Социальные службы не работают. Как мы можем это исправить

Когда семья попадает в кризисную ситуацию — такое часто происходит из-за безработицы, наркотиков, плохого окружения и невезения, — от системы социальных служб ждут вмешательства и помощи. По данным Хилари Коттэм, в Великобритании неблагополучная семья вправе обратиться за помощью к более 70 разных служб, но вряд ли какой-либо из них удастся изменить ситуацию к лучшему. Будучи сотрудницей социальной службы, Коттэм призывает нас задуматься о способах решения глубоких и сложных социальных проблем. Как можно построить отношения, полные поддержки и энтузиазма, между людьми, оказавшимися в беде, и теми, кто им помогает?

Я хочу рассказать вам три истории

о том, как отношения

могут решать глубокие и сложные
социальные проблемы нашего века.

Иногда кажется,
будто все эти проблемы —

бедность, неравенство, болезни,
безработица, насилие, зависимость —

обрушились разом на жизнь одного человека.

И сейчас я хочу рассказать вам
как раз о таком человеке.

Назову её Эллой.

Элла живёт в заброшенном округе
одного британского города.

Магазины закрыты, паба уже нет,

детские площадки
в плачевном состоянии и безлюдны.

Напряжение в доме Эллы физически ощутимо,

а уровень шума просто зашкаливает.

Телевизор включён на полную громкость.

Её сын и дочка дерутся,

другой сын, Райан, без конца сыпет
оскорблениями из кухни.

Собаки надрываются, запертые в спальне.

Элла в тупике.

Она живёт в кризисе уже 40 лет.

Она не знает другой жизни
и не видит выхода.

У неё была целая серия
избивавших её партнёров,

а одного из её детей
забрали социальные службы.

Трое оставшихся

погрязли в разных проблемах,
и никто из них не получает образование.

Элла сказала мне, что повторяет жизнь

своей матери.

Однако, когда я встретила Эллу,
ей и её семье предлагали помощь

73 разные социальные службы,
располагавшиеся в этом городе.

73 разные службы,
управляемые 24 округами города.

Элла, её партнёры и дети
были известны большинству из них.

Их семья и не думает звонить
в социальные службы

для разрешения хотя бы одного
из разразившихся конфликтов.

Социальные работники,
работники по делам молодёжи,

представитель отдела здравоохранения,
инспектор по предоставлению жилья,

репетитор, участковый
посещают их регулярно.

По данным правительственных организаций,
сейчас в Британии

проживают 100 000 семей,
похожих на семью Эллы,

пытаются разорвать круг экономических,
социальных и экологических бедствий.

По тем же данным,
для решения этой проблемы

каждый год на каждую такую семью
тратятся 250 000 фунтов,

и всё же ничего не меняется.

Никто из этих посетителей с благими
намерениями ничего не меняет.

Посмотрите на схему, подготовленную нами
для другой семьи как у Эллы в её городе.

Она отражает действия соцслужб
в случае этой семьи на протяжении 30 лет.

Как и в случае с Эллой, предпринятые меры
не являются продуманным планом.

Нет никакой конечной цели.

Ни одно из этих вмешательств
не затрагивает коренные проблемы.

Это просто сдерживающие меры
во избежание усугубления проблемы.

Один из полицейских сказал мне:

«Понимаете, я просто выполняю
информативную функцию и ухожу».

Какое-то время я жила с семьями,
похожими на семью Эллы,

в разных частях света,

потому что я хотела понять, чему мы можем

научиться в местах, где наши социальные
учреждения просто не могут помочь.

Я хочу знать, каково это —
жить в семье Эллы.

Я хочу знать, что происходит
и что мы можем делать по-другому.

Первое, что я поняла: затраты —
очень относительное понятие.

Государство говорит,
что работа с семьёй Эллы

обходится в четверть миллиона
фунтов в год,

в действительности же

четверть миллиона фунтов в год
стоит вся эта система.

По сути ни один пенни из этих денег
не меняет в корне ситуацию,

в которой оказалась семья Эллы.

Наоборот, эта система —
как дорогой волчок,

который крутится вокруг семей,

прикованных к месту внутри него.

Я также общалась
с рядовыми сотрудниками

и поняла, что такую ситуацию
даже сложно представить.

Том, социальный работник, отвечающий
за 14-летнего сына Эллы, Райана,

86% своего времени тратит
на работу внутри социальной системы:

встречи с коллегами,
заполнение отчётов,

снова встречи с коллегами
для обсуждения отчётов.

Но больше всего шокирует то,

что в оставшееся время,
отведённое на Райана,

он собирает информацию для системы.

Том говорит Райану:

«Как долго ты куришь?
Есть ли алкогольная зависимость?

Когда ты в последний раз
ходил в школу?»

Такой способ коммуникации
исключает возможность

нормального разговора.

Он исключает возможность
появления необходимых условий

для выстраивания отношений
между Томом и Райаном.

Когда мы составили эту схему,

социальные сотрудники и профессионалы

были поражены увиденным.

Полученные данные пробрались внутрь
всех социальных институтов.

Так много предназначенных для блага часов
оказались в итоге потрачены зря.

И тогда наступил момент полного срыва,

сменившийся озарением:

нам нужно было работать по-другому.

В своём по-настоящему смелом решении
администрация города, где живёт Элла,

согласилась поменять
процентное соотношение.

Все, кто работал с семьёй Эллы
или похожими семьями,

стали проводить
80% своего времени с семьями

и лишь 20% тратить на служение системе.

Ещё более радикальным стало то,

что сами семьи возглавили процесс:

они стали самостоятельно решать,
кто лучше сможет им помочь.

Эллу и ещё одну мать попросили
присоединиться к групповому интервью,

на котором выбирали
тех из существующих специалистов,

кто стал бы работать с их семьями.

Очень много людей хотели
присоединиться,

ведь такую работу выбирают
не для того, чтобы быть частью системы,

а для того, чтобы что-то изменить.

Элла и ещё одна мать спрашивала
каждого входящего о том,

как он отреагирует,
если бы её сын стал её избивать.

Первый зашедший человек сказал:

«Я осмотрюсь в поисках
ближайшего выхода

и буду медленно пятиться назад,

а если шум будет продолжаться,
я позвоню своему куратору».

На это матери ответили:
«Ты — часть системы. Следующий!»

Следующий претендент
был полицейским, он сказал:

«Я повалю вашего сына на землю,
в дальнейших действиях не уверен».

И матери ответили: «Спасибо».

Они отобрали тех специалистов,

которые могли признать,
что могут и не знать ответ на вопрос,

но в любом случае не собираются
прикрываться профессиональным сленгом.

Они показали свои человеческие качества
и убедили матерей,

что они останутся с ними,
как бы не было трудно,

даже несмотря на то,
что они не будут с ними нежничать.

Этим новым командам и семьям

передали часть имеющегося бюджета,

но теперь они могли тратить деньги
как захотят.

Так члены одной семьи
отправились поужинать.

Они пошли в «Макдональдс», сидели,
говорили и слушали

впервые за долгое время.

Другая семья попросила команду

помочь им с ремонтом их дома.

А одна мать взяла деньги

и использовала их как платформу
для начала своего социального предприятия.

И спустя очень короткий промежуток времени

начало зарождаться что-то новое —

отношения между командой и работниками.

Затем произошло несколько
значительных перемен.

Может, это неудивительно,

что на своем пути Элла
проходила как через серьёзный регресс,

так и прогресс.

Но сейчас она прошла курсы ИТ,

у неё первая оплачиваемая работа,
дети снова в школе,

а соседи,

которые раньше надеялись,
что семью куда-нибудь переселят —

желательно, подальше, —

успокоились.

Появилось несколько новых друзей.

В это преобразование были вовлечены
всё те же люди —

те же семьи, те же сотрудники.

Но их отношениям помогли измениться.

Я рассказываю вам об Элле,
потому что считаю, что отношения —

это главный доступный ресурс

для решения непростых проблем.

Однако сегодня отношения
списываются со счетов

из-за нашей социальной политики
и наших органов социального обеспечения.

И я поняла, что это важно изменить.

Что я подразумеваю под отношениями?

Я говорю об обычных
человеческих связях между нами,

что-то вроде присущего нам
чувства общности и причастности,

связях, делающих нас счастливыми,
помогающих нам меняться

и быть смелыми, как Элла,
побуждающих к чему-то новому.

И не случайно то,

что руководители и сотрудники
тех учреждений,

которые должны помогать Элле и её семье,

не говорят об отношениях,

потому что отношения явно
не вписываются в разработанную модель

социального обеспечения,
широко заимствованную из Британии.

Современники Уильяма Бевериджа,

разработчика первой идеи социального
государства

и автора «доклада Бевериджа»,

не слишком верили в человека,
который руководствуется чувствами.

Вместо этого они верили в идею
обезличенной системы

и обособленного бюрократа,
который бы работал в этой системе.

Кроме того, влияние Бевериджа на ви́дение

социальных проблем глазами
современной страны

нельзя недооценивать.

Только за первые недели после публикации
было продано

100 000 экземпляров «доклада Бевериджа».

Люди стояли в очередях под дождём,
чтобы приобрести свой экземпляр.

Доклад читали по всей стране,
во всех колониях, по всей Европе

и в Соединённых Штатах Америки.

Он оказал значительное влияние на то,

как развивалась социальная система
в странах по всему миру.

Культуры, разные виды бюрократии
и учреждения носят глобальный характер,

и все они стали сформировывать
общий здравый смысл.

Они настолько укоренились в нас,

что мы даже перестали замечать их.

Стоит отметить, что в XX веке

эти учреждения были невероятно успешны.

Благодаря им люди стали жить дольше,
массовая заболеваемость исчезла,

массовое жильё, как и образование,
стало доступнее.

Но в то же время

Беверидж заложил основы проблем,
с которыми мы столкнулись сегодня.

Теперь я расскажу вторую историю.

Что сокращает нашу жизнь
ещё больше, чем постоянное курение?

Одиночество.

По данным госстатистики,
один из трёх людей в возрасте за 60

может ни с кем не общаться и не видеться
в течение целой недели,

в то время как один из 10,
то есть 850 000 человек,

вынужден обходиться без общения
целый месяц.

Но не только мы
столкнулись с этой проблемой.

Она актуальна для всех стран
западного мира.

Однако ещё больше
страдают такие страны, как Китай,

где из-за быстрой урбанизации
и массовой миграции

пожилые люди в деревнях
стали одиноки.

Поэтому принципы, изложенные Бевериджем,

не действуют в этой ситуации.

Одиночество похоже на проблему
коллективных отношений.

Её нельзя побороть традиционным
бюрократическим способом.

Несколько лет назад,
чтобы вникнуть в эту проблему,

я стала работать с группой людей
в возрасте за 60,

проживающих, как и я, в Южном Лондоне.

Я ходила по магазинам, играла в лото,

но по большей части
я наблюдала и слушала.

Мне хотелось понять,
что мы в состоянии изменить.

Если спросить пенсионеров,
им нужно две вещи:

человек, который поднимется по лестнице
и поменяет лампочку

и будет ждать их дома
после их выписки из больницы.

Им нужна своевременная
бытовая помощь.

При этом им хочется веселиться.

Они хотят выходить из дома,
делать что-то интересное

с единомышленниками,
заводить друзей, как это делаем мы.

Поэтому мы арендовали телефонную линию,

наняли пару сотрудников и открыли
центр Circle [«Круг»].

Теперь все местные жители,
кому необходима поддержка,

могут позвонить в Circle
по бесплатному номеру.

С того момента нам звонили
по многим причинам.

Например, когда заболел
домашний питомец,

сломался DVD-проигрыватель,
возникли проблемы с мобильным

или кто-то и правда
выписывался из больницы

и его некому было встречать.

Circe также предлагает
множество занятий —

вязание, дартс, посещение музеев,
полёты на воздушном шаре и тому подобное.

Но больше всего поражает
кардинальная перемена:

со временем зародившаяся дружба

стала вытеснять деловые отношения.

Самое время рассказать о Белинде.

Белинда — член Circle, она собиралась
делать операцию на бедре.

Поэтому она предупредила местное отделение
Circle, что её какое-то время не будет.

Директор отделения, Дэймон, перезвонил ей
и спросил, чем он может ей помочь.

Белинда ответила: «Спасибо, всё хорошо:

Джоселин ходит за продуктами,
Тони следит за садом,

Мелисса с Джо будут навещать меня
и не дадут умереть с голода и от скуки».

В итоге пять сотрудников Circle
объединили свои усилия,

чтобы позаботиться о Белинде.

Ей, кстати, 80,
хотя она ощущает себя на 25.

При этом она отмечает,

что до членства в Circle
она была подавлена, загнана в угол.

Но когда её уговорили впервые посетить
одно из мероприятий центра,

у неё сами по себе
стали появляться друзья,

которые теперь заменяют
дорогие услуги социальных служб.

Именно человеческие взаимоотношения
способны изменить ситуацию.

Я считаю, что единство трёх факторов

позволило нам заложить отношения
в основу того,

как мы теперь решаем социальные проблемы.

Первый фактор — это сущность проблем,

которые изменились и требуют
разных путей решения.

Во-вторых, затраты как денежных,
так и человеческих ресурсов.

Последний фактор — это технологии.

Я уже говорила о первых двух факторах.

Но именно технологии позволяют
реализовывать их на практике

и теперь, возможно, помогают
тысячам людей.

Применённые технологии
действительно просты.

Они включают в себя доступные базы данных,
мобильные телефоны.

У Circle есть простая система
с имеющимися данными,

которая позволяет нескольким сотрудникам
оказывать помощь почти тысяче человек.

Для сравнения возьмём похожую организацию

1970-х годов,

когда такие масштабы были невообразимы,

не говоря о качестве или сроке службы
доступных в то время технологий.

Поэтому именно тандем
отношений и технологий

способен перевернуть модели Бевериджа
с ног на голову,

модели, ориентированные на учреждения
с ограниченными ресурсами,

анонимно регулирующие к ним доступ.

За время непосредственной работы

я наблюдала снова и снова,
как 80% ресурсов

тратится на уменьшение
количества обращающихся.

Специалистам приходится вводить

невероятно сложные формы управления,

в основном направленных на ограничение
доступа к социальной службе

или управление очередью.

Circle, как и все службы,
ориентированные на отношения,

нарушает эту логику.

По мнению Circle, чем больше людей,
тем больше отношений

и тем ближе решение проблемы.

Напоследок позвольте рассказать
третью историю,

посвящённую безработице.

В Британии, как и в большинстве
других мест в мире,

социальная политика направлена

на обеспечение граждан работой

и соответствующим образованием,

а также на поддержание их здоровья.

Но теперь эта система даёт сбой.

Поэтому было решено

модернизировать устаревшую систему,
сделать её оперативной —

ускорить время обработки данных,
поделить людей на ещё меньшие категории,

улучшить предоставляемые им услуги —

иными словами, всё что угодно
вразрез с людскими взаимоотношениями.

Как вы думаете, каким образом сегодня
большинство людей ищет работу?

Через общение с другими людьми.

Оказывается, в Британии
большинство вакансий не рекламируется.

Именно друзья помогают найти работу,

именно они рекомендуют тебя на должность

наряду с масштабной социальной сетью,
которая тоже облегчает поиск вакансии.

Наверное, многие из вас думают,

что вы нашли работу по объявлению,

но если вспомнить, скорее всего,
это ваш друг показал вам объявление,

посоветовав откликнуться на него.

Но неудивительно,

что люди, которым больше всего нужна
эта масштабная сеть,

чаще всего не имеют к ней доступа.

Учитывая эту ситуацию,

а также затраты
и недостатки нынешней системы,

мы создали нечто новое,
основанное на взаимоотношениях.

Мы основали службу,
побуждающую людей видеться друг с другом —

как работающих, так и нет —

вместе делать что-то определённое

и использовать новые возможности.

Конечно, очень сложно сравнивать
результаты действия новой системы

с предшествующими
трансакционными моделями.

Но судя по первым тысячам
присоединившихся к нам людям,

мы опередили другие социальные службы
в три раза,

затратив при этом самый минимум.

Технологии тоже были применены,

но не с целью завязать переписку,
как это предусматривает соцплатформа.

Мы применяли технологии, чтобы люди
общались и встречались лично,

строя при этом живые отношения,
и чтобы помочь им найти работу.

Под конец жизни, в 1948 году,

Беверидж написал свой третий доклад.

В нём он признался,
что совершил ужасную ошибку.

Он оставил людей
и их сообщества за бортом.

В результате, по его словам,
люди стали вешать на себя

и на других ярлыки категорий,

навязанных бюрократией
и социальными учреждениями.

Человеческие отношения
уже почти сошли на нет.

К сожалению, этот доклад
приобрёл меньшую популярность,

чем ранние работы Бевериджа.

Теперь нам предстоит снова направить
людей и сообщества

на тот путь, в соответствии с которым
строятся наши новые системы и услуги,

на путь «межличностной соцпомощи»
[«Relational Welfare»].

Нужно забыть старые, трансакционные,

непригодные и устаревшие модели.

Их место должны занять взаимные
коллективные отношения,

благодаря которым можно помочь,
например, Элле,

решить проблему одиночества,

облегчить поиск работы,
помочь приобрести навыки,

востребованные на рынке труда,

решить проблемы в сфере образования,
здравоохранения

и многие другие проблемы,
которые угнетают наше общество.

Вся суть во взаимоотношениях.

Взаимоотношения — важнейший ресурс,
находящийся в нашем распоряжении.

Спасибо.

(Аплодисменты)