Como os sites gigantes são desenhados para você (e para bilhões de outras pessoas também)

Os botões "curtir" e "compartilhar" do Facebook são vistos 22 bilhões de vezes por dia, fazendo com que eles sejam o elemento de design mais visto já criado. Margaret Gould Stewart, diretora de design de produtos do Facebook, descreve três regras para o design em grande escala - tão grande que os menores detalhes poderiam causar um problema em nível global, mas também tão grande que a mais sutil melhoria poderia impactar positivamente a vida de tantas pessoas.

O que vocês imaginam quando eu
digo a palavra "design"?

Provavelmente pensam coisas assim,

objetos finamente criados

que podem segurar em suas mãos,

ou talvez logotipos, pôsteres e mapas

que explicam as coisas visualmente,

ícones clássicos de um design atemporal.

Mas eu não estou aqui para falar
desse tipo de design.

Eu quero falar sobre o tipo

que vocês provavelmente
usam todos os dias

e talvez não se deem conta disso,

designs que mudam o tempo todo

e que vivem dentro de seus bolsos.

Estou falando sobre o design

das experiências digitais

e especificamente o design de sistemas

que são tão grandes que sua dimensão

pode ser difícil de entender.

Considere o fato de que o Google processa

mais de um bilhão de
consultas todos os dias,

e que a cada minuto, mais de 100 horas

de conteúdos são enviadas para o YouTube.

Isso é mais em um único dia

do que todas as três maiores
emissoras de TV dos Estados Unidos

nos últimos cinco anos

juntas.

E o Facebook transmitindo as fotos,

mensagens e histórias

de mais de 1,23 bilhão de pessoas.

Isso é quase metade
da população da Internet,

e um sexto da humanidade.

Esses são alguns dos produtos

que eu ajudei a desenhar
durante minha carreira,

e seus alcances são tão grandes

que eles produziram desafios

sem precedentes no design.

Mas, o que realmente é difícil

sobre design em grande escala
é o seguinte:

é difícil porque

são necessárias duas coisas:

audácia e humildade;

audácia para acreditar que
o que você está fazendo

é algo de que o mundo
todo precisa e deseja,

e humildade para entender
que como um designer,

não se trata de você ou de seu portfólio,

trata-se das pessoas
para quem você desenha,

e como o seu trabalho pode ajudá-las

a ter uma vida melhor.

Agora, infelizmente, não há uma escola

que ofereça o curso
"Design para a Humanidade 101".

Eu e outros designers

que trabalham com esse tipo de produto

meio que tivemos que inventá-lo

no meio do caminho,

e nós estamos nos ensinando

as melhores práticas emergentes

do design em grande escala,

e hoje eu gostaria de mostrar um pouco

do que nós aprendemos ao longo dos anos.

A primeira coisa a saber
sobre design em grande escala

é que as pequenas coisas
realmente importam.

Aqui está um bom exemplo de como

um elemento de design muito pequeno

pode causar um grande impacto.

O time do Facebook que gerencia

o botão "Curtir"

decidiu que ele precisava ser redesenhado.

O botão estava meio que fora

da evolução de nossa marca

e precisava ser modernizado.

Vocês devem pensar, bem,

é um botão minúsculo,

deve ser muito simples,

um projeto fácil.

Mas não era.

Acontece que, havia todo tipo de restrição

para o design deste botão.

Você tinha que trabalhar com

parâmetros específicos
de altura e largura.

Você tinha que ter cuidado
para fazer ele funcionar

em vários idiomas diferentes,

e tomar cuidado ao usar
gradientes e bordas extravagantes

porque ele tinha que ter uma boa aparência

em navegadores antigos.

A verdade é que,
desenhar esse botão minúsculo

foi um belo pé no saco.

Agora, esta é a nova versão do botão,

e o designer que
liderou este projeto estima

que levou mais de 280 horas

redesenhando este botão

ao longo de meses.

Agora, por que passamos tanto tempo

em algo tão pequeno?

É porque quando se cria em grande escala,

não existe isso de pequeno detalhe.

Esse pequeno e inocente botão

é visto cerca de 22 bilhões
de vezes por dia

e em mais de 7,5 milhões de sites.

É um dos elementos de design
mais vistos da história.

Agora, isso é muita pressão
para um pequeno botão

e o designer por trás dele,

mas com esse tipo de produto,

você precisa acertar cada coisinha.

Agora, a próxima coisa
que vocês precisam entender

é como desenhar com dados.

Quando se trabalha
com produtos como este,

tem-se uma incrível
quantidade de informações

sobre como as pessoas usam seu produto

que você pode usar para influenciar

suas decisões no design,

mas não é simplesmente
seguir os números.

Deixem-me dar um exemplo

para que vocês entendam
o que quero dizer.

Facebook teve uma ferramenta
por muito tempo

que permitia que as
pessoas denunciassem fotos

que podiam estar violando nossas normas,

coisas como spam ou abusos.

E uma série de fotos foram reportadas,

mas acontece que,

só uma pequena parte, de fato

violava as normas daquelas comunidades.

A maioria delas eram
fotos típicas de festas.

Agora, para dar-lhes um exemplo
específico e hipotético,

vamos dizer que minha
amiga Laura, hipoteticamente,

tenha publicado uma foto minha

bêbada em uma noite de karaokê.

Isso é totalmente hipotético, eu juro.

(Risos)

Incidentalmente

sabe como algumas pessoas se preocupam

que seus chefes ou empregados

vejam fotos constrangedoras delas

no Facebook?

Sabem o quanto é difícil evitar isso

quando você de fato
trabalha no Facebook?

Enfim, havia várias dessas fotos

sendo reportadas como spam
ou abuso erroneamente,

e um dos engenheiros da
nossa equipe tinha um palpite.

Ele realmente pensou que
algo estava acontecendo

e ele estava certo,

porque quando ele analisou vários casos,

ele descobriu que a maioria deles

era de pessoas que estavam pedindo

para que suas fotos fossem removidas.

Esse era um cenário que a equipe

nunca tinha levado em consideração antes.

Então, ela adicionou um novo recurso

que permitia que as pessoas
pedissem a seus amigos

que tirassem suas fotos do ar.

Mas isso não funcionou.

Apenas 20% das pessoas

enviavam mensagens para seus contatos.

Então, o time voltou a trabalhar nisso.

Eles consultaram especialistas
em resolução de conflitos.

Eles chegaram a estudar os
princípios universais

da linguagem da etiqueta,

que eu nem sabia que existiam

até realizar essa pesquisa.

E eles descobriram algo
realmente interessante.

Eles tinham que fazer mais
que só ajudar as pessoas

a pedir que seus amigos apagassem a foto.

Tiveram que ajudar as pessoas a
se expressarem para os amigos

sobre como a foto as fez sentir.

É assim que a experiência funciona hoje.

Então, eu encontrei essa
foto hipotética minha,

e ela não é spam, não é abuso,

mas eu realmente não queria
que ela fosse publicada.

Então, eu reporto e falo,

"Eu estou nesta foto e não gosto dela,"

e aí nós fomos mais longe.

Por que você não gosta dessa sua foto?

E eu seleciono "É constrangedor."

E depois eu sou encorajada a
contatar meu amigo,

mas aí é que está a diferença fundamental.

Oferecem a linguagem específica

para que eu pudesse me
comunicar com a Laura

sobre como me sinto em relação à foto.

O time descobriu que essa
mudança relativamente pequena

teve um impacto enorme.

Antes, apenas 20% das pessoas

enviavam a mensagem,

e agora 60% enviam,

e pesquisas mostram que as pessoas

em ambos os lados da conversa

se sentiram melhor por causa disso.

Essa mesma pesquisa mostrou

que 90% de seus amigos

querem saber se eles
fizeram algo para te chatear.

Eu não sei quem são os outros 10%,

mas talvez a função "Desfazer amizade"
seja útil nesses casos.

Então, como vocês podem ver,

essas decisões são
altamente diferenciadas.

É claro que usamos muitos dados

para informar nossas decisões,

mas também dependemos
muito da iteração,

pesquisa, testes, intuição,
empatia humana.

É arte e ciência ao mesmo tempo.

Agora, algumas vezes,
os designers dessas ferramentas

são chamados "orientados por dados",

um termo que nos deixa totalmente malucos.

O fato é, seria
irresponsável de nossa parte

não testarmos rigorosamente
os nossos designs

quando tantas pessoas
estão contando conosco

para aperfeiçoá-lo

mas, a análise de dados

nunca será uma substituta
para a intuição de design.

Os dados podem fazer
um bom design ser ótimo,

mas eles nunca farão um
design ruim ser bom.

A próxima coisa que precisam
entender como princípio

é que quando se introduz a mudança,

precisa-se ter um cuidado
extraordinário.

Eu sempre brinquei que

eu passo quase o mesmo tempo

desenhando a introdução da mudança

do que fazendo a mudança propriamente,

e eu tenho certeza que todos
podemos compreender isso,

quando algo que usamos muito muda

e nós temos que nos adaptar.

O fato é, as pessoas podem se tornar

muito eficientes no uso de um design ruim,

e mesmo que a mudança
seja boa a longo prazo,

ainda é incrivelmente
frustrante quando acontece,

e isso é especialmente verdadeiro

com plataformas de conteúdo
gerado por usuários,

porque as pessoas podem
reivindicar um senso de posse.

Afinal, é o conteúdo delas.

Há alguns anos,

quando eu trabalhava no YouTube,

nós estávamos buscando maneiras

de encorajar mais pessoas
a avaliar vídeos,

e é interessante porque,
quando consultamos os dados,

descobrimos que quase todos
estavam usando exclusivamente

a nota mais alta de cinco estrelas,

um punhado de pessoas estava usando

a nota mais baixa,

e virtualmente ninguém

estava usando duas, três
ou quatro estrelas.

Então, nós decidimos simplificar

em um tipo de votação no modelo
binário bom-ruim.

Isso tornaria bem mais fácil
para engajar as pessoas.

Mas, as pessoas estavam muito apegadas

ao sistema de cinco-estrelas.

Os criadores dos vídeos
adoravam as avaliações.

Milhões e milhões de pessoas

estavam acostumadas com o design antigo.

Então, para ajudar as pessoas

a se prepararem para as mudanças

e se acostumarem com o novo
design mais rápido,

nós publicamos um gráfico de dados

compartilhando com a comunidade

a justificativa do que
estávamos para fazer,

e isso até incentivou a grande indústria

a ter uma conversa, que resultou

na minha manchete favorita
de todos os tempos no TechCrunch:

"YouTube chega a uma conclusão 5-estrelas:

suas avaliações são inúteis."
(Risos)

Agora, é impossível evitar por completo

essa aversão a mudanças

quando se faz mudanças

em produtos que tantas pessoas usam.

Mesmo que tenhamos tentado
fazer tudo certo,

nós ainda recebíamos uma
inundação habitual

de protestos em vídeo e e-mails raivosos

e até um pacote que teve que
ser examinado pelos seguranças,

mas, nós temos que nos lembrar de que

as pessoas se preocupam
muito com essas coisas,

e é porque esses produtos,

esse trabalho,

realmente importa para elas.

Agora, nós sabemos que
temos que ser cuidadosos

sobre prestar atenção aos detalhes,

nós temos que ser conscientes
sobre como usamos dados

em nossos processos de design,

e temos que introduzir a mudança

com muito, mas muito cuidado.

Essas coisas são todas muito úteis.

Elas são boas práticas para
design em grande escala.

Mas, elas não significam nada

se você não entende uma coisa

muito mais importante.

Você tem que entender

para quem está desenhando.

Agora, quando você aspira a desenhar

para toda a raça humana,

e começa a se envolver
seriamente nesse objetivo,

em algum momento,
você topará com as paredes

da bolha em que está vivendo.

Em São Francisco,

nós ficamos meio irritados

quando ficamos sem serviço

porque não podemos usar
o celular para chegar

à nova cafeteria hipster.

Mas, e se você tivesse que
dirigir por quatro horas

para carregar seu celular

porque você não tem
nenhuma fonte de eletricidade?

E se você não tivesse acesso
a bibliotecas públicas?

E se seu país não tivesse imprensa livre?

O que esses produtos

começariam a significar para você?

Isso é o que o Google, YouTube e Facebook

são para a maior parte do mundo,

e é assim que eles serão

para a maioria das próximas
5 bilhões de pessoas

a entrar na Internet.

Desenhar para aparelhos de baixo custo

não é um trabalho de design glamuroso,

mas se quiser desenhar
para o mundo todo,

você tem que projetar
para onde as pessoas estão

e não para onde você está.

Então, como mantemos

essa perspectiva em mente?

Nós tentamos sair da nossa bolha

para ver, ouvir e entender

as pessoas para quem estamos desenhando.

Nós usamos os produtos
em outros idiomas

para ter certeza de que
eles funcionam bem.

E...

tentamos usar um desses
telefones de vez em quando

para nos manter em contato
com essa realidade.

Então,

o que significa desenhar em escala global?

Significa ter um trabalho
difícil e exasperante

para tentar aprimorar e
evoluir nossos produtos.

Encontrar a audácia e
humildade para ajudá-los

pode ser muito exaustivo,

e a parte da humildade,

é um tanto difícil para o ego do designer.

Porque esses produtos
estão sempre mudando,

tudo o que desenhei em minha carreira

já foi substituído,

e tudo que eu ainda vou projetar
irá desaparecer.

Mas, eis o que resta:

o sentimento inacabável

de ser parte de algo tão grande,

que você mal consegue compreender,

e a promessa de que isso
pode mudar o mundo.

Obrigada.

(Aplausos)