Как сайты-гиганты работают для вас (и ещё для миллиарда человек)

Кнопки «Нравится» и «Поделиться» с сайта Facebook имеют 22 миллиарда просмотров в день, что делает их самыми просматриваемыми элементами дизайна в истории. Директор по разработке продуктов Facebook Маргарет Гулд Стюарт делится тремя правилами проектирования для такой огромной аудитории, когда даже крошечные изменения могут вызвать негодование во всём мире, а самые незаметные улучшения могут сыграть позитивную роль в жизни многих людей.

О чём вы думаете,
когда слышите слово «дизайн»?

Возможно, вы думаете

об искусно сделанных предметах,
которые можно подержать в руках,

или логотипах, постерах и картах,

которые что-то наглядно объясняют.

Это классические примеры дизайна,
неподвластные времени.

Но я здесь не затем,
чтобы говорить о таком дизайне.

Я хочу поговорить о дизайне,

который вы, вероятно,
используете ежедневно

и о котором даже не задумываетесь,

дизайне, который всё время меняется

и живёт в вашем кармане.

Я говорю о дизайне

взаимодействия
с цифровыми технологиями

и в особенности дизайне систем

настолько обширных, что их масштаб

трудно постичь.

Только подумайте: Google обрабатывает

больше миллиарда
поисковых запросов ежедневно.

Ежеминутно более 100 часов

видеоматериала загружается в YouTube.

Это больше,

чем три крупнейших телесети США
вместе взятые

передали за последние 5 лет.

Facebook хранит фотографии,

сообщения и истории

больше 1,23 миллиарда людей.

Это почти половина
пользователей сети Интернет

и одна шестая всего человечества.

Это лишь некоторые продукты,

в работе над дизайном которых
я участвовала за свою карьеру,

и их масштаб настолько огромен,

что они доставляют беспрецедентные

трудности дизайнерам.

Но есть особенные трудности,

когда ты придумываешь что-то
в таком уровне.

Отчасти, сложность в том,

что вам требуется комбинация
двух качеств:

дерзости и смирения.

Дерзости, чтобы полагать,
что то, что ты создаёшь, —

это именно то, чего хотят во всём мире,

а смирения —
чтобы как дизайнеру понимать,

что ты работаешь не на себя
или своё портфолио, —

ты работаешь для людей,

и твоя работа может сделать

их жизнь лучше.

К сожалению,
не существует учебного заведения,

предлагающего курс
«Введение в дизайн для человечества».

Мне и другим дизайнерам,

работающим над подобными проектами,

приходится придумывать этот курс
по ходу дела:

мы обучаем самих себя,

как наилучшим образом

создавать новое в крупных масштабах.

Сегодня я хотела бы
поделиться с вами идеями,

которые я усвоила за все эти годы.

Первое, что нужно знать

о массовом дизайне —

в этом деле не существует мелочей.

Приведу хороший пример того,

как крошечный элемент дизайна
может иметь большое значение.

Разработчики Facebook,

отвечающие за кнопку «Нравится»,

решили, что ей необходим новый дизайн.

Она перестала успевать

за эволюционным развитием бренда,

и ей нужно было придать современность.

Вы думаете, что это всего-то
маленькая кнопочка,

что с ней всё легко и понятно, —

минутное дело для дизайнера —
но это совсем не так.

Оказывается, в дизайне этой кнопки

есть масса ограничений.

Нужно соблюдать заданные параметры
высоты и ширины.

Нужно убедиться, что она работает

на всех языках,

и соблюдать осторожность
с углами наклона и границами,

так как она должна
корректно отображаться

в старых браузерах.

По правде сказать,
создание этой кнопочки

оказалось огромной головной болью.

Это новая версия кнопки.

Руководивший проектом
разработчик подсчитал,

что потратил около 280 часов

на обновление этой кнопки.

Зачем тратить столько времени

на такие мелочи?

Когда ты создаёшь дизайн
для большой аудитории,

мелких деталей не бывает.

Эта простенькая кнопочка

просматривается в среднем
22 миллиарда раз в день

на более чем 7,5 миллионах сайтов.

Это один из самых просматриваемых
элементов дизайна за всю историю.

Это возлагает огромную ответственность
как на саму кнопку,

так и на её создателя.

С продуктами такого рода

нужно отшлифовывать каждую деталь.

Следующее, что я хочу объяснить, —

как работать с данными.

Когда работаешь
над подобными продуктами,

имеешь невероятное количество
информации о том,

как люди их используют.

Вы можете применить эту информацию,

принимая дизайнерские решения,

но это не просто
использование статистики.

Позвольте мне привести пример,

чтобы моя идея стала яснее.

У Facebook уже давно
существует инструмент,

позволяющий пользователям
жаловаться на фотографии,

нарушающие нормы нашего сообщества,

например, такие вещи, как спам.

Приходило огромное число жалоб,

но, как оказалось,

лишь небольшой процент фотографий

действительно нарушал правила.

Большинство же были типичными
фотографиями с вечеринок.

Я приведу гипотетический пример.

Представьте, что моя подруга Лора

загрузила на сайт фотографию,

на которой я в пьяном виде пою караоке.

Уверяю вас,
это чисто гипотетический пример.

(Смех)

Кстати говоря,

вы же знаете, как
некоторые беспокоятся,

что их босс или подчинённые

вдруг увидят на Facebook фотографии,

за которые придётся краснеть.

А знаете, как трудно этого избежать,

когда сам работаешь в Facebook?

Существует масса фотографий,

о которых ошибочно сообщают как о спаме
или нарушении правил.

Одного из наших инженеров осенило:

он подумал, что за этим
скрывается что-то иное.

Он оказался прав:

рассмотрев несколько случаев,

он обнаружил,
что в большинстве из них

люди просили убрать

фотографии самих себя.

Раньше наша команда

даже не думала ни о чём подобном.

Они добавили новую функцию,

которая позволяла
отправить другу сообщение,

в котором можно попросить
убрать такую фотографию.

Но это не сработало.

Лишь 20% пользователей

отправляли такие сообщения.

Инженеры снова взялись за работу.

Они посоветовались с экспертами
по разрешению конфликтов.

Они даже изучили

универсальные принципы учтивости,

о существовании которых
я и не подозревала

до проведения этого исследования.

Обнаружилось нечто весьма интересное.

Нужно было что-то большее,
чем просто помочь людям

попросить друга убрать фотографию.

Нужно было помочь им
выразить те чувства,

которые эта фотография вызывает.

Вот как это работает сегодня:

я вижу это своё гипотетическое фото.

Это не спам и не нарушение правил,

но я очень не хочу,
чтобы оно оставалось на сайте.

Тогда я жалуюсь на это фото и говорю:

«На этой фотографии я,
и фото мне не нравится».

И тогда мы начинаем
докапываться до сути.

Почему вам не нравится
эта ваша фотография?

И я выбираю: «Мне за неё неловко».

Тогда мне предлагается
отправить другу сообщение,

но вот в чём принципиальная разница:

мне даётся определённый набор фраз,

помогающий донести до Лоры то,

как я себя чувствую
из-за этой фотографии.

Наша команда выяснила,
что это небольшое изменение

произвело огромный эффект.

Раньше только 20% пользователей

отправляли сообщения,

теперь это 60%.

Опросы показали,

что оба участника подобного диалога

в результате чувствовали себя лучше.

Тот же опрос выявил,

что 90% ваших друзей

хотят знать,
не огорчили ли они вас чем-нибудь.

Я не знаю, кто эти оставшиеся 10%,

но, вероятно,
именно для таких случаев

и существует кнопка
«Удалить из списка друзей».

Как видите,

такие решения
учитывают много нюансов.

Конечно, мы используем много данных

для принятия решений,

но мы также сильно
полагаемся на отработку,

исследования, тестирования,
интуицию, сопереживание.

Это и наука, и искусство.

Иногда дизайнеров,
работающих над такими продуктами,

называют
«ориентирующимися на данные».

Этот термин совершенно сводит нас с ума.

Фактически,
с нашей стороны было бы безответственно

не проверять наши решения
самым тщательным образом,

когда так много людей

на нас рассчитывает.

Но анализ данных

никогда не заменит интуицию.

Данные помогут вам превратить
хороший дизайн в отличный,

но они не сделают плохой дизайн хорошим.

Следующий важный для понимания момент:

когда вы вносите изменения,

нужно делать это очень осторожно.

Я часто шучу,

что процесс подготовки к изменениям

отнимает у меня
почти столько же времени,

как и разработка самих изменений.

Я думаю,
нам всем знакома ситуация,

когда что-то, чем мы
постоянно пользуемся, меняется,

и нам приходится
к этим изменениям привыкать.

Люди могут научиться

эффективно пользоваться
плохим дизайнерским решением,

и даже если, в конечном счёте,
изменения идут им на пользу,

всё равно невероятно неприятно,
когда эти изменения происходят.

В особенности это относится

к платформам
с пользовательским контентом,

так как у людей, по понятным причинам,
развивается чувство причастности.

В конце концов,
это же они наполнили сайт содержимым.

Несколько лет назад,
когда я работала в YouTube,

мы думали над тем,

как побудить больше людей
оценивать видео.

Было интересно,
потому что, изучив статистику,

мы обнаружили, что почти все пользователи
ставили исключительно

самую высокую оценку — 5 звёздочек,

небольшая группа людей присуждала

одну звёздочку,

и практически никто

не использовал 2, 3 или 4 звёздочки.

Поэтому мы решили всё упростить:

вы либо голосуете «за», либо «против».

Так было бы намного проще
для пользователей.

Но люди были очень привязаны

к пятизвёздочной системе.

Создатели видео
очень полюбили свои рейтинги.

Многим миллионам людей

был привычен старый дизайн.

Поэтому, чтобы помочь пользователям

подготовиться к изменениям

и быстрее привыкнуть к новому дизайну,

мы опубликовали график с данными.

Он рассказал о том,

что стоит за нововведениями,

и даже вовлёк в обсуждение

всю техиндустрию, в результате чего

появился мой любимый заголовок
на сайте TechCrunch:

«На YouTube снизошло
звёздное озарение:

его рейтинги бесполезны».

Невозможно совсем избежать

неприятия изменений,
когда ты меняешь продукты,

которыми пользуется столько народу.

Хотя мы и стремились
всё сделать правильно,

мы всё равно получили привычный поток

видеопротестов, гневных сообщений

и даже посылку, которую пришлось отдать
на проверку службе безопасности.

Но мы не должны забывать,

что люди принимают всё это
близко к сердцу,

потому что эти продукты,
результаты этой работы

действительно для них важны.

Итак, нам известно, что нужно

уделять внимание мелочам,

что мы должны понимать,
как использовать статистику

в процессе создания продукта

и что нужно вводить изменения

с огромной осторожностью.

Всё это очень полезно.

Это лучшие методы создания продуктов
для масштабной аудитории.

Но всё это теряет своё значение,

если вы не понимаете

гораздо более существенную вещь.

Нужно осознавать,
для кого вы всё это создаёте.

Когда вы задаётесь целью
создания чего-либо

для всего человечества

и серьёзно принимаетесь за дело,

в какой-то момент вы понимаете,
что пора выходить

за рамки уютного мирка,
в котором вы живёте.

В Сан-Франциско мы обычно раздражаемся,

когда теряем сигнал сотовой связи,

потому что не можем
воспользоваться телефоном,

чтобы найти ту самую
новомодную кофейню.

Но что, если бы вам приходилось
добираться куда-то 4 часа,

чтобы зарядить телефон,

из-за отсутствия
надёжного источника электричества?

Что, если бы у вас не было доступа
к публичным библиотекам?

Что, если бы в вашей стране
не было свободы печати?

Что бы тогда для вас значили
все эти продукты?

Вот как Google, YouTube и Facebook

выглядят для большей части планеты,

и именно так они будут выглядеть

для большинства
из тех пяти миллиардов человек,

которые впервые выйдут в Интернет.

Создание дизайна приложений
для бюджетных телефонов —

не самая эффектная работа для дизайнера,

но если вы хотите создавать
для всего мира,

вы должны делать это для людей,

а не для себя.

Так как же держать в голове
эту комплексную картину мира?

Мы стараемся выезжать
из своей зоны комфорта, чтобы увидеть,

услышать и понять людей,
для которых мы работаем.

Мы используем свои продукты
на разных языках,

чтобы убедиться,
что они функционируют так же хорошо.

И мы стараемся время от времени
пользоваться бюджетными телефонами,

чтобы оставаться
в контакте с реальностью.

Так что же такое дизайн
в глобальных масштабах?

Это сложная
и иногда изнуряющая работа

над улучшением и развитием продуктов.

Поиск в себе дерзости и смирения,
чтобы всё сделать правильно,

может отнять много сил.

Смирение же зачастую

бьёт по дизайнерскому самолюбию.

Поскольку такие продукты
постоянно изменяются,

всё, что я придумала за свою карьеру,

уже в большей степени устарело,

и всё, что я ещё придумаю,
тоже постепенно исчезнет.

Но вот что останется:

бесконечное захватывающее ощущение

причастности к чему-то
настолько большому,

что это трудно себе даже представить,

и надежда на то,
что это сможет изменить мир.

Спасибо.

(Аплодисменты)