Os serviços sociais estão desajustados. Como podemos melhorá-los

Quando uma família entra em crise — o que acontece por vezes devido ao desemprego, toxicodependência, relacionamentos problemáticos e falta de sorte — os serviços sociais deveriam intervir no sentido de ajudá-la a reencontrar a estabilidade. Hilary Cottam descreve como, na Grã-Bretanha, uma típica crise familiar pode despoletar a intervenção de mais de 70 agências, mas que dificilmente alguma delas vai fazer a diferença. Cottam, ela própria assistente social, pede-nos que reflitamos sobre a forma como são resolvidos os problemas sociais complexos. Qual a melhor forma de construir relações significativas de suporte entre os mais necessitados e aqueles que proporcionam apoio?

Quero contar-vos três histórias

sobre o poder das relações

na resolução dos profundos e complexos
problemas sociais deste século

Por vezes parece que todos estes problemas

de pobreza, iniquidade, saúde,
desemprego, violência, dependências,

estão todos na vida de uma só pessoa.

Quero falar-vos do caso de alguém
assim, que conheço.

Vou chamar-lhe Ella.

A Ella vive numa cidade britânica
numa zona degradada.

As lojas estão fechadas,
o bar desapareceu,

o parque infantil está degradado
e deserto.

Em casa da Ella, a tensão é grande

e os níveis de ruído são ensurdecedores.

A televisão tem o volume no máximo.

Um dos filhos está a lutar
com uma das irmãs.

Outro filho, o Ryan, grita da cozinha
constantes palavrões,

e os cães estão fechados
no quarto em grande agitação.

A Ella está encurralada.

Vive nesta situação de crise há 40 anos.

Não conhece outra realidade,

nem sabe como escapar dela.

Teve uma série de parceiros violentos,

e, tragicamente, um dos filhos
foi-lhe retirado pelos serviços sociais.

Os três filhos que ainda vivem com ela

têm vários problemas e nenhum deles
frequenta o sistema de ensino.

Ella diz-me que está a repetir o ciclo
de vida da sua mãe.

Quando eu a conheci,
a Ella tinha à disposição 73 serviços

para ela e para a sua família,
na cidade em que vive.

73 serviços diferentes,
de 24 departamentos numa só cidade.

Ella, os companheiros e os filhos
eram conhecidos da maioria deles.

Nunca pensam em chamar
os serviços sociais

para tentar mediar os muitos conflitos
que surgiam.

A família era visitada, regularmente,
por assistentes sociais,

por assistentes jovens,
um profissional de saúde,

um profissional de habitação,
tutores e pela polícia local.

O governo afirma que atualmente
existem 100 000 famílias

como a da Ella na Grã-Bretanha,

lutando para quebrar o ciclo
de precariedade

económica, social e ambiental.

Dizem ainda que gerir este problema

custa 250 000 libras por família, por ano

e ainda assim, nada muda.

Nenhum dos visitantes bem intencionados
está a fazer a diferença

Este quadro que fizemos, na mesma cidade,
com outra família como a de Ella,

mostra 30 anos de intervenção
na vida dessa família.

Tal como no caso de Ella,

nenhuma das intervenções
se insere num plano concertado.

Não há um objetivo final.

Nenhuma das intervenções
trata dos problemas subjacentes.

São apenas medidas de contenção,
formas de gerir um problema.

Um dos policias comenta comigo:

"Oiça, eu apenas passo a mensagem
e vou-me embora."

Convivi com famílias como a da Ella
em diferentes partes do mundo,

porque quero saber:
o que podemos aprender

com situações em que as nossas instituições
não funcionam?

Quero saber o que se sente
no contexto familiar da Ella.

Quero saber o que se passa
e o que podemos fazer de diferente.

Verifiquei imediatamente
que o custo é um conceito enganador.

Porque quando o governo diz

que uma família como a da Ella
custa 250 000 libras por ano,

o que realmente significa
é que este sistema custa

250 000 libras por ano,

Porque nem um cêntimo deste dinheiro
chega às mãos da família de Ella

de forma a causar a diferença.

O sistema atua sim
como um giroscópio muito caro

circulando à volta das famílias,

mantendo-as encurraladas no seu interior,
sem saírem do mesmo lugar.

Também passei tempo
com os técnicos de primeira linha,

e verifiquei que é
uma situação insustentável.

O Tom, que é o assistente social
do Ryan, filho da Ella, com 14 anos,

tem de passar 86% do tempo
ao serviço do sistema

em reuniões com colegas,
a preencher formulários,

em mais reuniões
a discutir os formulários,

e talvez o mais chocante,

os 14% do tempo
que tem que passar com o Ryan

são gastos a obter informações
para o sistema.

Então, ele pergunta ao Ryan:

"Quantas vezes fumaste?

"Tens ido à escola? Tens bebido?"

Este tipo de interação
inviabiliza a possibilidade

de uma conversa normal.

Torna impossível o que é mais necessário,

construir uma relação de confiança
entre o Tom e o Ryan.

Quando fizemos esta grelha,

os profissionais da primeira linha

ficaram estupefactos com ela.

Começou a aparecer
nas paredes dos gabinetes.

Tantas horas, cheias de boas intenções,
mas no fundo tão mal aproveitadas.

Houve um momento de desespero absoluto,

seguido de grande clareza:

era necessário trabalhar
de forma diferente.

Numa decisão ousada, as autoridades
da cidade onde a Ella vive

decidiram começar
por inverter a proporção

no trabalho com o Ryan.

Todos os que entravam em contacto
com a Ella ou com famílias semelhantes

passariam 80% do tempo
a trabalhar com as famílias

e só 20% ao serviço do sistema.

E ainda de forma mais radical,

seriam as famílias a decidir quem estaria
em melhor posição para as ajudar.

Pediu-se à Ella e a uma outra mãe

para integrarem um painel de entrevistas,

para escolherem, de entre
os profissionais disponíveis,

quem trabalharia com elas.

E muitas mais pessoas
quiseram juntar-se a nós,

porque não se escolhe esta profissão
para trabalhar num sistema,

mas sim porque se pode e quer
fazer a diferença.

Então, a Ella e a outra mãe perguntaram
a todos os que apareceram:

"O que fará quando o meu filho
começar a dar-me pontapés?"

A primeira pessoa que entrou disse:

"Bem, olharia em volta à procura
da saída mais próxima

"e afastar-me-ia disfarçadamente.

"Se o problema persistisse,
telefonaria ao meu supervisor."

E as mães disseram:

"Você é o sistema. Desapareça!"

A pessoa seguinte, um polícia, diz:

"Bem, eu imobilizaria o seu filho
e depois não sei bem o que faria."

E as mães disseram: "Obrigada."

As mães escolheram profissionais
que confessaram não ter todas as respostas

que não recorreram a conversa fiada.

Mostraram as suas qualidades
humanas e convenceram as mães

que ficariam do seu lado
em quaisquer circunstâncias,

mesmo que não fossem fáceis com eles.

Deram às famílias e a estas novas equipas

uma pequena parte do orçamento inicial,

que poderiam gastar
da forma que entendessem.

Uma das famílias foi jantar fora.

Foram ao McDonald's,
e conversaram calmamente

pela primeira vez em muito tempo.

Outra família perguntou à equipa

se os ajudariam a organizar a sua casa.

Uma mãe usou o dinheiro

para iniciar uma empresa
de inserção social.

E num curto período de tempo

algo de novo começou a crescer:

uma relação entre a equipa e os utentes.

Ocorreram algumas mudanças incríveis.

Talvez não seja surpreendente

que a jornada da Ella
tenha tido alguns atrasos

e também avanços.

Mas atualmente, ela terminou
uma formação em TI,

e conseguiu o seu primeiro emprego.

Os miúdos voltaram à escola,

e os vizinhos, que só desejavam

que eles se mudassem
para outro local qualquer

que não fosse ao pé deles.

estão em paz.

Até fizeram novas amizades.

E foram as mesmas pessoas
que se envolveram nesta transformação

— as mesmas famílias, os mesmos técnicos.

Mas a relação entre eles
teve condições para mudar.

Estou a falar-vos da Ella

porque penso que as relações
são o recurso crítico que temos

para resolver alguns
destes problemas sociais complexos.

Mas hoje, as nossas relações
são ignoradas

pelos políticos, pelas políticas sociais
pelas instituições sociais.

E eu verifiquei que isso
tem mesmo que mudar.

Mas a que me refiro
quando falo de relações?

Falo dos simples vínculos
entre seres humanos,

uma espécie de sentimento
de ligação, de pertença,

os laços que nos fazem felizes,
que nos ajudam a mudar,

a ser destemidos como a Ella
e a tentar algo de novo.

Como sabem, não é por acaso

que os que gerem
e trabalham nas instituições

que é suposto apoiarem
a Ella e sua família

não falam de relações,

porque as relações são propositadamente
deixadas de fora do modelo de providência

concebido na Grã-Bretanha
e exportado para todo o mundo.

Os contemporâneos de Wiliam Beveridge,

que foi o arquiteto
do primeiro estado-providência

e autor do Relatório Beveridge,

tinham pouca fé no que chamavam
de homem sensual ou emocional vulgar.

Em vez dele, confiavam na ideia
de um sistema impessoal

e no burocrata imparcial
que trabalharia neste sistema.

O impacto de Beveridge

na forma como o estado moderno
vê as questões sociais

não pode ser subestimado.

O Relatório Beveridge
vendeu mais de 100 000 cópias

só nas primeiras semanas após publicado.

As pessoas fizeram fila à chuva
numa noite de novembro

para conseguir uma cópia,

e foi lido em todo o país, nas colónias,
na Europa, nos EUA,

e teve um impacto enorme

na forma como foram desenvolvidos
os estados providência em todo o mundo.

As culturas, as burocracias,
as instituições — são globais,

e parecem ter-se tornado
dados adquiridos.

Interiorizámo-las de tal modo

que já nem notamos a sua presença.

Penso que é muito importante dizer

que, no século XX, estas instituições eram
extraordinariamente bem sucedidas.

Elas conduziram a maior esperança de vida,
erradicação de epidemias,

realojamentos em massa,
escolaridade quase universal.

Mas ao mesmo tempo,

Beveridge lançou as sementes
dos problemas atuais.

Vou contar-vos uma segunda história.

Na vossa opinião, nos dias de hoje,
o que mata mais do que uma vida a fumar?

É a solidão.

De acordo com estatísticas governamentais,

uma em cada três pessoas,
com mais de 60 anos,

não vê nem fala com ninguém
no espaço de uma semana.

Uma pessoa em cada 10
— cerca de 850 000 indivíduos —

não fala com ninguém durante um mês.

E não somos os únicos com este problema,

este problema afeta
todo o mundo ocidental.

E é ainda mais agudo
em países como a China,

onde um processo de rápida urbanização
e de migrações em massa,

deixou os idosos sozinhos nas aldeias.

Assim, os serviços que Beveridge
concebeu e exportou

não podem abordar
este tipo de problemas.

A solidão é um problema
coletivo de relações

e não pode ser abordado com as respostas
burocráticas tradicionais.

Há alguns anos, pretendendo
compreender este problema,

comecei a trabalhar com um grupo
de cerca de 60 idosos

no sul de Londres, onde resido.

Íamos às compras, jogávamos bingo,

mas sobretudo,
limitava-me a observar e ouvir.

Queria saber o que era possível
fazer de forma diferente.

E se lhes perguntarmos,
eles dirão que querem duas coisas.

Querem alguém que suba a um escadote
e lhes mude uma lâmpada,

ou que os vá buscar
quando têm alta do hospital.

Querem alguém que os ajude
em questões práticas.

E querem divertir-se.

Querem sair, fazer coisas divertidas
com pessoas que pensem como eles,

e fazer amigos, como todos fazemos
em qualquer época da nossa vida.

Arranjámos uma linha telefónica,
contratámos pessoal "faz-tudo",

e iniciámos um serviço chamado "Circle."

O Circle oferece aos seus membros
um número de telefone 0800 gratuito

para o qual podem ligar pedindo
qualquer tipo de ajuda.

As pessoas ligam
pelas mais variadas razões.

Porque os animais de estimação
não estão bem,

porque o DVD está avariado,
ou se esqueceram de como usar o telemóvel,

ou porque têm alta hospitalar
e querem ter alguém a sua espera.

A Circle também proporciona
uma agenda cultural diversificada

— tricô, dardos, visitas a museus,
passeios em balão de ar quente, etc.

Mas o mais interessante,
aquilo que faz a diferença:

com o passar do tempo,
as amizades que surgiram

começaram a substituir
a oferta dos serviços.

Vou falar-vos da Belinda.

A Belinda é membro da Circle,

e ia ser internada no hospital
para uma cirurgia à anca,

pelo que contactou a Circle
dizendo que ia estar ausente.

Damon, o responsável local,
telefonou-lhe e perguntou:

"Como podemos ajudar?"

A Belinda respondeu:
"Nada, está tudo bem.

"A Jocelyn trata das compras,
o Tony do jardim,

"e a Melissa e o Joe vêm cá
cozinhar e conversar."

Cinco membros da Circle organizaram-se
para cuidar da Belinda.

A Belinda tem 80 anos, embora diga
que se sente com 25,

mas também diz que se sentia
presa e deprimida.

quando se inscrevera na Circle,

Mas o simples facto de a encorajarem
a participar no primeiro evento

conduziu a um processo
que criou amizades naturalmente,

que hoje substituem a necessidade
de serviços dispendiosos.

São as relações
que estão a fazer a diferença.

Penso que foram três
os fatores que convergiram

e permitiram que colocássemos as relações
no centro da solução

para os problemas sociais atuais.

Primeiro, a natureza dos problemas

— eles mudaram e reclamam
soluções diferentes.

Segundo, o custo, humano e financeiro,
dos modelos de negócio comuns.

Terceiro, a tecnologia.

Já falei dos dois primeiros fatores.

É a tecnologia que permite
aumentar estas abordagens

e apoia agora potencialmente
milhares de pessoas.

A tecnologia que usámos é muito simples.

É constituída por coisas disponíveis,
como bases de dados e telemóveis.

A Circle tem um sistema
bastante simples, que a sustenta,

que permite a uma pequena equipa local
apoiar um grupo de mil membros.

Podemos comparar isto
com uma associação de bairro

dos anos 70,

quando este tipo de dimensão
era impossível,

assim como a qualidade e durabilidade
que uma base tecnológica pode proporcionar.

São as relações, apoiadas pela tecnologia

que podem virar ao contrário
os modelos de Beveridge.

Os modelos de Beveridge tratam
de instituições com recursos finitos,

gerindo anonimamente o acesso aos mesmos.

No meu trabalho de primeira linha,

verifiquei vezes sem conta
que cerca de 80% dos recursos

são usados para bloquear o acesso.

Os profissionais têm de gerir

formas cada vez mais complexas
de administração

para impedir que as pessoas
tenham acesso aos serviços

ou para gerir as listas de espera.

A Circle, tal como os serviços relacionais
que nós e muitos outros desenvolveram,

inverte esta lógica.

O que preconiza é:
quanto mais pessoas, mais relações,

mais sólida é a solução.

Vou contar-vos a minha terceira
e última história,

que é sobre o desemprego.

Na Grã-Bretanha, como no resto do mundo,

o nosso estado-providência
está concebido basicamente

para pôr as pessoas a trabalhar,

para as educar nesse sentido,

e para mantê-las saudáveis.

Mas também nisto
os sistemas estão a falhar.

Pelo que a resposta tem sido

tornar estes sistemas ainda
mais eficientes e transacionais

— aumentar a velocidade de processamento,

dividir as pessoas em categorias
cada vez mais pequenas,

e tentar direcionar melhor as respostas —

por outras palavras,
o total oposto das relações.

Mas sabem como a maioria das pessoas
encontra trabalho hoje em dia?

Boca a boca.

Na Grã-Bretanha, nos dias de hoje,

a maioria dos empregos
não chegam a ser anunciados.

Assim, são os amigos
que nos falam de um emprego,

que nos recomendam para um emprego,

é uma rede social diversificada
que nos apoia na procura de emprego.

Talvez alguns aqui estejam a pensar:

"Eu encontrei trabalho
através de um anúncio,"

Se pensarem bem, talvez tenha sido
um amigo a mostrar-vos esse anúncio,

e a motivar-vos a concorrer.

Mas não admira,

são as pessoas que mais precisam
destas redes de apoio, ricas e variadas,

que mais arredadas estão delas.

Sabendo disto,

e do custo e fracasso dos sistemas atuais,

criámos algo de novo
baseado nas relações.

Desenvolvemos um serviço que encoraja
as pessoas a encontrarem-se

— empregados e desempregados —

e a trabalharem estruturadamente

no sentido de procurar
novas oportunidades.

É muito difícil comparar
os resultados destes novos sistemas

com os antigos modelos transacionais,

mas ao que parece,

com os nossos primeiros mil membros,

triplicámos os resultados
dos serviços existentes,

reduzindo em muito os custos.

Também aqui usámos a tecnologia,

mas não para interligar as pessoas
da mesma forma que as redes sociais.

Usámo-la para pôr as pessoas cara a cara,
e interligá-las umas com as outras,

criando relações reais
e ajudando as pessoas a encontrar trabalho

No fim da vida, em 1948,
Beveridge escreveu um terceiro relatório.

E nele, admitiu ter cometido
um erro terrível.

Tinha deixado de fora
as pessoas e as suas comunidades.

Esta omissão, disse ele,

levou a que se vissem as pessoas,
e que elas próprias se vissem,

encaixadas nas categorias criadas
pelas burocracias e instituições.

E as relações humanas
já se estavam a ressentir.

Mas infelizmente, este terceiro relatório
foi muito menos lido,

do que o trabalho inicial de Beveridge.

Mas atualmente, precisamos de voltar
a trazer as pessoas e as comunidades

para o centro dos novos sistemas
e novos serviços,

numa abordagem a que chamo
"Bem-estar relacional".

Precisamos de esquecer
os velhos modelos transacionais,

desadequados e ultrapassados,

e adotar as respostas
colaborativas e relacionais

que possam ajudar
uma família como a da Ella,

que possam lidar com a solidão,

que possam ajudar as pessoas
a voltar ao trabalho e a evoluir

num moderno mercado de trabalho,

que possam responder aos problemas
do ensino, dos sistemas de saúde,

e de tantos outros problemas prementes
na nossa sociedade.

As relações são tudo.

As relações são o nosso recurso crítico.

Obrigada.

(Aplausos)