Comment les géants de l'Internet conçoivent pour vous (et un milliard d'autres)

Les boutons « J'aime » et « Partager » de Facebook sont vus 22 milliards de fois par jour, ce qui les classe parmi les éléments de design les plus consultés jamais créés. Margaret Gould Stewart, directrice de la conception de produit de Facebook, décrit trois règles de conception à très grande échelle - tellement grande que les moindres réglages peuvent provoquer l'indignation mondiale, mais que les améliorations les plus subtiles peuvent avoir un impact positif sur la vie de beaucoup de personnes.

A quoi pensez-vous lorsque

je prononce le mot « design » ?

Vous pensez certainement
à des choses comme celles-ci,

des objets réalisés avec habileté
que vous pouvez tenir dans votre main,

ou peut-être des logos, des affiches

ou des cartes
qui portent un message visuel,

des icônes classiques et intemporelles.

Mais je ne suis pas ici
pour parler de ce type de design.

Je veux parler de celui
que vous utilisez

probablement chaque jour
et auquel vous ne pensez pas.

Des formes de design
qui évoluent en permanence

et qui se trouvent dans votre poche.

Je parle du design

que vous expérimentez
grâce au numérique

et plus spécifiquement
le design de systèmes informatiques

qui sont si démesurés que leur échelle
peut être difficile à comprendre.

Réfléchissez au fait que Google

répond à plus d'un milliard

de recherches chaque jour,

que chaque minute, plus de 100 heures

de vidéos sont mises en ligne sur YouTube.

C'est plus en un jour
que ce que les trois principaux réseaux

d'information nord-américains ont diffusé
au cours des cinq dernières années.

Facebook transmet les photos,

les messages et les histoires
de plus de 1,23 milliard de personnes.

C'est près de la moitié
des utilisateurs d'Internet

et un sixième de l'humanité.

J'ai contribué à concevoir
ces produits

au cours de ma carrière,

et dont l'échelle est si grande

qu'ils ont généré des défis
de conception graphique sans précédent.

Ce qui est vraiment difficile

dans la conception de projets

de cette ampleur est ceci :

c'est difficile d'une part du fait

que cela nécessite
la combinaison de deux choses,

l'audace et l'humilité.

L'audace de croire que
la chose que vous concevez

est quelque chose dont le reste du monde
a besoin et veut,

et l'humilité de comprendre
qu'en tant que designer,

ce n'est pas de vous ou de votre portfolio
dont il est question,

mais des personnes pour lesquelles
vous concevez des projets,

et comment votre travail pourrait
aider à améliorer leur vie.

Malheureusement, il n'y a pas d'écoles

qui proposent des cours

de Design pour l'Humanité 101.

Moi et d'autres designers
travaillant sur ce genre de produits

avons eu à tout inventer
au fur et à mesure,

et nous avons appris ensemble

les bonnes pratiques

du design à grande échelle.

Aujourd'hui, j'aimerais partager

quelques enseignements
appris au fil des ans.

La première chose à savoir
sur ce type de design

est que les petites choses
ont de l'importance.

Voici un bon exemple de comment
un tout petit élément de design

peut avoir un impact énorme.

L'équipe de Facebook en charge

du bouton « J'aime »

a décidé qu'il fallait le redesigner.

Le bouton n'était plus en adéquation
avec l'évolution de notre marque

et il avait besoin d'être modernisé.

Vous pourriez vous dire
qu'il s'agit d'un tout petit bouton,

qu'il s'agit d'une tâche facile,
mais ça ne l'était pas.

Il s'avère qu'il y a
toutes sortes de contraintes

sur le design de ce bouton.

Il fallait travailler avec

des paramètres précis
de hauteur et de largeur,

il fallait faire attention
à ce qu'il fonctionne

dans un tas de langues différentes,

et utiliser des bordures
et inclinaisons agréables

parce qu'il devait se décliner
dans d'anciens navigateurs Internet.

La vérité est que la conception

de ce tout petit bouton

nous a causé beaucoup de soucis.

Voici la nouvelle version du bouton,

et le designer qui a mené ce projet estime

qu'il a passé plus de 280 heures

à repenser ce bouton
au cours des derniers mois.

Pourquoi passerions-nous autant de temps

sur quelque chose de si petit ?

Parce que dans le design à grande échelle,
le plus important est le petit détail.

Ce petit bouton innocent

est vu en moyenne

22 milliards de fois par jour

et sur plus de 7,5 millions

de sites Internet.

C'est l'un des éléments de design

les plus consultés jamais créés.

Ça fait beaucoup de pression
pour un petit bouton,

et pour le designer en charge,
mais avec ce type de produits,

il faut faire attention
aux plus petits détails.

Le second principe à comprendre

est comment concevoir un design
avec de l'information.

Quand on travaille
sur ces produits,

il y a un nombre incalculable
d'informations

au sujet des personnes
qui les utilisent

que vous pouvez utiliser pour
influer sur vos décisions de design,

mais ce n'est pas aussi simple
que de respecter des chiffres.

Je vais vous donner un exemple.

Facebook a eu longtemps
un outil permettant aux utilisateurs

de signaler des photos qui pouvaient
violer les conditions d'usage,

comme les spams ou les injures.

Il y a eu un tas de photos signalées,

mais il s'avère que
seulement un faible pourcentage

d'entre elles était en réalité
en violation des normes d'utilisateurs.

La plupart étaient juste
des photos classiques de fêtes.

Pour vous donner
un exemple hypothétique,

disons que mon amie Laura
hypothétiquement télécharge

des photos de moi
lors d'une soirée de karaoké arrosée.

C'est purement hypothétique,

je peux vous l'assurer.

(Rires)

Entre parenthèses,

vous savez comme
certaines personnes ont peur

que leur patron ou employé découvre
des photos embarrassantes d'eux

sur Facebook ?

Savez-vous combien
c'est dur d'éviter ça

quand vous travaillez à Facebook ?

Quoi qu'il en soit, il y a
beaucoup de photos de ce type

qui sont signalées par erreur
comme spam ou injure,

et un des ingénieurs de l'équipe
a eu une intuition.

Il a senti qu'il y avait autre chose
et il a eu raison,

car lorsqu'il a étudié
une partie de ces cas,

il s'est rendu compte que
la plupart venait

de personnes qui demandaient
la suppression de photos d'eux-mêmes.

Voilà un scénario que l'équipe
n'avait jamais considéré auparavant.

Donc ils ont ajouté
une nouvelle fonction

qui permettait aux gens d'écrire
à leur ami pour leur demander

de retirer une photo.

Mais ça n'a pas marché.
Seulement 20% des gens

ont envoyé le message à leur ami.

L'équipe s'est penchée
encore sur la question.

Ils ont consulté des experts
en résolution de conflits.

Ils ont même étudié
les principes universels de la politesse,

dont j'ignorais totalement l'existence
avant cette recherche.

Ils ont trouvé
quelque chose de très intéressant.

Ils devaient dépasser le fait
de simplement aider les gens

à demander à leur ami
de retirer la photo.

Ils devaient aider les gens
à expliquer à leur ami

comment ils se sentaient
à cause de la photo.

Voici comment ça
fonctionne aujourd'hui.

Donc j'ai trouvé

cette hypothétique photo de moi,

et ce n'est ni un spam, ni un abus,

mais je souhaite vraiment

qu'elle ne soit pas sur le site.

Donc je la signale et je dis :

« Je suis sur la photo
et je n'aime pas ça. »

et ensuite nous allons plus loin.

Pourquoi n'aimez-vous pas

cette photo de vous ?

Je sélectionne
« Elle est embarrassante ».

Ensuite je suis encouragée
à écrire à mon amie,

mais ici se trouve
une différence cruciale.

On me suggère
des éléments de langage spécifiques

afin de m'aider à expliquer à Laura
comment je me sens à cause de la photo.

L'équipe s'est rendu compte

que cette modification
relativement négligeable

avait un impact énorme.

Jusque là, seulement 20% des gens
envoyaient des messages,

aujourd'hui, 60% le font,

et des études montrent que
les gens qui parvenaient à en discuter

se sentaient mieux en définitive.

Cette même étude montrait

que 90 % de vos amis veulent savoir

s'ils font quelque chose
qui vous contrarie.

Je ne sais pas qui sont les 10% restants,
mais c'est peut-être là

que notre fonctionnalité « Retirer
de la liste d'amis » peut intervenir.

Comme vous pouvez le voir,
ces décisions sont extrêmement nuancées.

Bien sûr, nous utilisons
beaucoup d'informations

pour justifier nos décisions,

mais nous nous appuyons aussi
beaucoup sur les itérations,

la recherche, l'expérimentation,
l'intuition et l'empathie.

C'est à la fois de l'art et de la science.

Parfois, les designers
qui travaillent sur ces produits

sont appelés « exploitants de données »,
ce qui est un terme qui nous rend fous.

En vérité, ce serait irresponsable
de notre part

de ne pas rigoureusement
tester nos designs

alors que tant de gens
comptent sur nous,

mais l'analyse de données

ne pourra jamais se substituer

à l'intuition en matière de design.

Les données peuvent nous aider
à concevoir de bons projets,

mais ils ne rendront jamais bon
un mauvais projet de design.

Le principe suivant
que vous devez comprendre

est que lors de l'introduction
du changement,

il faut être
remarquablement précautionneux.

Je dis souvent pour plaisanter que
je passe autant de temps

à concevoir l'introduction du changement
que le changement en lui-même,

et je suis sûre que nous pouvons tous
nous identifier à la situation

dans laquelle, ce que nous utilisons
beaucoup change

et que nous devons nous y adapter.

Les gens peuvent être plus efficients

en utilisant un mauvais design,

et même si le changement leur est
bénéfique sur le long terme,

il est toujours incroyablement frustrant
lorsqu'il a lieu,

et c'est particulièrement vrai
avec les plateformes

de contenus générés par les utilisateurs,
car les utilisateurs peuvent

prétendre de plein droit
à leur titre de propriétaire.

Il s'agit, après tout, de leur contenu.

Il y a des années,
alors que je travaillais chez YouTube,

nous recherchions les moyens
pour encourager

plus de gens à évaluer les vidéos,
et c'était intéressant

car, en se penchant
sur nos données,

nous nous sommes rendu compte

que presque tout le monde utilisait
exclusivement les 5 étoiles,

une poignée de personnes
utilisait une étoile,

et presque personne n'utilisait deux,
trois ou quatre étoiles.

Donc nous avons décidé
de simplifier le système

sur un modèle binaire
de plus ou de moins.

Ça allait être beaucoup plus facile
pour les utilisateurs de collaborer.

Mais les gens étaient très attachés
au système d'évaluation à cinq étoiles.

Les créateurs de vidéos
aimaient vraiment leurs évaluations.

Des millions de gens
étaient habitués à l'ancien design.

De sorte que, pour les aider
à anticiper le changement

et à s'accoutumer
au nouveau design plus rapidement,

nous avons publié les données graphiques
afin de partager avec la communauté

les raisons de ce que nous allions faire,

et même collaborer
avec l'industrie au sens large

dans une conversation,
qui a donné lieu à, selon moi,

la meilleure une de TechCrunch
de tous les temps :

« YouTube parvient
à une prise de conscience 5 étoiles :

ses évaluations sont inutiles. »

C'est impossible

de complètement échapper à
l'aversion au changement

lorsque vous modifiez des produits
que tant de personnes utilisent.

Même si nous essayions
de tout bien faire,

nous recevions tout de même
un flot de vidéos de protestation

et d'emails d'indignation
et même un paquet

que nous avons dû faire scanner
par la sécurité,

mais nous devons nous souvenir

que les gens prêtent
énormément d'attention

à ce genre de choses,

car ces produits, ce travail,

comptent vraiment pour eux.

Nous savons désormais

que nous devons prêter attention
aux détails, être conscients

de la manière d'utiliser l'information
dans notre processus de conception,

et nous devons introduire le changement
avec beaucoup de précautions.

Ces choses sont très utiles.
Des expérimentations essentielles

pour la conception
de projets à grande échelle.

Mais elles ne veulent rien dire

si vous ne comprenez pas
quelque chose de bien plus fondamental.

Vous devez comprendre
pour qui vous concevez le produit.

Quand vous vous fixez pour but
de concevoir un design

pour l'ensemble de la race humaine
et que vous vous engagez

dans ce projet
en toute bonne foi,

vous finissez par foncer dans le mur
et éclater la bulle où vous vivez.

A San Francisco, nous sommes

un peu contrariés
dans une zone sans réseau

car nous ne pouvons pas utiliser
nos téléphones portables

pour trouver le chemin
du nouveau café branché.

Mais qu'en serait-il si vous deviez
conduire pendant quatre heures

pour recharger votre téléphone portable
faute de source d'électricité fiable ?

Qu'en serait-il s'il n'y avait plus
d'accès aux bibliothèques publiques ?

Et si votre pays n'avait plus
de presse libre ?

Qu'est-ce que ces produits
signifieraient pour vous ?

Voilà ce que Google,
YouTube et Facebook

représentent pour le reste du monde
et c'est ce qu'ils représentent

pour les cinq milliards de gens
qui se connectent sur Internet.

Concevoir des projets pour
des portables bas de gamme

n'est pas un travail glamour,
mais si vous voulez concevoir

des projets pour le monde entier,

vous devez penser vos projets
pour les gens, et non pour vous.

Comment garder cela en tête ?

Nous essayons de sortir de notre bulle
pour regarder, écouter

et comprendre les gens
pour qui nous travaillons.

Nous utilisons nos produits
dans d'autres langues que l'anglais

pour s'assurer qu'ils fonctionnent
aussi bien.

Nous essayons d'utiliser
l'un de ces téléphones

de temps en temps
pour rester en contact avec leur réalité.

Qu'est-ce que ça signifie de concevoir
des projets à l'échelle mondiale ?

Cela signifie un travail
difficile et parfois exaspérant

afin de perfectionner les produits.

Trouver l'audace et l'humilité
pour y parvenir peut être épuisant,

et l'humilité requise,

est un peu pénible pour l'égo.

Parce que ces produits
changent perpétuellement,

tout ce que j'ai conçu
au cours de ma carrière

a globalement disparu,

et tout ce que je concevrai

finira par disparaître.

Mais voilà ce qui reste :

le frisson sans fin
de faire partie

de quelque chose
qui est tellement grand,

que vous pouvez difficilement
le saisir dans sa globalité et la promesse

qu'il pourrait bien changer le monde.

Merci.

(Applaudissements)