I servizi sociali non funzionano. Cosa possiamo fare.

Quando una famiglia va in crisi (e alle volte succede, a causa della disoccupazione, delle droghe, delle cattive relazioni e della sfortuna) il sistema dei servizi sociali dovrebbe intervenire e aiutarla a riprendersi. Come mostra Hilary Cottam, nel Regno Unito una tipica famiglia in crisi ha il diritto di essere aiutata da più di 70 agenzie diverse, ma è improbabile che una di loro possa veramente fare la differenza. Hilary Cottam, essa stessa un assistente sociale, ci chiede di pensare al modo che abbiamo di risolvere i problemi sociali profondi e complessi. Come possiamo costruire forti relazioni di supporto tra chi è nel bisogno e chi da aiuto?

Voglio raccontarvi tre storie

sul potere che le relazioni hanno

nel risolvere i complessi problemi
sociali di questo secolo.

Alle volte sembra
che tutti questi problemi

di povertà, disuguaglianza, salute,
disoccupazione, violenza, dipendenza ...

siano proprio dentro
la vita di una persona.

Per questo voglio raccontarvi
di qualcuno che conosco.

La chiamerò Ella.

Ella vive in una città inglese
in un quartiere degradato.

Non ci sono negozi, il pub ha chiuso,

il parco giochi è veramente misero
e non ci va nessuno,

e nella casa di Ellie
la tensione è palpabile

e il livello del rumore è assordante.

La televisione è accesa a tutto volume

Uno dei suoi figli sta litigando
con una delle figlie.

Un altro figlio, Ryan, continua
a fa volare insulti dalla cucina

e i cani chiusi in camera da letto
vogliono uscire.

Ella è bloccata.

Ha vissuto in crisi per 40 anni.

Non conosce nient'altro,
e non trova vie d'uscita.

Ha avuto tutta una serie
di partner violenti,

e purtroppo uno dei suoi figli è stato
preso in carico dai servizi sociali.

I tre figli che vivono ancora con lei

soffrono di una serie di problemi,
e nessuno di loro va a scuola.

Ella mi ha detto che lei sta ripetendo

quel che ha fatto sua madre prima di lei.

Ma quando ho incontrato Ella
c'erano 73 tipi diversi di assistenza

che potevano aiutare
lei le sua famiglia nella sua città,

73 tipi di assistenza gestiti
da 24 dipartimenti della stessa città,

e quasi tutti conoscevano
Ella, i suoi partner e i suoi figli.

Chiamano sempre
i servizi sociali

per provare a risolvere
le tante liti che scoppiano.

C'erano regolari visite domiciliari
di assistenti sociali,

educatori, un assistente sanitario e
uno per la casa, un tutor a domicilio

e la polizia locale.

Le istituzioni dicono che ci sono
100.000 famiglie

come quella di Ella in Gran Bretagna,

che lottano per rompere la spirale
della deprivazione economica e sociale.

Dicono che gestire questo problema

costa alle famiglie
250.000 sterline ogni anno

ma non cambia niente.

Nessuna di quelle persone volenterose
riesce a fare la differenza

Questo è lo schema fatto per una famiglia
come quella di Ella nella stessa città

Mostra 30 anni di interventi
nella vita di una famiglia.

E come con Ella, questi interventi
non fanno parte di un piano complessivo.

Non è previsto un traguardo.

Nessuno degli interventi
affronta i problemi alla base.

Sono solo misure di contenimento,
modi di gestire un problema.

Uno dei poliziotti mi ha detto:

"Guarda, lascio solo il messaggio
e vado via."

Ho trascorso del tempo vivendo
con famiglie così

in diverse parti del mondo

perché voglio sapere:
cosa possiamo imparare

dai posti dove le istituzioni sociali
non ottengono risultati?

Voglio sapere cosa si prova a vivere
nella famiglia di Ella

Voglio sapere che sta succedendo
e cosa possiamo fare in modo diverso

La prima cosa che ho imparato
è che il costo è un concetto poco chiaro

Perché quando il governo dice
che una famiglia così

costa un quarto di milione
di sterline l'anno

quel che realmente significa

è che il sistema costa
un quarto di milione di sterline l'anno

perché non un penny
influisce sulla famiglia di Elli

in modo da creare un cambiamento.

Al contrario, il sistema è solo
un costoso giroscopio

che gira attorno alle famiglie
tenendole bloccate al centro

esattamente dove sono.

Ho lavorato anche
con operatori in prima linea

e ho imparato
che è una situazione impossibile.

Tom, l'assistente sociale
per il figlio quattordicenne di Ella,

deve passare l'86 % del suo tempo
a gestire il sistema:

incontri con colleghi,
compilazione di moduli,

altri incontri
per discutere dei moduli,

e sorprendentemente

il 14 % del tempo
in cui deve rimanere con Ryan

lo passa a chiedere
informazioni per il sistema.

Quindi chiede a Rayan:

Quanto spesso fumi?
Hai bevuto alcolici?

Quando sei andato a scuola?

E questo tipo di interazione
rende impossibile

una vera conversazione.

Rende impossibile ottenere
quel che serve:

costruire una relazione
tra Tom e Ryan.

Quando abbiamo fatto
questo schema

gli assistenti, i professionisti

sono rimasti stupefatti.

Si srotolava sulle pareti dei loro uffici.

Tante ore di lavoro in buona fede
per approdare a niente.

C'è stato un momento
di totale sconforto

e poi di chiarezza:

dovevamo lavorare in modo diverso.

In modo coraggioso
i leader della città dove vive Ella

decisero di iniziare
invertendo il tempo per Ryan.

Così chi lavorava
con una famiglia come quella di Ella

avrebbe usato l'80% del suo tempo
lavorando con le famiglie

e solo il 20% per il sistema.

E anche più radicalmente, le famiglie

andavano ascoltate

e loro avrebbero deciso
chi poteva aiutarli meglio.

Abbiamo chiesto a Ella e a un'altra mamma
di far parte di un gruppo

per selezionare
tra i professionisti esistenti

chi avrebbe lavorato con loro.

E tanta gente voleva unirsi a noi,

perché non si fa questo tipo di lavoro
per gestire un sistema

si fa perché si può e si vuole
fare la differenza.

Ella e l'altra mamma
chiesero a tutti quelli che venivano:

"Cosa farai quando mio figlio
comincerà a prendermi a calci?"

La prima persona disse:

"Beh, cerco l'uscita più vicina

esco lentamente

e se il rumore continua,
chiamo il mio supervisore".

E le mamme:
"Tu sei il sistema. Fuori di qua!".

La persona sucessiva era un poliziotto
e disse:

"Blocco tuo figlio sul pavimento
e poi non so bene cosa farò".

E le madri dissero "Grazie".

Scelsero i professionisti che confessarono

di non avere sempre la risposta

che dissero ...
beh, non usarono tecnicismi.

Mostrarono le loro qualità umane
e convinsero le madri

che sarebbero sempre
stati vicino a loro

anche se non sarebbero stati morbidi.

Questi nuovi team e le famiglie

ebbero una parte piccolissima
del budget

ma potevano spenderla come volevano.

E così una delle famiglie
andò fuori a cena.

Andarono al McDonald, si sedettero,
parlarono e ascoltarono

per la prima volta dopo tanto tempo.

Un'altra famiglia chiese al team

se poteva aiutarli
a dare una sistemata alla casa.

Un'altra mamma prese i soldi

e li usò per fondare
un'impresa sociale.

E in brevissimo tempo

qualcosa di nuovo iniziò a crescere:

una relazione tra il team e i lavoratori.

Si verificarono dei notevoli cambiamenti.

Non ci si deve sorprendere

se il viaggio di Ella ha fatto
qualche grande passo indietro

oltre che avanti.

Ma oggi, ha concluso
un corso di informatica

ha il suo primo lavoro retribuito,
i suoi figli sono tornati a scuola,

e i vicini,

che prima avrebbero voluto
vederli traslocare ovunque

ma non vicino a casa loro,

stanno bene.

Hanno fatto nuove amicizie.

E le persone coinvolte
in questa trasformazione sono le stesse,

stesse famiglie, stessi lavoratori.

Ma la relazione tra loro
è stata aiutata a cambiare.

Vi sto raccontando di Ella
perché penso che le relazioni

siano la risorsa fondamentale

per risolvere alcuni di questi
problemi complicati.

Ma oggi le relazioni
sono quasi distrutte

dalla politica, dalle politiche sociali
o assistenziali.

Ho imparato
che questo deve cambiare.

Cosa intendo con "relazioni"?

Sto parlando dei semplici legami umani
che ci sono tra noi,

un autentico senso di connessione,
di appartenenza,

i legami che rendono felici,
ci incoraggiano a cambiare,

a essere coraggiosi come Ella,
a provare qualcosa di nuovo.

E non è un caso

se quelli che gestiscono e
lavorano nelle istituzioni

e che dovrebbero sostenere
Ella e la sua famiglia

non parlano di relazioni.

Perché le relazioni sono chiaramente
escluse dal modello di welfare

concepito in Gran Bretagna
e esportato nel mondo.

I contemporanei di William Beveridge

che fu l'architetto
del primo stato sociale

e l'autore del Rapporto Beveridge

aveve poca fiducia in quello che chiamava
l'uomo medio emotivo.

Si fidavano invece di questa idea
di sistema impersonale

e dei burocrati che avrebbero lavorato
in questo sistema.

L'impatto di Beveridge

sul modo in cui lo stato
vede i problemi sociali

non può essere sottovalutato.

Il Rapporto Beveridge
vendette più di 100.000 copie

solo nelle prime settimane.

La gente rimase fila sotto la pioggia
di notte per averne una copia;

fu letto in tutto il paese,
nelle colonie, in tutta Europa,

negli Stati Uniti,

ed ebbe un enorme impatto

nel modo di concepire gli stati sociali
in tutto il mondo.

Le culture, le burocrazie,
le istituzioni: sono globali

e sembrano essere diventati
senso comune.

Si sono talmente radicati in noi

che finiamo per non vederli più.

Penso sia importante dire che
nel ventesimo secolo

queste istituzioni hanno avuto
notevoli successi.

Hanno allungato la prospettiva di vita,
debellato malattie,

creato edilizia di massa,
mirato a un'educazione universale.

Ma allo stesso tempo

Beveridge ha seminato i semi
delle sfide di oggi.

E allora lasciatemi raccontare
una seconda storia.

Cosa pensate oggi sia peggio per la salute
che una vita da fumatore?

La solitudine.

Secondo le statistiche ufficiali,
una persona con più di 60 anni su tre

non parla o non vede nessuno
in una settimana.

Una persona su 10, e cioè 850.000 persone,

non parla con nessuno in un mese.

Noi non siamo i soli con questo problema;

questo problema
tocca tutto il mondo occidentale.

Ed è ancora più accentuato
in paesi come la Cina

dove l'urbanizzazione e la migrazione
di massa hanno lasciato i più vecchi

soli nei villaggi.

Quindi i servizi che Beveridge
ha ideato e esportato

non possono affrontare questo problema.

La solitudine è come una sfida
collettiva di relazioni

e non può essere affrontata
con una risposta burocratica tradizionale.

Dato che volevo capire questo problema,
alcuni anni fa

ho iniziato a lavorare con un gruppo
di circa 60 anziani

nel South London, dove vivo.

Andavo a far la spesa, giocavo a tombola,

ma soprattutto osservavo e ascoltavo.

Volevo sapere cosa potevamo fare
in modo diverso.

Se lo chiedi, la gente ti dice
che vuole due cose:

qualcuno che salga la scaletta
per cambiare una lampadina

o che sia lì quando escono dall'ospedale.

Vogliono un sostegno pratico se richiesto.

E vogliono divertirsi.

Vogliono andare fuori, fare
cose interessanti con persone come loro

e farsi degli amici, come succede a tutti
in ogni fase della vita.

Allora abbiamo attivato una linea telefonica,
assunto due tuttofare

e fatto partire un servizio
chiamato "Cerchio".

Il Cerchio offre ai suoi iscritti
un numero verde

che possono chiamare
per qualsiasi tipo di assistenza.

La gente ci ha chiamato
per tante ragioni.

Hanno chiamato per
curare i loro animali,

perché un DVD si è rotto,
per capire come usare il telefonino

o perché stavano uscendo dall'ospedale

e volevano che qualcuno fosse lì.

Il Cerchio offre anche
un ricco calendario sociale:

lavoro a maglia, freccette, musei,
mongolfiere...scegliete voi.

Ma ecco la cosa interessante,
il vero cambiamento:

nel tempo, le amicizie che sono nate

hanno cominciato a sostituire
l'assistenza pratica.

Ora vi racconto di Belinda.

Belinda era un membro del Cerchio
e doveva andare in ospedale per operarsi,

così chiamò il suo Cerchio per avvertire
che non l'avrebbero vista per un po'.

Damon, che gestisce il Cerchio della zona,
le chiese "Posso aiutarti?"

e rispose "Oh no, sono a posto

Jocelyn mi fa la spesa,
Toni mi cura il giardino

Melissa e Joe vengono a cucinare
e a farmi compagnia".

Così cinque membri
si erano organizzati

per prendersi cura di Belinda.

Belinda ha 80 anni
anche se se ne sente 25,

ma dice anche

che si sentiva intrappolata e triste
quando si è unita al Cerchio.

Il semplice atto di incoraggiarla
a venire a quel primo incontro

ha iniziato un processo
di formazione di nuove amicizie,

amicizie che oggi sostituiscono
il bisogno di costosa assistenza.

Sono le relazioni
che stanno facendo la differenza.

Penso che la convergenza di 3 fattori

ci abbia permesso
di mettere le relazioni al centro

del modo di risolvere
i problemi sociali oggi.

Per prima cosa, la natura dei problemi:

sono cambiati e hanno bisogno
di soluzioni diverse.

Secondo, il costo, sia umano
che finanziario, di fare impresa.

Terzo, la tecnologia.

Ho già parlato dei primi due fattori.

È la tecnologia che ci permette
di amplificare queste strategie

e assistere potenzialmente
migliaia di persone.

La tecnologia che abbiamo usato
è semplice.

È fatta di cose accessibili
come database o cellulari.

Il Cerchio ha un sistema molto semplice
che lo sostiene

e permette a un piccolo team locale
di sostenere fino a mille soci.

Si può fare un confronto
con un'organizzazione di quartiere

degli anni '70

quando queste dimensioni
non erano possibili

e nemmeno la qualità o la longevità
che può dare la tecnologia.

Sono le relazioni
sostenute dalla tecnologia

che possono mettere in discussione
il modello Beveridge.

Il modello Beveridge si basa su
istituzioni con risorse limitate

che gestisce l'accesso in modo anonimo.

Nel mio lavoro in prima linea

ho visto molte volte come
fino all'80% delle risorse

viene speso per tenere fuori la gente.

I professionisti devono gestire

quest'amministrazione
sempre più complessa

che in pratica impedisce
alle persone l'accesso al servizio

o organizza la fila.

Come i servizi relazionali
che io e altri abbiamo ideato, il Cerchio

inverte questa logica.

L'idea è che più gente c'è
più sono le relazioni

e più forte è la soluzione.

Voglio raccontarvi la mia terza
e ultima storia

che è sulla disoccupazione.

Nel Regno Unito,
come nella maggior parte dei mondo,

lo stato sociale
è concepito prima di tutto

per far entrare la gente
nel mondo del lavoro,

per educarla ad esso,

e per mantenerla in salute.

Ma anche qui il sistema fallisce.

Così la risposta è stata

provare a rendere questi vecchi sistemi
più efficienti e transazionali:

velocizzare i tempi di elaborazione,
dividere la gente in categorie minuscole

provando a mirare i servizi
in modo più efficiente. In altre parole

tutto il contrario di relazionale.

Ma indovinate come fa la gente
a trovare lavoro oggi.

Attraverso il passa parola.

È risultato che oggi in Inghilterra
molti nuovi lavori non sono pubblicizzati.

È un amico che vi parla
di un nuovo lavoro,

è un amico che vi
raccomanda per un lavoro,

è una rete sociale ricca e diversa
che aiuta a trovare lavoro.

Forse alcuni di voi qui stasera
stanno pensando:

"Ma io ho trovato lavoro tramite
un annuncio,"

ma se ci pensate bene, probabilmente
ve lo aveva indicato un amico

e vi aveva spinto a rispondere.

Ma non sorprende che

la gente che forse ha più bisogno
di questa rete ricca e diversa

sia la gente più isolata.

Sapendo questo,

e conoscendo anche i costi
e i fallimenti del sistema attuale,

abbiamo ideato qualcosa di nuovo
che ha nel suo cuore pulsante le relazioni.

Abbiamo ideato un servizio
che incoraggia la gente a incontrarsi,

occupati e disoccupati,

a lavorare assieme con metodo

e a provare nuove opportunità.

È molto difficile confrontare
il risultato di questi nuovi sistemi

con i vecchi modelli transazionali

ma sembra che,
con i nostri primi 1.000 membri,

abbiamo superato
i servizi esistenti di tre volte

con un costo molto più basso.

Anche qui abbiamo usato la tecnologia.

Non per collegare la gente
come lo farebbe una piattaforma sociale.

L'abbiamo usata per portare la gente
faccia a faccia e metterli in contatto

costruendo vere relazioni
e sostenendo la loro ricerca di lavoro.

Alla fina della sua vita, nel 1948,

Beveridge scrisse un terzo rapporto

dove disse di aver fatto
un terribile errore.

Aveva escluso la gente
e le comunità.

Disse che questa omissione
ha portato a vedere la gente,

e la gente a vedere se stessi,

racchiusi nelle categorie
della burocrazia e delle istituzioni.

E le relazioni umane
stavano già appassendo.

Sfortunatamente
questo terzo rapporto fu molto meno letto

del lavoro precedente.

Ma oggi abbiamo bisogno di portare
la gente e le sue comunità

di nuovo al centro del modo di progettare
sistemi e servizi

in un approccio che io chiamo
"Welfare Relazionale".

Dobbiamo lasciare alle spalle
questi modelli vecchi,

transazionali, inadatti e superati.

Dobbiamo adottare le risposte
di relazioni collettive condivise

che sostengano
una famiglia come quella di Ella,

che affrontino
il problema della solitudine,

che aiutino la gente a trovare lavoro
e a migliorarlo

nel mercato del lavoro di oggi,

che affrontino la sfida dell'educazione,
del sistema sanitario,

e molti altri di questi problemi
che stanno schiacciando le nostre società.

È tutta una questione di relazioni.

Le relazioni sono
la risorsa cruciale che abbiamo.

Grazie.

(Applausi)