A quoi pensez-vous lorsque je prononce le mot « design » ? Vous pensez certainement à des choses comme celles-ci, des objets réalisés avec habileté que vous pouvez tenir dans votre main, ou peut-être des logos, des affiches ou des cartes qui portent un message visuel, des icônes classiques et intemporelles. Mais je ne suis pas ici pour parler de ce type de design. Je veux parler de celui que vous utilisez probablement chaque jour et auquel vous ne pensez pas. Des formes de design qui évoluent en permanence et qui se trouvent dans votre poche. Je parle du design que vous expérimentez grâce au numérique et plus spécifiquement le design de systèmes informatiques qui sont si démesurés que leur échelle peut être difficile à comprendre. Réfléchissez au fait que Google répond à plus d'un milliard de recherches chaque jour, que chaque minute, plus de 100 heures de vidéos sont mises en ligne sur YouTube. C'est plus en un jour que ce que les trois principaux réseaux d'information nord-américains ont diffusé au cours des cinq dernières années. Facebook transmet les photos, les messages et les histoires de plus de 1,23 milliard de personnes. C'est près de la moitié des utilisateurs d'Internet et un sixième de l'humanité. J'ai contribué à concevoir ces produits au cours de ma carrière, et dont l'échelle est si grande qu'ils ont généré des défis de conception graphique sans précédent. Ce qui est vraiment difficile dans la conception de projets de cette ampleur est ceci : c'est difficile d'une part du fait que cela nécessite la combinaison de deux choses, l'audace et l'humilité. L'audace de croire que la chose que vous concevez est quelque chose dont le reste du monde a besoin et veut, et l'humilité de comprendre qu'en tant que designer, ce n'est pas de vous ou de votre portfolio dont il est question, mais des personnes pour lesquelles vous concevez des projets, et comment votre travail pourrait aider à améliorer leur vie. Malheureusement, il n'y a pas d'écoles qui proposent des cours de Design pour l'Humanité 101. Moi et d'autres designers travaillant sur ce genre de produits avons eu à tout inventer au fur et à mesure, et nous avons appris ensemble les bonnes pratiques du design à grande échelle. Aujourd'hui, j'aimerais partager quelques enseignements appris au fil des ans. La première chose à savoir sur ce type de design est que les petites choses ont de l'importance. Voici un bon exemple de comment un tout petit élément de design peut avoir un impact énorme. L'équipe de Facebook en charge du bouton « J'aime » a décidé qu'il fallait le redesigner. Le bouton n'était plus en adéquation avec l'évolution de notre marque et il avait besoin d'être modernisé. Vous pourriez vous dire qu'il s'agit d'un tout petit bouton, qu'il s'agit d'une tâche facile, mais ça ne l'était pas. Il s'avère qu'il y a toutes sortes de contraintes sur le design de ce bouton. Il fallait travailler avec des paramètres précis de hauteur et de largeur, il fallait faire attention à ce qu'il fonctionne dans un tas de langues différentes, et utiliser des bordures et inclinaisons agréables parce qu'il devait se décliner dans d'anciens navigateurs Internet. La vérité est que la conception de ce tout petit bouton nous a causé beaucoup de soucis. Voici la nouvelle version du bouton, et le designer qui a mené ce projet estime qu'il a passé plus de 280 heures à repenser ce bouton au cours des derniers mois. Pourquoi passerions-nous autant de temps sur quelque chose de si petit ? Parce que dans le design à grande échelle, le plus important est le petit détail. Ce petit bouton innocent est vu en moyenne 22 milliards de fois par jour et sur plus de 7,5 millions de sites Internet. C'est l'un des éléments de design les plus consultés jamais créés. Ça fait beaucoup de pression pour un petit bouton, et pour le designer en charge, mais avec ce type de produits, il faut faire attention aux plus petits détails. Le second principe à comprendre est comment concevoir un design avec de l'information. Quand on travaille sur ces produits, il y a un nombre incalculable d'informations au sujet des personnes qui les utilisent que vous pouvez utiliser pour influer sur vos décisions de design, mais ce n'est pas aussi simple que de respecter des chiffres. Je vais vous donner un exemple. Facebook a eu longtemps un outil permettant aux utilisateurs de signaler des photos qui pouvaient violer les conditions d'usage, comme les spams ou les injures. Il y a eu un tas de photos signalées, mais il s'avère que seulement un faible pourcentage d'entre elles était en réalité en violation des normes d'utilisateurs. La plupart étaient juste des photos classiques de fêtes. Pour vous donner un exemple hypothétique, disons que mon amie Laura hypothétiquement télécharge des photos de moi lors d'une soirée de karaoké arrosée. C'est purement hypothétique, je peux vous l'assurer. (Rires) Entre parenthèses, vous savez comme certaines personnes ont peur que leur patron ou employé découvre des photos embarrassantes d'eux sur Facebook ? Savez-vous combien c'est dur d'éviter ça quand vous travaillez à Facebook ? Quoi qu'il en soit, il y a beaucoup de photos de ce type qui sont signalées par erreur comme spam ou injure, et un des ingénieurs de l'équipe a eu une intuition. Il a senti qu'il y avait autre chose et il a eu raison, car lorsqu'il a étudié une partie de ces cas, il s'est rendu compte que la plupart venait de personnes qui demandaient la suppression de photos d'eux-mêmes. Voilà un scénario que l'équipe n'avait jamais considéré auparavant. Donc ils ont ajouté une nouvelle fonction qui permettait aux gens d'écrire à leur ami pour leur demander de retirer une photo. Mais ça n'a pas marché. Seulement 20% des gens ont envoyé le message à leur ami. L'équipe s'est penchée encore sur la question. Ils ont consulté des experts en résolution de conflits. Ils ont même étudié les principes universels de la politesse, dont j'ignorais totalement l'existence avant cette recherche. Ils ont trouvé quelque chose de très intéressant. Ils devaient dépasser le fait de simplement aider les gens à demander à leur ami de retirer la photo. Ils devaient aider les gens à expliquer à leur ami comment ils se sentaient à cause de la photo. Voici comment ça fonctionne aujourd'hui. Donc j'ai trouvé cette hypothétique photo de moi, et ce n'est ni un spam, ni un abus, mais je souhaite vraiment qu'elle ne soit pas sur le site. Donc je la signale et je dis : « Je suis sur la photo et je n'aime pas ça. » et ensuite nous allons plus loin. Pourquoi n'aimez-vous pas cette photo de vous ? Je sélectionne « Elle est embarrassante ». Ensuite je suis encouragée à écrire à mon amie, mais ici se trouve une différence cruciale. On me suggère des éléments de langage spécifiques afin de m'aider à expliquer à Laura comment je me sens à cause de la photo. L'équipe s'est rendu compte que cette modification relativement négligeable avait un impact énorme. Jusque là, seulement 20% des gens envoyaient des messages, aujourd'hui, 60% le font, et des études montrent que les gens qui parvenaient à en discuter se sentaient mieux en définitive. Cette même étude montrait que 90 % de vos amis veulent savoir s'ils font quelque chose qui vous contrarie. Je ne sais pas qui sont les 10% restants, mais c'est peut-être là que notre fonctionnalité « Retirer de la liste d'amis » peut intervenir. Comme vous pouvez le voir, ces décisions sont extrêmement nuancées. Bien sûr, nous utilisons beaucoup d'informations pour justifier nos décisions, mais nous nous appuyons aussi beaucoup sur les itérations, la recherche, l'expérimentation, l'intuition et l'empathie. C'est à la fois de l'art et de la science. Parfois, les designers qui travaillent sur ces produits sont appelés « exploitants de données », ce qui est un terme qui nous rend fous. En vérité, ce serait irresponsable de notre part de ne pas rigoureusement tester nos designs alors que tant de gens comptent sur nous, mais l'analyse de données ne pourra jamais se substituer à l'intuition en matière de design. Les données peuvent nous aider à concevoir de bons projets, mais ils ne rendront jamais bon un mauvais projet de design. Le principe suivant que vous devez comprendre est que lors de l'introduction du changement, il faut être remarquablement précautionneux. Je dis souvent pour plaisanter que je passe autant de temps à concevoir l'introduction du changement que le changement en lui-même, et je suis sûre que nous pouvons tous nous identifier à la situation dans laquelle, ce que nous utilisons beaucoup change et que nous devons nous y adapter. Les gens peuvent être plus efficients en utilisant un mauvais design, et même si le changement leur est bénéfique sur le long terme, il est toujours incroyablement frustrant lorsqu'il a lieu, et c'est particulièrement vrai avec les plateformes de contenus générés par les utilisateurs, car les utilisateurs peuvent prétendre de plein droit à leur titre de propriétaire. Il s'agit, après tout, de leur contenu. Il y a des années, alors que je travaillais chez YouTube, nous recherchions les moyens pour encourager plus de gens à évaluer les vidéos, et c'était intéressant car, en se penchant sur nos données, nous nous sommes rendu compte que presque tout le monde utilisait exclusivement les 5 étoiles, une poignée de personnes utilisait une étoile, et presque personne n'utilisait deux, trois ou quatre étoiles. Donc nous avons décidé de simplifier le système sur un modèle binaire de plus ou de moins. Ça allait être beaucoup plus facile pour les utilisateurs de collaborer. Mais les gens étaient très attachés au système d'évaluation à cinq étoiles. Les créateurs de vidéos aimaient vraiment leurs évaluations. Des millions de gens étaient habitués à l'ancien design. De sorte que, pour les aider à anticiper le changement et à s'accoutumer au nouveau design plus rapidement, nous avons publié les données graphiques afin de partager avec la communauté les raisons de ce que nous allions faire, et même collaborer avec l'industrie au sens large dans une conversation, qui a donné lieu à, selon moi, la meilleure une de TechCrunch de tous les temps : « YouTube parvient à une prise de conscience 5 étoiles : ses évaluations sont inutiles. » C'est impossible de complètement échapper à l'aversion au changement lorsque vous modifiez des produits que tant de personnes utilisent. Même si nous essayions de tout bien faire, nous recevions tout de même un flot de vidéos de protestation et d'emails d'indignation et même un paquet que nous avons dû faire scanner par la sécurité, mais nous devons nous souvenir que les gens prêtent énormément d'attention à ce genre de choses, car ces produits, ce travail, comptent vraiment pour eux. Nous savons désormais que nous devons prêter attention aux détails, être conscients de la manière d'utiliser l'information dans notre processus de conception, et nous devons introduire le changement avec beaucoup de précautions. Ces choses sont très utiles. Des expérimentations essentielles pour la conception de projets à grande échelle. Mais elles ne veulent rien dire si vous ne comprenez pas quelque chose de bien plus fondamental. Vous devez comprendre pour qui vous concevez le produit. Quand vous vous fixez pour but de concevoir un design pour l'ensemble de la race humaine et que vous vous engagez dans ce projet en toute bonne foi, vous finissez par foncer dans le mur et éclater la bulle où vous vivez. A San Francisco, nous sommes un peu contrariés dans une zone sans réseau car nous ne pouvons pas utiliser nos téléphones portables pour trouver le chemin du nouveau café branché. Mais qu'en serait-il si vous deviez conduire pendant quatre heures pour recharger votre téléphone portable faute de source d'électricité fiable ? Qu'en serait-il s'il n'y avait plus d'accès aux bibliothèques publiques ? Et si votre pays n'avait plus de presse libre ? Qu'est-ce que ces produits signifieraient pour vous ? Voilà ce que Google, YouTube et Facebook représentent pour le reste du monde et c'est ce qu'ils représentent pour les cinq milliards de gens qui se connectent sur Internet. Concevoir des projets pour des portables bas de gamme n'est pas un travail glamour, mais si vous voulez concevoir des projets pour le monde entier, vous devez penser vos projets pour les gens, et non pour vous. Comment garder cela en tête ? Nous essayons de sortir de notre bulle pour regarder, écouter et comprendre les gens pour qui nous travaillons. Nous utilisons nos produits dans d'autres langues que l'anglais pour s'assurer qu'ils fonctionnent aussi bien. Nous essayons d'utiliser l'un de ces téléphones de temps en temps pour rester en contact avec leur réalité. Qu'est-ce que ça signifie de concevoir des projets à l'échelle mondiale ? Cela signifie un travail difficile et parfois exaspérant afin de perfectionner les produits. Trouver l'audace et l'humilité pour y parvenir peut être épuisant, et l'humilité requise, est un peu pénible pour l'égo. Parce que ces produits changent perpétuellement, tout ce que j'ai conçu au cours de ma carrière a globalement disparu, et tout ce que je concevrai finira par disparaître. Mais voilà ce qui reste : le frisson sans fin de faire partie de quelque chose qui est tellement grand, que vous pouvez difficilement le saisir dans sa globalité et la promesse qu'il pourrait bien changer le monde. Merci. (Applaudissements)