Соціальні сервіси не працюють. Як привести їх до ладу.

Коли сім'я потрапляє в кризову ситуацію - а це часто трапляється через безробіття, наркотики, непорозуміння та невдачі - система соціальних служб мала б втрутитися та допомогти їм налагодити своє життя. Як показує Гіларі Коттам, у Великій Британії неблагополучною сім'єю можуть займатися 70 різних організацій, але навряд чи хоч одна з них спроможна змінити ситуацію на краще. Коттам, яка сама є соціальним працівником, закликає задуматися над тим, як же ж вирішити глибокі та складні соціальні проблеми. Як ми можемо сформувати стосунки, що базуються на ентузіазмі та підтримці, між тими, що потребують допомоги і тими, що можуть її надати?

Я хочу розказати вам три історії

про можливість людських стосунків

подолати глибокі і складні

соціальні проблеми цього століття.

Знаєте, іноді здається,
що всі ці проблеми -

біднiсть, нерівність, хвороби,

безробіття, насильство, залежність -

всі водночас присутні
в житті одної людини.

Отже, я розповім вам про одну таку людину.

Назвемо її Елла.

Елла живе в
напіврозваленому кварталі

звичайного міста в Англії.

Магазини тут закриті, паб давно розорився,

а дитячий майданчик
жалюгідний і закинутий.

В самому ж домі Елли

відчутна напруга,

а від шуму
тріщить голова.

Телевізор горланить,

дочка б'ється з сином,

інший син Раян голосно матюкається,

а собаки, закриті в ванній,
все намагаються вирватися.

Елла в розпачі.

Вона живе в такому пеклі
вже 40 років.

Вона не знає
нічого іншого,

як і не бачить жодного виходу.

Вона мала цілий ряд партнерів,
що знущалися з неї,

і, на жаль, одну дитину
забрали від неї у дитячий будинок.

Три дитини, що все ще
живуть з нею,

страждають від цілої низки проблем,

і жодна із них не ходить до школи.

Елла каже мені, що вона
повторює долю своєї мами.

Але коли я зустрілася з Еллою,

73 соціальні служби

були готові допомогти

в її ж рідному місті.

73 різні служби,

в межах 24 відділів –

в одному місті!

І більшість знали

і про Еллу,

і про її партнерів та дітей.

Хоча ті й не думають

дзвонити в служби,

щоби залагодити черговий конфлікт.

Їхній дім регулярно

відвідували соціальні працівники:

працівники для роботи з молоддю,
санітарний інспектор,

сімейний лікар, домашній вчитель

і дільничний поліцейський.

Згідно з даними уряду, 100 000 сімей
Британії, подібно до сім’ї Елли,

з усіх сил намагаються

прорвати замкнуте коло економічних,
і соціальних проблем.

Говорять, що вирішення цієї кризи

коштує країні
1/4 мільйона фунтів

на одну сім’ю за один рік,

але нічого не міняється.

Ніхто з цих відвідувачів, що діють
з найкращих міркувань,

нічого не змінює.

Це схема, яку ми склали

з іншою сім’єю,
подібною до Еллиної.

Вона показує 30 років

втручання в життя сім’ї

соціальних служб.

І як і з Еллою,

жодне з них не є частиною

якогось одного плану.

Немає ніякої кінцевої мети.

Вони не намагаються

знайти першопричини проблем.

Це запобіжні заходи,

шляхи обійти проблему.

Один із поліцейських каже мені:

«Дивись, я передаю
інформацію і йду"

Я сама довго жила з такими сім'ями

по всьому світу.

тому що я хочу з’ясувати:

чого може нас навчити ситуація

в тих місцях, де наші
соціальні інституції не дають результату?

Я хочу дізнатися, що
означає жити в сім’ї Елли.

Я хочу знати,

що відбувається

і що ми можемо змінити.

Отже, перше, що я зрозуміла –

це те, що фінансові витрати
- дуже відносне поняття.

Бо коли уряд каже,

що сім’я, подібна до Еллиної,

обходиться в
1/4 мільйона фунтів на рік,

це насправді означає,

що сама система

обходиться в 1/4 мільйона
фунтів на рік.

Тому що жоден пенні із цих грошей

насправді не використовується так,

щоб покращити ситуацію в сім'ї.

Натомість, ця система – це як дзиґа,

яка крутиться довкола сімей,
тримаючи їх на одному місці,

там, де вони завжди були.

Також я проводила час

з соціальними працівниками

і з'ясувала,

що ситуація
просто неймовірна.

Том, що має займатися

14-річним сином Елли Раяном,

змушений 86% свого часу

проводити обслуговуючи систему –

зустрічі з колегами,

заповнення документів,

ще зустрічі з колегами

для обговорення документації,

і що найбільше шокує,

14% часу, коли він має бути з Раяном,

витрачається на збирання
інформації для системи.

Отже, він питає Раяна:

«Як часто ти куриш?

Чи ти вживаєш алкоголь?

Коли ти був у школі?» .

Такого роду взаємодія

виключає можливість
нормальної розмови.

Вона виключає можливість того, що потрібно

для побудови стосунків
між Томом і Раяном.

Коли ми зробили цю схему,

соціальні працівники – професіонали –

були абсолютно приголомшені.

Вона, мов та гадюка,

завжди підступно
блудила їхніми офісами –

так багато часу, такі хороші наміри

– і все даремно.

Прийшов момент абсолютної кризи,

а потім прозріння -

потрібно щось міняти.

Отже, абсолютно рішуче,

керівники міста, де живе Елла,

погодилися, що ми
розпочнемо з оберненої пропорції.

Отож, всі хто приходив
до Елли чи до іншої подібної сім’ї,

проводив би 80% часу з цією сім’єю

і тільки 20%
обслуговуючи систему,

Що більше:

головне слово
було б за сім’єю.

Вони мали б вирішувати,

хто може їм найкраще допомогти.

Тому Еллу та ще одну матір

попросили долучитися
до експертної групи,

щоб обрати з професіоналів

тих, які б могли б з ними працювати.

І дуже-дуже багато людей

хотіло нам допомогти –

тому що ти робиш це не для системи -

ти долучаєшся, бо
можеш і хочеш справді щось змінити.

Отже, матері питають:

«Що робитимеш, коли
мій син підніме на мене руку?»

І тут перший говорить:

«Я шукатиму найближчий
вихід із приміщення

і дуже повільно вийду.

А коли ще буде якийсь шум,

я покличу свого керівника».

І матері сказали: «Ти – система!
Забирайся звідси!»

І ось наступним
заходить поліцейський, і каже:

"Я скручу синові руки,

а потім не знаю, що буду робити».

І матері говорять: «Дякуємо».

Отже, вони обрали
професіоналів, які визнали,

що не завжди мали готову відповідь,

які говорили…

гаразд, які не вдавалися
до професійного жаргону.

Вони показали

свої людські якості

і переконали матерів,

що залишаться з ними
в біді чи в радості,

навіть коли
буде несолодко.

Ці нові команди

отримали якусь частинку
попереднього бюджету,

але могли використовувати гроші,
як заманеться.

І от одна сім’я
зібралася повечеряти.

Вони пішли в МакДональдс

і сиділи разом, спілкуючись
та слухаючи одне одного -

вперше за довгий час спільного життя.

Ще одна сім’я попросила команду

допомогти їм привести в порядок дім.

Інша ж мати взяла гроші

і використала їх

як стартовий капітал для
громадської ініціативи.

І через дуже короткий відрізок часу

стало формуватися щось нове -

стосунки між командою та працівниками.

А згодом відбулися вражаючі зміни.

Звичайно, на цьому шляху

Елла робила як кроки вперед,
так і назад.

Але зараз вона закінчила навчання

за спеціальністю інформаційні технології,

отримала першу оплачувану роботу,

а її діти ходять до школи.

сусіди ж,

які раніше тільки мріяли про те,

коли ж цю сім'ю кудись переселять,

зараз задоволені.

Вони завели нових друзів.

І до цього перетворення

долучилися ті ж самі люди:

ті ж сім’ї, ті ж працівники.

Але за сприятливих умов

стосунки між ними змінилися.

Я розповідаю вам про Еллу,

тому що думаю, що стосунки

є найважливішим ресурсом, який ми маємо

для вирішення багатьох
особливо важких проблем.

Та на сьогодні наші стосунки

є нічим іншим як формальністю,

що визначається
нашою політикою,

нашими проектами та інституціями.

І я зрозуміла,
що це має змінитися.

Отже, що я розумію під стосунками?

Я говорю про прості зв’язки між нами,

таке собі природнє
відчуття єднання, спільності,

зв’язки, що роблять щасливими,
що заохочують змінюватися,

бути сміливими, як Елла,

і спробувати щось нове.

І знаєте, не випадково,

що ті керівники та працівники інституцій,

які мали б допомагати Еллі та її сім’ї,

не говорять про стосунки,

так як стосунки навмисне

не включені в модель
соціального захисту,

що зародилася в Британії

та поширилася по всьому світу.

Сучасники Вільяма Беверіджа,

що був творцем першої
моделі соціальної держави,

як і автор Доповіді Беверіджа,

мало вірили в те, що самі називали

«середньостатистичною чуттєвою людиною».

Натомість, вони надавали перевагу

ідеї безликої системи

та адміністративному апарату,

що неупереджено працюватиме
для системи.

І вплив Беверіджа на те, як сучасна країна

сприймає соціальні проблеми,

не може бути переоцінений.

Доповідь Беверіджа

розійшлася у 100 000 примірниках

лише в перші тижні після публікації.

Люди стояли в черзі

у дощову листопадову ніч,

щоби отримати примірник,

її читали і в Англії,
і в колоніях, і в Європі,

і в Сполучених Штатах Америки,

і вона мала величезний вплив

на те, як будувалися соціальні держави
по всьому світу.

Ці ідейні погляди, адміністративні апарати

та інституції є по всьому світу,

і вони здаються нам цілком логічними.

Вони настільки вкорінилися

в нашу свідомість,

що, зрештою, ми їх навіть не помічаємо.

Важливо підкреслити, що в ХХ столітті

вони були надзвичайно успішними,

Вони допомогли збільшити тривалість життя

та викорінити епідемічні захворювання,

забезпечити широкі маси житлом
та доступом до освіти.

Але в той же час
Беверідж посіяв зерна проблем сьогодення.

Отже, дозвольте розповісти другу історію.

Що ви думаєте шкодить здоров’ю більше,
ніж куріння протягом усього життя?

Це самотність.

Згідно з урядовою статистикою,

кожна третя особа старша 60 років

не спілкується і не бачиться з іншими
протягом цілого тижня.

Кожна десята, а це 850 000 людей,

не спілкується з іншими протягом місяця.

І ми не одні,
хто стикається з цією проблемою.

це стосується всієї
Західної Європи.

І ця ситуація ще критичніша
в таких країнах, як Китай,

де процеси урбанізації та міграції

залишили старших людей самотніми в селах.

Отже, служби, які Беверідж
започаткував та популяризував,

не можуть вирішити цієї проблеми.

Самотність - це загальна проблема
людських стосунків,

і вона не може вирішитися

з допомогою
традиційної бюрократичної системи.

Отже, кілька років тому,
бажаючи зрозуміти цю проблему,

я стала працювати з групою,

що складалася з близько 60 літніх людей

в південному Лондоні, де я живу.

Я ходила за покупками, грала в бінго,

але здебільшого я спостерігала та слухала.

Я хотіла знати, що ми можемо змінити.

І якщо запитати їх,

люди скажуть,
що їм потрібні дві речі.

Вони хочуть, щоб
було кому

поміняти
лампочку в світильнику,

або ж зустріти їх вдома,
коли вернуться з лікарні.

Вони хочуть допомоги
у звичайних побутових речах.

А ще вони хочуть радості.

Вони хочуть виходити з дому

і займатися цікавими справами
з однодумцями,

і заводити друзів, як ми це всі робимо
на різних етапах життя,

Ми взяли в оренду телефонну лінію,

найняли декількох робітників

і започаткували службу,
яку назвали «Коло».

"Коло" пропонує місцевим жителям

безкоштовну гарячу лінію,

на яку вони, при потребі,
можуть подзвонити і попросити допомоги.

Люди дзвонять нам з різних причин:

вони дзвонять,
тому що хворі їхні домашні улюбленці,

не працює DVD, забули,
як користуватися мобільним телефоном,

або ж їх виписують з лікарні

і вони хочуть, щоби хтось був удома.

"Коло" також організовує
цілу низку суспільних заходів –

в’язання, дартс, екскурсії музеєм,
повітряні кулі – що забажаєте.

Та ось цікава річ, справді значна зміна:

з формуванням дружніх стосунків

практичні послуги стали непотрібними.

Я розкажу вам про Белінду.

Белінда - член нашого «Кола»,

її забрали в лікарню для операції.

І от вона подзвонила
на гарячу лінію «Кола»,

щоб сказати, що вони
не бачитимуться деякий час.

Деймон, що очолює місцеве «Коло»,

дзвонить і питає
«Чим можу допомогти?»

А Белінда відповідає:
«Нічого не треба, все добре!

Джоселін пішла за покупками,

Тоні працює в саду,

Скоро прийдуть Мелісса та Джо,

ми приготуємо щось
і побалакаємо».

Таким чином, п’ять членів «Кола»
самоорганізувалися

для допомоги Белінді.

А Белінді 80, хоча вона стверджує,
що відчуває себе на 25,

але додає,

що була в глибокій депресії,
коли долучилася до «Кола»,

але те, що вона прийшла на першу зустріч,

дало поштовх для формування
дружніх стосунків,

стосунків, що тепер можуть
замінити потребу в дорогих сервісах.

Саме стосунки роблять позитивні зрушення.

На мою думку, три фактори зведені воєдино,

спонукали нас поставити стосунки в основі

нашого способу
вирішення соціальних проблем.

Перш за все, це сама природа проблем -

вони змінилися
і тому потребують інших вирішень.

По-друге, це ресурси
– як людські, так і фінансові,

що необхідні
для нормального ведення справи.

І третє – це сучасні технології.

Я вже розповіла про перші два фактори.

А саме технології
уможливлюють наші підходи

та потенційно підтримують тисячі людей.

Технології, які ми використовуємо,
дуже прості,

це такі доступні речі
як бази даних і мобільні телефони.

«Коло» має цю просту систему,
що уможливлює його роботу,

дає змогу маленькій місцевій команді
підтримувати близько тисячі її членів.

Це можна порівняти
з сусідськими товариствами

1970-х років,

коли такий розмах був просто неможливий,

як і якість та довготривалість,
що забезпечуються сучасними технологіями.

Отже, стосунки, які є можливими
завдяки новітнім технологіям,

можуть перевернути
моделі Беверіджа з ніг на голову.

Моделі Беверіджа базуються на інституціях
з обмеженими ресурсами,

що анонімно управляють доступом.

Працюючи в соціальних закладах,

я знову і знову спостерігала,
як до 80% ресурсів

витрачаються на обмеження людей
в доступі до них.

Таким чином,
професіонали повинні управляти

цими все більш складними
адміністративними інституціями,

які, фактично, зупиняють людей,
що хочуть скористатися їхніми послугами,

або ж ставлять їх у чергу.

А «Коло», як і інші пов’язані служби,
які ми започаткували,

перевертають цю логіку.

Ми говоримо, що чим більше людей,
чим більше стосунків,

тим краще вирішення проблеми.

Отже, хочу розказати вам третю,
і останню історію,

що стосується безробіття.

В Британії,
як і у більшості країн світу,

концепція соціальної держави
була створена,

щоби залучити людей до праці,

вивчити їх для цього

і забезпечити ефективну
систему охорони здоров’я.

Але й тут системи не завжди працюють.

І тому у відповідь вирішили

зробити ці старі системи
більш ефективними,

пришвидшити виконання завдань,
поділити людей на ще менші категорії,

надавати їм ще ефективніші послуги –
іншими словами

повна протилежність
до нашої концепції розвитку стосунків.

Але вгадайте,
як більшість людей знаходять тепер роботу?

Через спілкування.

Виявляється, що в наш час у Британії
більшість вакансій не рекламуються.

Це друзі розказують вам про роботу,

і друзі рекомендують вас
на дану посаду,

так багата та розгалужена
система соціальних контактів

допомагає вам знайти роботу.

Можливо, хтось з вас
зараз тут собі думає:

«Але ж я знайшов роботу через рекламу!»

Згадайте, можливо, це друг
показав вам оголошення,

і потім заохотив вас надіслати резюме.

Але не дивно,

що люди, які, мабуть, найбільше
потребують цих соціальних контактів,

є найбільш ізольованими від них.

Отже, знаючи про це,

як і знаючи про витрати
та невдачі існуючих систем,

ми розробили дещо нове,
що має в своїй основі

стосунки між людьми.

Ми придумали сервіс,
що заохочує людей зустрічатися з іншими,

як працевлаштованими, так і безробітніми,

щоби разом продуктивно працювати

і пробувати нові можливості.

Дуже важко порівняти
результат роботи цих нових систем

зі старими системами співпраці.

Але виглядає,
що з нашою першою 1000 членів

ми перевершили
результати існуючих сервісів у три рази,

використовуючи лише
якусь малу частину від їхніх видатків.

І тут ми теж використовували технології,

але не для того,
щоби з'єднуватися з людьми,

як це роблять соціальні інституції.

Ми використовували їх,
щоби спонукати людей

зустрічатися вживу та спілкуватися,

будуючи справжні стосунки
та допомагаючи іншим знаходити роботу.

Наприкінці свого життя, в 1948 році,

Беверідж написав ще одну доповідь,

в якій він сказав,
що зробив фатальну помилку -

він не взяв до уваги об’єднання людей.

І ця помилка, він визнав,

призвела до сприйняття людей

в межах категорій
бюрократії та соціальних інституцій.

А людські стосунки почали занепадати.

Та, на жаль, цю третю доповідь
прочитало набагато менше людей,

порівняно з попередньою
доповіддю Беверіджа.

Та зараз нам потрібно поставити
об’єднання людей

знову в центрі
нових систем та нових сервісів,

згідно з підходом, який я називаю

«Соціальна підтримка,

що базується на стосунках».

Нам потрібно залишити в минулому

попередні застарілі моделі,

і натомість запровадити підходи,
що базуються на стосунках,

що можуть допомогти
таким сім’ям, як Еллина,

що можуть вирішити
таку проблему, як самотність,

що можуть надати підтримку

у пошуку роботи

й розвитку професійних навичок,

що можуть також вирішити проблеми
в галузі освіти та охорони здоров'я,

та багато інших негараздів,
що нависли над нашим суспільством.

Саме стосунки між людьми.

Стосунки – чи не найважливіший ресурс,
який ми маємо.

Дякую.

(Оплески)