¿Qué piensan cuando digo la palabra "diseño"?
Probablemente piensan en cosas como esta,
objetos finamente elaborados que pueden tener en sus manos
o tal vez los logotipos y carteles y mapas
que explican visualmente cosas,
iconos clásicos de diseño atemporal.
Pero no estoy aquí para hablar de ese tipo de diseño.
Hablaré de la clase
que probablemente utilicen todos los días
y en la que quizá poco piensan,
diseños que cambian todo el tiempo
y que viven dentro de su bolsillo.
Estoy hablando sobre el diseño
de experiencias digitales
y, específicamente, el diseño de sistemas
que son tan grandes que su escala
puede ser difícil de comprender.
Consideren el hecho de que Google recibe
más de mil millones de consultas de búsqueda cada día,
que cada minuto, más de 100 horas
de material se cargan en YouTube.
Eso es más en un solo día
que las 3 principales cadenas de EE. UU. han difundido,
combinadas, en los últimos 5 años.
Y Facebook transmite las fotos,
mensajes e historias
de más de 1230 millones de personas.
Eso es casi la mitad de la población de Internet,
y una sexta parte de la humanidad.
Esto es algo de lo
que he ayudado a diseñar a lo largo de mi carrera,
y su escala es tan masiva
que han creado desafíos de diseño
sin precedentes.
Pero lo que es realmente difícil
del diseño a escala es lo siguiente:
Es difícil, en parte porque
se requiere una combinación de dos cosas,
audacia y humildad;
audacia de creer que lo que se está haciendo
es algo que todo el mundo quiere y necesita,
y humildad para entender que, como diseñador,
no se trata de usted o su portafolio,
se trata de las personas para las que está diseñando,
y cómo tu trabajo podría ayudarles a
vivir una vida mejor.
Ahora, por desgracia, no hay escuela
que ofrezca el curso Introducción al Diseño para la Humanidad.
Yo y los otros diseñadores
que trabajan en estos productos
hemos tenido que inventarlo sobre la marcha,
y nos estamos enseñando
las mejores prácticas emergentes
de diseñar a escala,
y me gustaría compartir algo
de lo que hemos aprendido a lo largo de los años.
Lo primero que deben saber
sobre el diseño a escala
es que las pequeñas cosas son realmente importantes.
He aquí un buen ejemplo de cómo
un elemento de diseño muy pequeño puede tener un gran impacto.
El equipo de Facebook que administra
el botón de Facebook "Me gusta"
decidió que necesitaba ser rediseñado.
El botón había perdido sincronización
con la evolución de nuestra marca
y necesitaba ser modernizado.
Podrían pensar, es un pequeño botón,
probablemente es bastante sencillo,
una asignación diseño fácil, pero no lo era.
Resulta que había todo tipo de restricciones
para el diseño de este botón.
Había que trabajar en los parámetros de altura y anchura específicos.
Había que tener cuidado para que funcionara
en un montón de idiomas diferentes
y tener cuidado con el uso de gradientes o bordes
porque tiene que degradar con gracia
en navegadores antiguos.
La verdad es que diseñar este pequeño botón
fue un gran tormento.
Esta es la nueva versión del botón,
y el diseñador que lideró este proyecto estima
que pasó más de 280 horas
rediseñando este botón en el transcurso de meses.
Ahora, ¿por qué pasamos tanto tiempo
en algo tan pequeño?
Porque al diseñar a escala,
no hay tal cosa como un pequeño detalle.
Este pequeño inocente botón
es visto en promedio 22 mil millones de veces al día
y en más de 7,5 millones de sitios web.
Es uno de los elementos individuales de diseño más vistos jamás creados.
Ahora eso es mucha presión para un pequeño botón
y el diseñador detrás de él,
pero con este tipo de productos,
uno necesita lograr incluso las cosas pequeñas bien.
Ahora, la siguiente cosa que uno necesita entender
es cómo diseñar con datos.
Cuando se trabaja en estos productos,
uno tiene una increíble cantidad de información
sobre cómo lo usa la gente
que puede utilizar para influir
sus decisiones de diseño,
pero no es tan sencillo como seguir los números.
Déjenme darles un ejemplo
para que comprendan lo que quiero decir.
Hace tiempo que Facebook tiene una herramienta
que permite reportar fotos
que pueden estar violando las normas de la comunidad,
cosas como el spam y el abuso.
Y había un montón de fotos reportadas,
pero resulta que,
solo un pequeño porcentaje
violaba las normas de la comunidad.
La mayoría eran solo su foto típica de fiesta.
Ahora, para darles un ejemplo hipotético específico,
digamos que mi amiga Laura hipotéticamente
sube una foto mía
de una noche de borrachera en un karaoke.
Esto es puramente hipotético, les puedo asegurar.
(Risas)
Ahora, por cierto,
a algunos les preocupa
que su jefe o empleador vaya
a descubrir fotos embarazosas de ellos
en Facebook.
¿Saben lo difícil que es evitar esto
cuando en realidad trabajas en Facebook?
De todos modos, hay un montón de estas fotos
reportadas erróneamente como spam y abuso,
y un ingeniero del equipo tenía una corazonada.
Pensaba que había algo más en juego
y tenía razón,
porque cuando miró un montón de los casos,
encontró que la mayoría
eran de personas que solicitaban
quitar una foto de sí mismos.
Se trataba de un escenario que el equipo
ni siquiera tuvo en cuenta antes.
Así, agregaron una nueva función
que permitía enviarle un mensaje a su amigo
para pedirle que bajara la foto.
Pero eso no funcionó.
Solo el 20 % de las personas
enviaron el mensaje a su amigo.
Así que el equipo volvió al tema.
Consultaron a expertos en resolución de conflictos.
Incluso estudiaron los principios universales
de un lenguaje cortés,
que yo no sabía que existían
hasta hacer esta investigación.
Y encontraron algo realmente interesante.
Tuvieron que ir más allá de ayudar a la gente
a pedir a su amigo bajar la foto.
Tenían que ayudar a las personas a expresar a su amigo
cómo les hizo sentir la foto.
Así es como funciona hoy la experiencia.
Así que encuentro esta foto hipotética de mía
y no es spam, ni abuso,
pero realmente me gustaría que no estuviera en el sitio.
La reporto y digo,
"Estoy en esta foto y no me gusta"
y luego profundizamos.
¿Por qué no te gusta esta foto tuya?
Y selecciono "Es vergonzosa".
Y entonces me siento alentada a enviar un mensaje a mi amigo,
pero aquí está la diferencia crítica.
Me sugieren un lenguaje específico
que me ayuda a comunicarme con Laura
sobre cómo me hace sentir la foto.
Ahora, el equipo encontró que este cambio relativamente pequeño
ha tenido un gran impacto.
Antes, solo el 20 % de las personas
enviaban el mensaje,
y ahora el 60 % lo hacen,
y las encuestas mostraron
que en ambos lados de la conversación
se sentía mejor como resultado.
Esa misma encuesta mostró
que el 90 % de tus amigos
quieren saber si han hecho algo que te haya molestado.
Ahora, no sé quién es el otro 10 %,
pero tal vez ahí nuestro "Unfriend"
puede venir muy bien.
Así como pueden ver,
estas decisiones son muy matizadas.
Por supuesto utilizamos muchos datos
en nuestras decisiones,
pero también dependemos en gran medida en la iteración,
la investigación, el ensayo, la intuición, la empatía humana.
Es arte y ciencia, ambos.
A veces los diseñadores que trabajan en esto
son llamados de "data-driven"
que es un término que nos pone totalmente locos.
El hecho es, que sería irresponsable de nuestra parte
no probar rigurosamente nuestros diseños
cuando tantas personas están contando con nosotros
para hacerlo bien,
pero el análisis de datos
nunca será un sustituto para el diseño intuitivo.
Los datos pueden ayudar a hacer un buen gran diseño,
pero nunca hacen un mal diseño, bueno.
Lo siguiente que ustedes necesitan entender como un principio
es que cuando se hace un cambio,
se necesita hacer con extraordinario cuidado.
A menudo bromeo
que paso casi todo el tiempo
diseñando tanto la introducción de cambios
como los cambios en sí mismos,
y estoy segura de que todos podemos identificarnos
cuando algo que usamos mucho, cambia,
y tenemos que adaptarnos.
El hecho es que la gente puede llegar a ser
muy eficiente en el uso de un mal diseño,
y aunque el cambio les sirva en el largo plazo,
aún así, es muy frustrante cuando sucede,
y esto es particularmente cierto
con plataformas de contenido generado por los usuarios,
porque la gente puede reclamar con razón un sentido de propiedad.
Es, después de todo, su contenido.
Hace años, cuando trabajaba en YouTube,
estábamos buscando maneras
de animar a más gente a valorar los vídeos,
y fue interesante porque cuando nos miramos a los datos,
encontramos que casi todo el mundo utilizaba exclusivamente
la máxima calificación de 5 estrellas,
un puñado de personas usaban
la baja de una estrella,
y prácticamente nadie
usaba 2, 3 o 4 estrellas.
Así que decidimos simplificar
en un tipo de la votación modelo binario arriba-abajo.
Iba a ser mucho más fácil para que la gente lo use.
Pero la gente estaban muy apegados
al sistema de 5 estrellas.
Los creadores de video amaban sus calificaciones.
Millones de personas
estaban acostumbradas al viejo diseño.
Así que con el fin de ayudar
a prepararse para el cambio
y aclimatarse al nuevo diseño más rápidamente,
publicamos el gráfico de datos
compartiendo con la comunidad
la justificación de lo que íbamos a hacer,
e incluso involucrando a la gran industria
en un dialogo, que resultó
en mi encabezado TechCrunch favorito de todos los tiempos:
"YouTube cae en la cuenta con grado de 5 estrellas:
que sus clasificaciones son inútiles".
Es imposible evitar por completo
cambiar la aversión cuando estás cambiando
los productos que tantos utilizan.
Aun tratando de hacer lo correcto,
recibimos nuestra inundación habitual
de protestas en video como de emails airados
e incluso un paquete que tuvo que ser analizado por la seguridad,
pero tenemos que recordar
que la gente se preocupa intensamente por estas cosas,
y es porque estos productos, esta obra,
les importa mucho, mucho.
Sabemos que tenemos que tener cuidado
prestar atención a los detalles,
ser conscientes de cómo se utilizan los datos
en nuestro proceso de diseño,
y tenemos que introducir cambios
muy, muy cuidadosamente.
Todas estas cosas son realmente útiles.
Hay buenas mejores prácticas para el diseño a escala.
Pero eso no significa nada
si uno no entiende algo
mucho más fundamental.
Uno tiene que entender para quién diseñas.
Cuando fija una meta de diseño
para toda la raza humana,
y se compromete con ese objetivo en serio,
en algún momento te encuentras con las paredes
de la burbuja en que se estás viviendo.
En San Francisco, nos molesta
una zona de mala recepción
porque usamos nuestros teléfonos
para buscar una nueva cafetería
Pero ¿qué pasa si tienes que conducir 4 horas
para cargar tu teléfono
porque no tienes una fuente confiable de electricidad?
¿Qué pasa si no tienes acceso a las bibliotecas públicas?
¿Qué pasa si en tu país no hay libertad de prensa?
¿Qué comenzarían a significar estos productos para ti?
Esto es lo que Google, YouTube y Facebook
son para la mayor parte del mundo,
y es lo que van a parecer
a la mayoría de los siguientes 5 mil millones de personas
que entrarán en línea.
Diseñar para teléfonos móviles de bajo costo
no es un trabajo de diseño glamoroso,
pero si quieres diseñar para todo el mundo,
tienes que diseñar para donde la gente está,
y no donde tú estás.
Así que, ¿cómo podemos mantener este gran, gran panorama en mente?
Tratamos de viajar fuera de nuestra burbuja para ver, oír
y entender a la gente para quienes diseñamos.
Usamos nuestros productos en varios idiomas
para asegurarnos de que funcionan igual de bien.
Y tratamos de utilizar uno de estos teléfonos de vez en cuando
para mantenernos en contacto con su realidad.
Así que, ¿qué significa diseñar a escala global?
Significa un trabajo difícil y a veces exasperante
para tratar de mejorar y evolucionar los productos.
Encontrar la audacia y la humildad para hacer lo correcto por ellos
puede ser bastante agotador,
y la parte de la humildad,
es un poco difícil para el ego del diseñador.
Debido a que los productos están en constante cambio,
todo lo que he diseñado en mi carrera
prácticamente desapareció,
y todo lo que voy a diseñar se desvanecerá.
Pero esto es lo queda:
la emoción sin fin
de ser parte de algo que es tan grande,
que difícilmente puede caber en tu cabeza
y la promesa de que tal vez puedes cambiar el mundo.
Gracias.
(Aplausos)