Cómo los gigantes sitios web diseñan para ti (y mil millones más, también)

Los botones "compartir" y "me gusta" de Facebook son vistos 22 mil millones de veces al día, haciendo de ellos los elementos de diseño más vistos jamás creados. Margaret Gould Stewart, directora de diseño de producto de Facebook, describe tres reglas para el diseño en una escala tan masiva; algo tan grande que los más pequeños ajustes pueden causar indignación mundial, pero también tan enorme que la más sutil de mejoras puede impactar positivamente las vidas de muchos.

¿Qué piensan cuando
digo la palabra "diseño"?

Probablemente piensan
en cosas como esta,

objetos finamente elaborados
que pueden tener en sus manos

o tal vez los logotipos
y carteles y mapas

que explican visualmente cosas,

iconos clásicos de diseño atemporal.

Pero no estoy aquí para hablar
de ese tipo de diseño.

Hablaré de la clase

que probablemente
utilicen todos los días

y en la que quizá poco piensan,

diseños que cambian todo el tiempo

y que viven dentro de su bolsillo.

Estoy hablando sobre el diseño

de experiencias digitales

y, específicamente, el diseño de sistemas

que son tan grandes que su escala

puede ser difícil de comprender.

Consideren el hecho
de que Google recibe

más de mil millones de consultas
de búsqueda cada día,

que cada minuto, más de 100 horas

de material se cargan en YouTube.

Eso es más en un solo día

que las 3 principales cadenas
de EE. UU. han difundido,

combinadas, en los últimos 5 años.

Y Facebook transmite las fotos,

mensajes e historias

de más de 1230 millones de personas.

Eso es casi la mitad de
la población de Internet,

y una sexta parte de la humanidad.

Esto es algo de lo

que he ayudado a diseñar
a lo largo de mi carrera,

y su escala es tan masiva

que han creado desafíos de diseño

sin precedentes.

Pero lo que es realmente difícil

del diseño a escala es lo siguiente:

Es difícil, en parte porque

se requiere una combinación de dos cosas,

audacia y humildad;

audacia de creer que
lo que se está haciendo

es algo que todo el mundo
quiere y necesita,

y humildad para entender
que, como diseñador,

no se trata de usted o su portafolio,

se trata de las personas
para las que está diseñando,

y cómo tu trabajo
podría ayudarles a

vivir una vida mejor.

Ahora, por desgracia, no hay escuela

que ofrezca el curso Introducción
al Diseño para la Humanidad.

Yo y los otros diseñadores

que trabajan en estos productos

hemos tenido que
inventarlo sobre la marcha,

y nos estamos enseñando

las mejores prácticas emergentes

de diseñar a escala,

y me gustaría compartir algo

de lo que hemos aprendido
a lo largo de los años.

Lo primero que deben saber

sobre el diseño a escala

es que las pequeñas cosas
son realmente importantes.

He aquí un buen ejemplo de cómo

un elemento de diseño muy pequeño
puede tener un gran impacto.

El equipo de Facebook que administra

el botón de Facebook "Me gusta"

decidió que necesitaba ser rediseñado.

El botón había perdido sincronización

con la evolución de nuestra marca

y necesitaba ser modernizado.

Podrían pensar,
es un pequeño botón,

probablemente es bastante sencillo,

una asignación diseño fácil,
pero no lo era.

Resulta que había
todo tipo de restricciones

para el diseño de este botón.

Había que trabajar en los parámetros
de altura y anchura específicos.

Había que tener cuidado
para que funcionara

en un montón de idiomas diferentes

y tener cuidado con el uso
de gradientes o bordes

porque tiene que degradar con gracia

en navegadores antiguos.

La verdad es que diseñar
este pequeño botón

fue un gran tormento.

Esta es la nueva versión del botón,

y el diseñador que lideró
este proyecto estima

que pasó más de 280 horas

rediseñando este botón
en el transcurso de meses.

Ahora, ¿por qué pasamos tanto tiempo

en algo tan pequeño?

Porque al diseñar a escala,

no hay tal cosa como
un pequeño detalle.

Este pequeño inocente botón

es visto en promedio
22 mil millones de veces al día

y en más de 7,5 millones de sitios web.

Es uno de los elementos individuales
de diseño más vistos jamás creados.

Ahora eso es mucha presión
para un pequeño botón

y el diseñador detrás de él,

pero con este tipo de productos,

uno necesita lograr incluso
las cosas pequeñas bien.

Ahora, la siguiente cosa
que uno necesita entender

es cómo diseñar con datos.

Cuando se trabaja en estos productos,

uno tiene una increíble
cantidad de información

sobre cómo lo usa la gente

que puede utilizar para influir

sus decisiones de diseño,

pero no es tan sencillo
como seguir los números.

Déjenme darles un ejemplo

para que comprendan
lo que quiero decir.

Hace tiempo que Facebook
tiene una herramienta

que permite reportar fotos

que pueden estar violando
las normas de la comunidad,

cosas como el spam y el abuso.

Y había un montón de fotos reportadas,

pero resulta que,

solo un pequeño porcentaje

violaba las normas de la comunidad.

La mayoría eran solo
su foto típica de fiesta.

Ahora, para darles un ejemplo
hipotético específico,

digamos que mi amiga
Laura hipotéticamente

sube una foto mía

de una noche de
borrachera en un karaoke.

Esto es puramente hipotético,
les puedo asegurar.

(Risas)

Ahora, por cierto,

a algunos les preocupa

que su jefe o empleador vaya

a descubrir fotos embarazosas de ellos

en Facebook.

¿Saben lo difícil que es evitar esto

cuando en realidad trabajas en Facebook?

De todos modos,
hay un montón de estas fotos

reportadas erróneamente
como spam y abuso,

y un ingeniero del equipo
tenía una corazonada.

Pensaba que había algo más en juego

y tenía razón,

porque cuando miró
un montón de los casos,

encontró que la mayoría

eran de personas que solicitaban

quitar una foto de sí mismos.

Se trataba de un escenario que el equipo

ni siquiera tuvo en cuenta antes.

Así, agregaron una nueva función

que permitía enviarle
un mensaje a su amigo

para pedirle que bajara la foto.

Pero eso no funcionó.

Solo el 20 % de las personas

enviaron el mensaje a su amigo.

Así que el equipo volvió al tema.

Consultaron a expertos
en resolución de conflictos.

Incluso estudiaron
los principios universales

de un lenguaje cortés,

que yo no sabía que existían

hasta hacer esta investigación.

Y encontraron algo
realmente interesante.

Tuvieron que ir más allá
de ayudar a la gente

a pedir a su amigo bajar la foto.

Tenían que ayudar a las personas
a expresar a su amigo

cómo les hizo sentir la foto.

Así es como funciona
hoy la experiencia.

Así que encuentro
esta foto hipotética de mía

y no es spam, ni abuso,

pero realmente me gustaría
que no estuviera en el sitio.

La reporto y digo,

"Estoy en esta foto y no me gusta"

y luego profundizamos.

¿Por qué no te gusta esta foto tuya?

Y selecciono "Es vergonzosa".

Y entonces me siento alentada
a enviar un mensaje a mi amigo,

pero aquí está la diferencia crítica.

Me sugieren un lenguaje específico

que me ayuda a comunicarme con Laura

sobre cómo me hace sentir la foto.

Ahora, el equipo encontró que
este cambio relativamente pequeño

ha tenido un gran impacto.

Antes, solo el 20 % de las personas

enviaban el mensaje,

y ahora el 60 % lo hacen,

y las encuestas mostraron

que en ambos lados de la conversación

se sentía mejor como resultado.

Esa misma encuesta mostró

que el 90 % de tus amigos

quieren saber si han hecho algo
que te haya molestado.

Ahora, no sé quién es el otro 10 %,

pero tal vez ahí nuestro "Unfriend"

puede venir muy bien.

Así como pueden ver,

estas decisiones son muy matizadas.

Por supuesto utilizamos muchos datos

en nuestras decisiones,

pero también dependemos
en gran medida en la iteración,

la investigación, el ensayo,
la intuición, la empatía humana.

Es arte y ciencia, ambos.

A veces los diseñadores
que trabajan en esto

son llamados de "data-driven"

que es un término que
nos pone totalmente locos.

El hecho es, que sería
irresponsable de nuestra parte

no probar rigurosamente
nuestros diseños

cuando tantas personas
están contando con nosotros

para hacerlo bien,

pero el análisis de datos

nunca será un sustituto
para el diseño intuitivo.

Los datos pueden ayudar
a hacer un buen gran diseño,

pero nunca hacen
un mal diseño, bueno.

Lo siguiente que ustedes necesitan
entender como un principio

es que cuando se hace un cambio,

se necesita hacer con
extraordinario cuidado.

A menudo bromeo

que paso casi todo el tiempo

diseñando tanto
la introducción de cambios

como los cambios en sí mismos,

y estoy segura de que
todos podemos identificarnos

cuando algo que usamos mucho, cambia,

y tenemos que adaptarnos.

El hecho es que la gente
puede llegar a ser

muy eficiente en
el uso de un mal diseño,

y aunque el cambio
les sirva en el largo plazo,

aún así, es muy frustrante cuando sucede,

y esto es particularmente cierto

con plataformas de contenido
generado por los usuarios,

porque la gente puede reclamar
con razón un sentido de propiedad.

Es, después de todo, su contenido.

Hace años, cuando trabajaba en YouTube,

estábamos buscando maneras

de animar a más gente
a valorar los vídeos,

y fue interesante porque
cuando nos miramos a los datos,

encontramos que casi todo
el mundo utilizaba exclusivamente

la máxima calificación de 5 estrellas,

un puñado de personas usaban

la baja de una estrella,

y prácticamente nadie

usaba 2, 3 o 4 estrellas.

Así que decidimos simplificar

en un tipo de la votación
modelo binario arriba-abajo.

Iba a ser mucho más fácil
para que la gente lo use.

Pero la gente estaban muy apegados

al sistema de 5 estrellas.

Los creadores de video
amaban sus calificaciones.

Millones de personas

estaban acostumbradas al viejo diseño.

Así que con el fin de ayudar

a prepararse para el cambio

y aclimatarse al nuevo diseño
más rápidamente,

publicamos el gráfico de datos

compartiendo con la comunidad

la justificación de lo que íbamos a hacer,

e incluso involucrando a la gran industria

en un dialogo, que resultó

en mi encabezado TechCrunch
favorito de todos los tiempos:

"YouTube cae en la cuenta
con grado de 5 estrellas:

que sus clasificaciones son inútiles".

Es imposible evitar por completo

cambiar la aversión
cuando estás cambiando

los productos que tantos utilizan.

Aun tratando de hacer lo correcto,

recibimos nuestra inundación habitual

de protestas en video
como de emails airados

e incluso un paquete que tuvo
que ser analizado por la seguridad,

pero tenemos que recordar

que la gente se preocupa
intensamente por estas cosas,

y es porque estos productos, esta obra,

les importa mucho, mucho.

Sabemos que tenemos que tener cuidado

prestar atención a los detalles,

ser conscientes de
cómo se utilizan los datos

en nuestro proceso de diseño,

y tenemos que introducir cambios

muy, muy cuidadosamente.

Todas estas cosas son realmente útiles.

Hay buenas mejores prácticas
para el diseño a escala.

Pero eso no significa nada

si uno no entiende algo

mucho más fundamental.

Uno tiene que entender
para quién diseñas.

Cuando fija una meta de diseño

para toda la raza humana,

y se compromete con ese objetivo en serio,

en algún momento
te encuentras con las paredes

de la burbuja en que se estás viviendo.

En San Francisco, nos molesta

una zona de mala recepción

porque usamos nuestros teléfonos

para buscar una nueva cafetería

Pero ¿qué pasa si tienes
que conducir 4 horas

para cargar tu teléfono

porque no tienes una fuente
confiable de electricidad?

¿Qué pasa si no tienes
acceso a las bibliotecas públicas?

¿Qué pasa si en tu país
no hay libertad de prensa?

¿Qué comenzarían a significar
estos productos para ti?

Esto es lo que Google,
YouTube y Facebook

son para la mayor parte del mundo,

y es lo que van a parecer

a la mayoría de los siguientes
5 mil millones de personas

que entrarán en línea.

Diseñar para teléfonos
móviles de bajo costo

no es un trabajo de diseño glamoroso,

pero si quieres diseñar
para todo el mundo,

tienes que diseñar para donde la gente está,

y no donde tú estás.

Así que, ¿cómo podemos mantener
este gran, gran panorama en mente?

Tratamos de viajar fuera de
nuestra burbuja para ver, oír

y entender a la gente
para quienes diseñamos.

Usamos nuestros productos
en varios idiomas

para asegurarnos de que
funcionan igual de bien.

Y tratamos de utilizar uno de
estos teléfonos de vez en cuando

para mantenernos
en contacto con su realidad.

Así que, ¿qué significa
diseñar a escala global?

Significa un trabajo difícil
y a veces exasperante

para tratar de mejorar
y evolucionar los productos.

Encontrar la audacia y la humildad
para hacer lo correcto por ellos

puede ser bastante agotador,

y la parte de la humildad,

es un poco difícil
para el ego del diseñador.

Debido a que los productos
están en constante cambio,

todo lo que he diseñado en mi carrera

prácticamente desapareció,

y todo lo que voy a diseñar
se desvanecerá.

Pero esto es lo queda:

la emoción sin fin

de ser parte de algo que es tan grande,

que difícilmente puede caber en tu cabeza

y la promesa de que tal vez
puedes cambiar el mundo.

Gracias.

(Aplausos)