Come i colossi del web progettano per voi (e per miliardi di persone)

I bottoni Facebook "Mi piace" e "Condividi" vengono visti 22 miliardi di volte al giorno, trasformandoli negli elementi di design tra i più visti che siano mai stati creati. Margaret Gould Stewart, direttore del design di prodotto a Facebook, sottolinea tre regole del design su larga scala, una così grande che la più piccola modifica può generare uno scandalo globale, ma anche così grande che il più sottile miglioramento può avere un impatto positivo sulla vita di molti.

A cosa pensate quando dico
la parola "design"?

Probabilmente pensate a cose come

oggetti finemente lavorati
che potete tenere in mano,

o magari loghi, poster o mappe

che spiegano le cose visivamente,

icone classiche di design senza tempo.

Ma non sono qui
per parlare di quel design.

Voglio parlarvi del tipo di design

che probabilmente usate tutti i giorni

e a cui non pensate molto,

design che cambiano continuamente

e che tenete in tasca.

Parlo del design

delle esperienze digitali

e in particolare del design di sistemi

così grandi che la loro dimensione

è difficile da cogliere.

Considerate il fatto che Google elabora

più di un miliardo di ricerche al giorno,

che ogni minuto, più di 100 ore

di filmati vengono caricati su YouTube.

In un giorno, è più
di quanto abbiano trasmesso

le tre più grandi emittenti americani

negli ultimi cinque anni messi insieme.

E Facebook trasmette foto,

messaggi e storie

di più di 1,23 miliardi di persone.

È quasi la metà
della popolazione di Internet,

e un sesto dell'umanità.

Questi sono alcuni dei prodotti

che ho aiutato a progettare
durante la mia carriera,

e la loro dimensione è tale che

hanno messo alla prova il design

come mai in precedenza.

Ma quello che è veramente difficile

nel progettare su larga scala è questo:

è difficile in parte perché

richiede la combinazione di due cose,

audacia e umiltà --

audacia nel credere
che quello che si sta facendo

è una cosa che tutto il mondo
vuole e di cui ha bisogno,

e umiltà nel capire
che in quanto designer,

non si tratta di voi
o del vostro portfolio,

si tratta delle persone
per cui state progettando,

e come il vostro lavoro potrebbe aiutarle

a vivere una vita migliore.

Sfortunatamente, non c'è una scuola

che offre il corso
di Design per l'Umanità 101.

Io e altri designer

che lavorano su questo tipo di prodotti

abbiamo dovuto inventarlo col tempo,

e ci insegnamo

le migliori pratiche emergenti

del progettare su larga scala,

e oggi vorrei condividere
con voi alcune cose

che abbiamo imparato con gli anni.

La prima cosa che dovete sapere

del progettare su larga scala

è che le piccole cose sono importanti.

Ecco un buon esempio di come

un piccolo elemento del design
può avere un grande impatto.

Il team di Facebook che gestisce

il bottone "Mi piace"

ha deciso che doveva essere riprogettato.

Il bottone era diventato poco in linea

con l'evoluzione del nostro marchio

e doveva essere modernizzato.

Potreste pensare
che è un minuscolo bottone,

probabilmente è un compito

abbastanza chiaro e facile,
ma non lo era.

C'erano tutta una serie di limiti

al design del bottone.

Si doveva lavorare entro specifici
parametri di altezza e profondità.

Si doveva stare attenti a farlo funzionare

in tutta una serie di lingue,

e stare attenti a usare bordi
e inclinazioni eleganti

perché deve apparire bene

nei vecchi browser.

La verità è che progettare
quel minuscolo bottone

è stato molto fastidioso.

Questa è la nuova versione del bottone,

e il designer che ha gestito
questo progetto stima

di avere passato 280 ore

a riprogettare quel bottone per mesi.

Perché passare così tanto tempo

su una cosa così piccola?

È perché quando si progetta
su larga scala,

non esistono i piccoli dettagli.

Questo piccolo innocente bottone

viene visto in media
22 miliardi di volte al giorno

e su più di 7,5 milioni di siti.

È uno dei singoli elementi di design
più visti che sia mai stato creato.

È parecchia pressione per un bottoncino

e per il designer che vi sta dietro,

ma con questo tipo di prodotti,

anche le piccole cose vanno fatte bene.

L'altra cosa che dovete capire

è come progettare con i dati.

Quando si lavora su prodotti come questo,

c'è una gran quantità di informazioni

su come le persone usano i prodotti

che poi potete usare per influenzare

le vostre decisioni di design,

ma non è semplice come seguire i numeri.

Vi faccio un esempio

in modo che possiate capire cosa intendo.

Facebook ha da tempo uno strumento

che permette alle persone
di segnalare foto

che possano violare
gli standard della comunità,

cose come spam e abusi.

C'erano una gran quantità
di foto segnalate,

ma in realtà,

solo una piccola percentuale

violava veramente
gli standard della comunità.

La maggior parte
era tipiche foto di feste.

Per farvi un ipotetico
esempio specifico,

diciamo che la mia amica Laura,
ipoteticamente,

carichi una foto di me

ubriaca a una serata karaoke.

È puramente ipotetico, ve lo assicuro.

(Risate)

Tra l'altro,

sapete che alcune persone
sono preoccupate

che il loro capo o datore di lavoro

scopra foto imbarazzanti

su Facebook?

Sapete com'è difficile evitarlo

se lavorate a Facebook?

Comunque, ci sono molte di queste foto

erroneamente segnalate come spam o abuso,

e uno degli ingegneri del team
aveva un sospetto.

Pensava che ci fosse altro

e aveva ragione,

perché analizzando una serie di casi,

ha scoperto che la maggior parte

era di persone che richiedevano

l'eliminazione di una loro foto.

Era uno scenario che il team

non aveva mai preso in considerazione.

Quindi hanno aggiunto una nuova funzione

che permette alle persone
di mandare un messaggio all'amico

chiedendo di eliminare la foto.

Ma non ha funzionato.

Solo il 20 per cento delle persone

mandava il messaggio all'amico.

Quindi il team ci è ritornato sopra.

Si è consultato con esperti
di risoluzione di conflitti.

Hanno anche studiato
i principi universali

della comunicazione educata,

che non sapevo neanche esistesse

prima di questa ricerca.

E hanno scoperto
una cosa molto interessante.

Hanno dovuto spingersi
oltre l'aiutare la gente

a chiedere all'amico
di eliminare la foto.

Hanno dovuto aiutare
la gente a esprimere

all'amico come la foto li faceva sentire.

Ecco com'è l'esperienza oggi.

Trovo questa ipotetica foto di me,

non è spam, non è un abuso,

ma vorrei veramente
che non fosse sul sito.

Quindi lo segnalo e dico,

"Sono su questa foto e non mi piace,"

e poi approfondiamo.

Perché non ti piace questa foto di te?

E seleziono "È imbarazzante."

E poi vengo incoraggiata
a scrivere al mio amico,

ma ecco la differenza importante.

Mi viene fornito un linguaggio specifico

che mi aiuta a comunicare a Laura

come mi fa sentire la foto.

Ora il team ha scoperto
che questo piccolo cambiamento

ha avuto un impatto enorme.

Prima, solo il 20 per cento delle persone

mandava il messaggio,

e ora lo fa il 60 per cento,

e le ricerche mostrano che

in entrambi i lati della conversazione

le persone si sentono meglio.

Quella stessa ricerca ha mostrato

che il 90 per cento degli amici

vuole sapere se ha fatto qualcosa
per farvi arrabbiare.

Non so chi sia il restante 10 per cento,

ma forse è qui che la funzione
"Rimuovi dagli amici"

si rivela utile.

Come potete vedere,

queste decisioni sono molto sottili.

Certo, usiamo molto i dati

per prendere decisioni,

ma ci affidiamo anche molto
alle iterazioni,

alle ricerche, ai testi, all'intuizione,
all'empatia umana.

È sia arte che scienza.

Talvolta i designer
che lavorano su questi prodotti

vengono definiti "data-driven",
guidati dai dati,

che è un termine
che ci fa andare fuori di testa.

Il fatto è che sarebbe da irresponsabili

non testare i nostri design

quando tanta gente conta su di noi

per farli bene,

ma l'analisi dei dati

non sostituirà mai
l'intuizione del design.

I dati possono aiutare
a migliorare un buon design,

ma non renderà mai buono
un pessimo design.

L'altra cosa che dovete capire
come principio

è che introducendo un cambiamento,

bisogna farlo con estrema attenzione.

Spesso scherzo sul fatto che

passo tanto tempo

a progettare l'introduzione del design

quanto quello che passo
sul cambiamento stesso,

e sono sicura che ci riconosciamo tutti

quando una cosa che usiamo molto cambia

e dobbiamo adattarci.

Il fatto è che la gente può diventare

molto efficiente nell'usare
un pessimo design,

e quindi anche se il cambiamento
è buono sul lungo termine,

rimane molto frustrante
quando si verifica

ed è specialmente vero

nelle piattaforme di contenuti
generati dagli utenti,

perché la gente rivendica
un senso di proprietà.

Dopotutto, il contenuto è loro.

Anni fa, quando lavoravo per YouTube,

cercavamo modi

per incoraggiare la gente
a valutare i video,

ed era interessante
perché analizzando i dati,

abbiamo scoperto che quasi tutti
usavano esclusivamente

le cinque stelle,

una manciata di persone usava

una stella,

e nessuno

usava le due, tre o quattro stelle.

Così abbiamo deciso di semplificare

con un modello di voto binario,
buono-cattivo.

Per la gente sarà più facile interagire.

Ma la gente era molto affezionata

al sistema di voto a cinque stelle.

I creatori dei video
adoravano i loro voti.

Milioni e milioni di persone

si erano abituate al vecchio design.

Quindi per aiutare la gente

a prepararsi al cambiamento

e abituarsi più rapidamente
al nuovo design,

abbiamo pubblicato il grafico dei dati

condividendo con la comunità

i motivi di quello che stavamo facendo,

e abbiamo anche coinvolto
l'intera industria

in una conversazione,
che si è conclusa

con il mio titolo preferito
di TechCrunch di tutti i tempi:

"YouTube giunge
a una conclusione da 5 stelle:

le sue valutazioni sono inutili."

È impossibile evitare completamente

l'avversione al cambiamento
quando si fanno cambiamenti

a prodotti che tante gente usa.

Anche se abbiamo cercato di fare
tutte le cose nel modo giusto,

abbiamo comunque ricevuto
il solito flusso

di video protesta ed email inferocite

e addirittura un pacco esaminato
dalla sicurezza,

ma dobbiamo ricordare

che alla gente queste cose interessano,

ed è perché questi prodotti,
questo lavoro,

ha una grande importanza per loro.

Sappiamo che dobbiamo stare attenti

a tutti i dettagli,

dobbiamo essere a conoscenza
di come usiamo i dati

nel design,

e dobbiamo introdurre il cambiamento

in modo molto prudente.

Queste cose sono molto utili.

Sono buone pratiche
per progettare su larga scala.

Ma non vogliono dire niente

se non si capisce una cosa

ancora più importante.

Si deve capire
per chi si sta progettando.

Fissandosi l'obiettivo di progettare

per tutta l'umanità,

e cominciando a lavorare
per quell'obiettivo in modo coscienzioso,

a un certo punto
ci si scontra contro le pareti

della bolla in cui si vive.

A San Francisco, ci irrita

il fatto di essere
in una zona senza copertura

perché non possiamo usare
il telefono per arrivare

al nuovo bar alla moda.

Ma se doveste guidare per quattro ore

per caricare il telefono

perché non avete
una fonte di elettricità affidabile?

E se non aveste accesso
alle biblioteche pubbliche?

E se il vostro paese
non avesse la libertà di stampa?

Che significato avrebbero
per voi questi prodotti?

Questo è quello che Google,
YouTube e Facebook

rappresentano
per la maggior parte del mondo,

ed è quello che rappresentano

per gran parte dei prossimi
cinque miliardi persone

che arriveranno online.

Progettare per telefoni di fascia bassa

non è molto affascinante,

ma se volete progettare
per il mondo intero,

dovete progettare
per dove sono le persone,

e non per dove siete voi.

Come tenerlo bene a mente?

Cerchiamo di viaggiare al di fuori
della bolla per vedere, sentire

e capire le persone per cui progettiamo.

Usiamo i nostri prodotti
in lingue diverse dall'Inglese

per assicurarci
che funzionino altrettanto bene.

E cerchiamo di usare uno di questi
telefoni di tanto in tanto

per restare a contatto con la realtà.

Allora cosa significa
progettare su scala globale?

Significa un lavoro difficile
e talvolta esasperante

nel cercare di migliorare
e far evolvere i prodotti.

Trovare l'audacia
e l'umiltà per riuscirci

può essere estenuante,

e la parte dell'umiltà,

è un po' difficile
per l'ego del designer.

Perché questi prodotti
sono in continuo cambiamento,

tutto quello che ho progettato
nella mia carriera

è sorpassato,

e tutto quello che progetterò svanirà.

Ma ecco quello che resta:

il brivido senza fine

di far parte di qualcosa di così grande,

da essere difficilmente
afferrabile completamente,

e la promessa
che potrà cambiare il mondo.

Grazie.

(Applausi)