5 milhões de "websites".

É um dos elementos de "design"
criados até hoje, mais visto.

É muita pressão para um botão pequenino

e para o "designer" por trás dele.

Mas com este tipo de produtos

é preciso fazer bem até as coisas pequenas.

A próxima coisa que precisam de perceber

é como desenhar com dados.

Quando trabalhamos com produtos como este,

temos quantidades incríveis de informação

sobre como as pessoas usam o produto

que podemos usar para influenciar

as nossas decisões de "design".

Mas não é tão simples
como seguir os números.

Deixem-me dar-vos um exemplo

para que consigam perceber
o que quero dizer.

O Facebook tem uma
ferramenta há muito tempo

que permite que as pessoas
denunciem fotografias

que possam violar as normas
da nossa comunidade,

coisas como "spam" e abusos.

Havia imensas fotografias denunciadas,

mas acontece que apenas
uma pequena percentagem

estava realmente a violar
essas normas da comunidade.

A maior parte delas eram apenas
fotografias normais de festas.

Para vos dar um exemplo
específico hipotético,

digamos que a minha amiga Laura,
hipoteticamente,

denuncia uma foto minha
de uma noite de bebedeira de "karaoke".

Isto é puramente hipotético,
posso garantir-vos.

(Risos)

A propósito,

vocês sabem como
algumas pessoas se preocupam

que o seu patrão ou empregados

descubram fotos embaraçosas deles
no Facebook?

Sabem como é difcícil evitar isso

quando se trabalha no Facebook?

De qualquer forma,
há imensas destas fotografias

que são erradamente denunciadas
como "spam" e abuso.

Um dos engenheiros da equipa
teve um pressentimento.

Pensou que devia estar
a acontecer qualquer coisa

e estava certo.

Quando olhou
para uma série de casos,

descobriu que a maior parte deles
eram de pessoas

que estavam a pedir
que retirassem essa fotografia deles.

Este foi um cenário

que a equipa nunca antes
tinha tido em consideração.

Então adicionaram uma nova ferramenta

que permitia às pessoas enviar
uma mensagem ao seu amigo

para pedir-lhe que retire a fotografia.

Mas não resultou.

Apenas 20% das pessoas
enviavam a mensagem ao seu amigo.

Então a equipa voltou ao problema.

Consultaram especialistas
em resolução de conflitos.

Até estudaram os princípios universais

de linguagem educada,

coisa que eu nem sabia que existia

até esta pesquisa acontecer.

E encontraram algo realmente interessante.

Tinham de ir mais longe do que
ajudar apenas as pessoas

a pedir ao seu amigo
para tirar a fotografia.

Tinham de ajudar as pessoas
a expressar ao seu amigo

a forma como a fotografia os fazia sentir.

É assim que esta experiência funciona hoje.

Eu encontro esta minha hipotética foto

que não é "spam", não é abuso,

mas que quero mesmo
que não esteja no "site".

Então eu denuncio-a e digo:

"Apareço nesta foto e não gosto dela".

Então nós aprofundamos mais:

"Porque é que não gosta desta foto?"

E eu seleciono: "É embaraçosa."

Então eu sou encorajada
a enviar uma mensagem ao meu amigo,

e é aqui que está a diferença crítica.

Fornecem-me uma sugestão
de linguagem específica

que me ajuda a comunicar à Laura

como é que a foto me faz sentir.

A equipa descobriu que esta mudança,
relativamente pequena,

teve um grande impacto.

Antes, apenas 20% das pessoas

estavam a enviar a mensagem.

Agora eram 60%.

Questionários mostraram que as pessoas,

dos dois lados da conversa,

sentiram-se melhor como resultado.

O mesmo questionário

mostrou que 90% dos nossos amigos

querem saber se fizeram
alguma coisa para nos aborrecer.

Não sei quem são os outros 10%,

mas, se calhar, é para isso
que pode ser útil

a ferramenta "Remover Amizade".

Por isso, como podem ver,

estas decisões têm cambiantes profundos.

Claro que usamos imensos dados

para dar forma às nossas decisões,

mas também dependemos muito da iteração,

de pesquisas, de testes,
da intuição, da empatia humana.

É ao mesmo tempo, arte e ciência.

Por vezes os "designers"
que trabalham nestes produtos

são designados por "guiados por dados",

que é um termo que nos deixa malucos.

O certo é que seria
irresponsável da nossa parte

não testar os nossos
"designs" rigorosamente

quando tantas pessoas estão
a contar connosco para o fazer bem.

Mas a análise de dados

nunca substituirá a intuição de "design".

Os dados podem tornar fantástico
um bom "design",

mas nunca tornarão bom um mau "design".

A próxima coisa que precisam
de perceber, como um princípio,

é que, quando se introduz uma mudança,

é preciso fazê-lo de uma forma
extraordinariamente cuidadosa.

Eu frequentemente faço piadas

que dizem que gasto quase tanto tempo

a desenhar a introdução duma mudança

como a fazer a mudança em si.

Tenho a certeza de que
todos nos confrontamos com isso

quando muda algo que usamos imenso

e nós temos de nos ajustar.

A verdade é que as pessoas
podem tornar-se muito eficazes

a usar um mau "design"

e portanto, mesmo se a mudança
for boa a longo prazo,

continua a ser incrivelmente
frustrante quando acontece.

Isto é particularmente verdade

com plataformas de conteúdo
gerado pelo utilizador

porque as pessoas podem legitimamente
reivindicar um sentido de propriedade.

Apesar de tudo, é o seu conteúdo.

Há uns anos, quando eu estava
a trabalhar no YouTube,

estávamos à procura de formas

de encorajar mais pessoas
a avaliarem os vídeos.

Foi interessante porque,
quando olhámos para os dados,

descobrimos que quase toda a gente
estava a usar exclusivamente

a avaliação mais alta de cinco estrelas,

algumas pessoas
estavam a usar só uma estrela,

e praticamente ninguém estava a usar

duas, três ou quatro estrelas.

Então decidimos simplificar

para uma espécie de modelo
binário de voto para cima/para baixo.

Seria muito mais fácil
para as pessoas se envolverem.

Mas as pessoas estavam muito presas

ao sistema de avaliação de cinco estrelas.

Os criadores dos vídeos
adoravam as suas avaliações.

Milhões e milhões de pessoas
estavam habituadas ao "design" antigo.

Então, para ajudar as pessoas

a estarem preparadas para a mudança

e a adaptarem-se ao novo "design"
mais rapidamente,

publicámos um gráfico de dados

partilhando com a comunidade

a base lógica para o que íamos fazer.

Até envolveu a indústria maior

numa conversa que resultou
no meu título preferido

da TechCrunch:

"O YouTube Chega
a uma Conclusão 5 Estrelas:

"As suas Avaliações são Inúteis."

(Risos)

É impossível evitar completamente

a aversão à mudança
quando se fazem mudanças

em produtos que tantas pessoas usam.

Apesar de tentarmos fazer bem
todas as coisas,

ainda recebemos a inundação normal

de protestos em vídeo e "e-mails" zangados

e até um embrulho que teve de ser
examinado pela segurança.

Mas temos de nos lembrar

que as pessoas preocupam-se
intensamente com estas coisas.

Isso porque estes produtos, este trabalho,

são mesmo importantes para eles.

Sabemos que temos de ser cuidadosos

em prestar atenção aos detalhes.

Temos de ser conscientes acerca
de como usamos os dados

no nosso processo de "design".

Temos de introduzir as mudanças
muito, muito cuidadosamente.

Estas coisas são realmente úteis.

São as melhores práticas
para o "design" à escala.

Mas não significam nada

se não se perceber uma coisa

muito mais fundamental.

Temos de perceber
para quem estamos a desenhar.

Quando definimos um objetivo para desenhar

para toda a raça humana,

e começamos a envolver-nos nesse
objetivo de uma forma séria,

há sempre uma altura em que esbarramos

numa parede da bolha em que vivemos.

Em São Francisco, ficámos
um pouco aborrecidos

quando chegámos a uma zona sem rede

porque não podíamos usar os telefones

para chegar ao novo café "hipster".

Mas, e se tivéssemos de
conduzir durante quatro horas

para carregar o telemóvel

porque não havia nenhuma
fonte de eletricidade disponível?

E se não tivéssemos acesso
a bibliotecas públicas?

E se o país não tivesse
liberdade de imprensa?

O que é que estes produtos
começariam a significar?

É assim que o Google,
o YouTube e o Facebook

são considerados por muita gente,

e é assim que vão ser considerados

pela maior parte dos
5 mil milhões de pessoas

que vão ficar "online".

Desenhar para telemóveis baratos

não é um trabalho de "design" fascinante

mas, se quisermos desenhar
para toda a gente,

temos de desenhar
para onde as pessoas estão,

e não para onde nós estamos.

Como é que mantemos esta
grande imagem na nossa mente?

Tentamos viajar para fora
da nossa bolha

para ver, ouvir e perceber as pessoas
para quem estamos a desenhar.

Usamos os nossos produtos
em línguas diferentes do inglês

para ter a certeza
de que eles funcionam bem.

E tentamos usar um destes
telemóveis de vez em quando

para estarmos em contacto
com a realidade deles.

Então o que é que significa
desenhar à escala global?

Significa trabalho difícil
e por vezes exasperante

para tentar melhorar e evoluir produtos.

Encontrar a audácia e a humildade
para fazer a coisa certa por eles

pode ser muito desgastante.

A parte da humildade

é um pouco difícil no ego do "design".

Porque estes produtos
estão sempre a mudar.

Tudo o que eu desenhei na minha carreira

praticamente já desapareceu.

Tudo o que eu vou desenhar
vai desaparecer.

Mas isto é o que fica:

a emoção eterna

de fazer parte de algo tão grande

que dificilmente se consegue perceber

e a promessa de que até pode
mudar o mundo.

Obrigada.

(Aplausos)