خدمات اجتماعی ناموفق هستند. چگونه می‎توانیم آنها را احیا کنیم

وقتی خانواده‎ای دچار بحران می‎شود-- چیزی که گاهاً به دلیل بیکاری، مواد مخدر، روابط نادرست و بد شانسی اتفاق می‎افتد-- خدمات اجتماعی قرار است که جلو بیاید و آنها را کمک کند تا به روند طبیعی باز گردند. همانطور که هیلاری کاتم نشان می‎دهد، در انگلستان یک خانواده درگیر بحران، واجد شرایط این خدمات از ۷۲ نهاد مختلف است، اما احتمال اینکه این نهادها تغییری ایجاد کنند خیلی کم است. کاتم یک مأمور خدمات اجتماعی است و از ما می‎خواهد که درباره راه‎های حل مشکلات پیچیده و عمیق اجتماعی فکر کنیم .چگونه می‎توانیم روابط حمایتی و مشتاقانه‎ای بین افراد نیازمند کمک و افراد کمک کننده برقرار کنیم؟

می خواهم برایتان سه داستان درباره

قدرت روابط در جهت حل مشکلات اجتماعی

عمیق و پیچیده این قرن تعریف کنم.

میدانید بعضی مواقع به نظر می رسد
همه این مشکلات

مثل فقر، نا برابری، بیماری، بیکاری،
خشونت، اعتیاد

دقیقاً در زندگی یک نفر وجود دارند.

بنابراین میخواهم درباره زندگی چنین شخصی
که می شناسم، با شما صحبت کنم.

من او را اِلا صدا میزنم.

اِلا در یک شهر انگلیسی متروکه زندگی
می کند.

مغازه ها و میخانه ها بستهاند،

زمین های بازی متروکهاند و استفاده
نمیشوند،

و در خانه اِلا، جو کاملا مشخص است

و سرو صداها کر کننده هستند.

صدای تلویزیون تا آخرین حد است.

یکی از دختر و پسرهایش با هم دعوا میکند

پسر دیگرش، رایان، در آشپزخانه خرابکاری
میکند،

و سگها با زور پشت در اتاق خواب
زندانی هستند،

اِلا گیر کرده است.

او 40 سال تمام با سختی و بحران زندگی
کرده است.

او چیز دیگری نمیداند و هیچ راهی بلد نیست.

او یک سری شریک زندگی سوء استفاده گر داشته است،

و متأسفانه یکی از بچه هایش تحت پوشش
خدمت اجتماعی قرار گرفته است.

و سه فرزندش هنوز با او زندگی میکنند.

و از یک سری مشکلات رنج میبرند
و هیچ کدام مدرسه نمیروند.

و اِلا به من میگوید که دارد
چرخه شبیه به

زندگی مادرش را تکرار میکند.

اما زمانیکه من اِلا را دیدم، ۷۳ خدمت
اجتماعی متنوع وجود داشت

که به او و خانوادهاش در شهر محل
زندگیشان عرضه میشد،

۷۳ خدمت مختلف در ۲۴ حوزه
و در یک شهر،

و اِلا و فرزندان و رفقایش در بسیاری
از آنها شناحته شده بودند.

آنها درباره کمک خواستن از سرویسهای
اجتماعی

برای حل یکی از معضلاتشان، چیزی نمی دانستند.

و خانه آنها توسط یکی از مأمورین اجتماعی
طبق روند ممعمول بازدید شد،

مسئول جوانان، یک افسر سلامت،
یک افسر مسکن، یک معلم خصوصی در خانه

و پلیس محلی.

و دولت اعلام کرد که درحال حاضر
۱۰۰٫۰۰۰ خانواده

مثل خانواده اِلا در انگلستان وجود دارند.

که با چرخه اقتصادی و اجتماعی و محرومیت
محیط زیستی دست و پنجه نرم میکنند.

و همچنین گفتند که مدیریت این مشکل

هزینهای بالغ بر ۲۵۰ هزار پوند
برای هر خانواده در سال دارد

و هنوزچیزی تغییر نکرده است.

هیچ کدام از این بازدیدهای معنادار
تفاوتی را ایجاد نکرده است.

این جدولی است که در شهرمحل زندگی اِلا اما
برای خانواده دیگری تهیه کردیم.

این مداخله ۳۰ ساله در زندگی این خانواده
را نشان میدهد.

و دقیقاً مثل اِلا ،هیچ کدام از آنها جزو
برنامه کلی نیستند.

هیچ هدف نهایی به چشم نمیخورد.

هیچ کدام از این مداخلهها
مشکلات اساسی را حل نمیکند.

این ها فقط تدابیر مهار و
راه های مدیریت مشکلات هستند.

یکی از از افسران پلیس به من گفت،

«ببین، من فقط پیام را ابلاغ میکنم
و میروم.»

به همین دلیل، من با خانوادههایی مثل اِلا

در سرتاسر جهان وقت گذراندهام،

چون میخواهم بدانم: چه چیز میتوانیم

از مؤسسات اجتماعی یاد بگیریم
که کار نمیکنند؟

میخواهم بدانم زندگی کردن در خانواده اِلا
چه حسی دارد.

میخواهم بدانم چه اتفاقی دارد می افتد
و ما چه کار متفاوتی میتوانیم انجام دهیم.

خوب، اولین چیزی که یاد گرفتم این بود که
هزینه یک مفهوم بیپایه است.

چون وقتی دولت میگوید که
مدیریت خانوادهای مثل خانواده الا

هزینهای بالغ بر یک ثلث میلیون پوند
در هر سال دارد،

یعنی اینکه

این سیستم هزینهای بالغ بر ۲۵۰ هزار پوند
در هر سال دارد.

چون در واقع حتی یک پنی از این پول صرف
تغییر

در وضعیت خانواده اِلا نمیشود.

در عوض، سیستم مثل یک ژیروسکوپ پرهزینه است

که دور خانوادهها میچرخد و آنها را
وسط خود گیر میاندازد،

دقیقاً همین جاییکه هستند.

و همچنین زمانی را با مأمورین
عملیاتی کار گذراندم،

و فهمیدم که این یک وضعیت غیر ممکن است.

بنابراین، تام مأمور اجتماعی رایان
-پسر ۱۴ ساله اِلا-

باید ۸۶ درصد زمانش را به سیستم خدمت کند:

ملاقات با همکاران، پر کردن فرم،

ملاقات بیشتر با همکاران برای
بحث درباره فرمها،

و تکان دهندهتر این است که

۱۴ درصد از زمانی را باید با رایان
سپری کند

صرف جمع آوری اطلاعات
برای سیستم میکند.

نتیجتاً به رایان میگوید

"هر چند وقت سیگار میکشی؟
آیا مشروبات میخوری؟

کی به مدرسه رفتی؟"

و این نوع از تعاملات، مانع یک

گفتگو معمولی میشود.

این مانع این امر میشود که

یک رابطه بین تام و رایان شکل گیرد.

جایی که این جدول را تهیه
کردیم،

مأمورین عملیاتی و حرفهای،

با تعجب به آن خیره شدند.

روی دیوارهای اداره آنها نصب شد.

ساعتهای زیاد، خوب به نظر میآید،
اما در نهایت بسیار بیهوده است.

و لحظه شکست کامل

و سپس لحظه شفافیت فرا رسید:

ما باید روی راه متفاوتی کار کنیم.

پس در یک قدم شجاعانه،
رهبران شهر محل زندگی اِلا توافق کردند

که ما میتوانیم با
معکوس کردن نسبت رایان شروع کنیم.

پس هرکسی که با اِلا یا خانواده ای
مثل خانواده اِلا در تماس بود

۸۰ درصد از زمانشان را با خانوادهها و تنها

۲۰ درصد را صرف خدمت به سیستم میکردند.

و حتی شدیدتر اینکه،

خانواده ها تعیین و تصمیم

میگرفتند که چه کسی بهتر به آنها کمک
میکرده است.

پس از اِلا و مادر دیگری خواسته شد که
در یک مصاحبه شرکت کنند،

تا از بین افراد حرفه ای موجود

فردی که با آنها کار میکند را انتخاب کنند.

بسیاری از مردم خواستند
که به ما بپیوندند،

چون شما وارد این کار نمیشوید تا
سیستم را مدیریت کنید،

شما وارد میشوید چون میتوانید و میخواهید
تفاوت ایجاد کنید.

پس اِلا و آن مادر از هر کسی که
از در وارد می شد، پرسیدند که،

"چه کار میکنی وقتی پسرم
به من لگد می زند؟"

و اولین فردی که وارد شد گفت،

"خوب، به اطراف برای نزدیک ترین خروجی

نگاه میکنم و به آرامی برمیگردم،

و اگر سر و صدا ادامه داشته باشد،
سرپرست راصدا میکنم."

و مادرها میروند،
"تو سیستم هستی.از اینجا خارج شو!"

و سپس شخص بعدی که وارد میشود یک
افسر پلیس است و میگوید،

"خوب، پسرت را روی زمین نگه میدارم
و بعد مطمئن نیستم که چه کار کنم."

و مادرها میگویند، "متشکریم."

بنابراین، آنها حرفه ایهایی را انتخاب کردند

که اعتراف کردند لزوماً جوابی ندارد،

که گفتند...خوب، قرار نبود اصطلاحات
تخصصی بکار برند.

آنها کیفیتهای انسانی خود را نشان داد و
مادرها را

متقاعد کردند که تحت هر شرایطی
با آنها خواهند بود،

حتی با اینکه (مادرها) با آنها
مهربان نبودند.

به این تیمهای جدید و

خانوادههایشان بخشی از بوجه
سابق داده میشود،

اما آنها میتوانند این پول را در
هر راهی خرج کنند.

بالاخره یکی از خانوادهها شام
را بیرون خوردند.

آنها به مک دونالد رفتند و بعد از مدتها
برای اولین بار

و نشستند و گفتند و شنیدند.

خانواده دیگری از تیم خواست که

اگر آنها کمک میکنند، خانهشان را بسازند.

و یک مادر نیز پول را گرفت

و برای عرضه سهام یک بنگاه اجتماعی
استفاده کرد.

و در طی زمان واقعاً کم،

چیز جدیدی شروع به رشد کرد:

یک رابطه بین تیم و کارکنان.

و تحولات قابل ملاحظه ای اتفاق افتاد.

شاید این غافلگیر کننده نباشد

که این سفر برای اِلا علاوه بر
گام های بزرگ رو به جلو،

رو به عقب هم داشت.

اما امروز، او دوره فناوری اطلاعات
را تمام کرده است،

اولین شغل درآمد زا را دارد،
فرزندانش به مدرسه برگشتند،

و همسایگانش،

که قبلاً آرزو می کردند که این خانواده
به جای دیگری بروند

به جز خانه کناری آنها،

الان راحت هستند.

آنها دوستان جدید پیدا کردند.

و همه افرادی که در این دگرگونی نقش داشتند

همان خانواده ها و همان کارکنان بودند.

اما رابطه بین آنها با تحول همراه بود.

بنابراین من درباره اِلا به شما می گویم
چون فکر می کنم آن رابطه ها

منابع بحرانی هستند که ما

در حل مشکلات پیچیده داریم.

اما امروز، روابط ما همه چیز هستند اما

توسط سیاست، سیاست های اجتماعی و مؤسسات
رفاهی از بین رفته اند.

و من یاد گرفتم که این وضعیت باید
تغییر کند.

خوب، منظور من از روابط چیست؟

من راجع به روابط انسانی ساده بین
خودمان حرف میزنم،

یک نوع پیوند و تعلق واقعی،

روابطی که ما را خوشحال میکنند
و باعث میشوند تغییر کنیم

و مثل اِلا شجاع شویم
و چیز جدیدی را امتحان کنیم.

و میدانید که این تصادفی نیست

و کسانی که در مؤسسات کار میکنند

که قرار است که اِلا و خانوادهاش را
حمایت کنند

درباره روابط صحبت نمیکنند،

چونکه روابط صریحاً خارج از مدل
رفاهی که در انگلیس به وجود آمد

و به سراسر جهان صادر شد، طراحی شده است.

کارهای معاصر ویلیام بوریج

کسی که بنیانگذار اولین دولت رفاه

و نویسنده گزارش بوریج بود،

ایمان کمی به انسان عاطفی یا جسمانی داشت.

در عوض، آنها به ایده سیستم غیرشخصی

و مأمور اداری که در این سیستم کار میکند،
اعتقاد داشتند.

وتأثیر بوریج

روی دیدگاه دولت مدرن به معضلات اجتماعی

را نمی توان دست کم گرفت.

بیش از ۱۰۰٫۰۰۰ نسخه از گزارش بوریج

در هفته های نخست انتشار، فروخته شد.

مردم برای این گزارش در یک شب بارانی
ماه نوامبر در صف میایستادند،

و این در سراسر کشور، مستعمرهها ، اروپا و

ایالات متحده آمریکا خوانده شد،

و تأثیر خودش را روی

دولتهای رفاه که در دنیا شکل
گرفته بودند، گذاشت.

فرهنگها، کارهای اداری، مؤسسات
همگی جهانی هستند،

و مثل یک حس مشترک به نطر میرسند.

آنها در وجود ما ریشه دواندهاند،

آنقدر که دیگر متوجه آنها نمیشویم.

فکر کنم مهم است که بگویم در قرن بیستم،

این مؤسسات بسیار موفق بودند.

آنها باعث طول عمر، نابودی بیماریهای گسترده

انبوه سازی مسکن، آموزش تحصیلات جهانی شدند.

اما در همان زمان،

بوریج تخم چالش های امروز را کاشت.

خوب .حالا داستان دوم را تعریف میکنم.

فکر میکنید چه چیز بعد از مصرف دود در
کل زندگی، قاتل امروز بشر است؟

تنهایی است.

بنا به آمارهای دولت، یک نفر از سه نفر
بالای ۶۰ سال

در طول هفته با هیچ کس دیدار یا صحبتی
نمیکند.

یک نفر از ۱۰ نفر، یعنی ۸۵۰٫۰۰۰ نفر،

در طول ماه با هیچ کس دیدار یا صحبتی
نمیکند.

و ما تنها مردمی نیستیم که این مشکل
را دارند؛

این مشکل تمام دنیای غرب است.

و حتی در کشور هایی مثل چین هم حاد است،

روند سریع شهر نشینی، مهاجرت زیاد
افراد مسن را

در روستاها تنها گذاشته است.

و در نتیجه خدماتی که بوریج طراحی
و صادر کرد

جوابگوی این نوع از مشکلات نیستند.

تنهایی مثل یک چالش رابطه جمعی است،

و نمیتوان با امور اداری سنتی آنرا حل کرد.

بنابراین چند سال پیش، در تلاش برای
فهمیدن این مشکل،

من با گروهی از ۶۰ فرد مسن در جنوب لندن

جایی که زندگی میکنم،شروع به کار کردم.

به خرید رفتم، بینگو بازی کردم،

اما در اصل نظاره میکردم و گوش میدادم.

می خواستم بدانم که چگونه میتوانیم
متفاوت کار کنیم.

و اگر از آنها بپرسید به شما می گویند که
۲ چیز می خواهند،

آنها فردی میخواهند که بالای نردبان رود
و لامپ را عوض کند،

یا وقتی از بیمارستان مرخص میشوند،
آنجا باشد.

آنها یک حمایت عملی نیاز دارند.

و میخواهند که تفریح کنند.

میخواهند که با هم فکر های خودشان
بیرون روند و کارهای جالب کنند،

و مثل ما که در تمام مراحل زندگی
دوست پیدا میکنیم، دوست پیدا کنند.

ما چند خط تلفن کرایه کردیم و چند
خدمتکار استخدام کردیم،

و سرویسی به نام "دایره" را راه انداختیم.

دایره به اعضا محلی اش شماره تلفن رایگان
0-800 را عرضه کرده است.

آنها برای هر نوع حمایتی در موقع نیاز
میتوانند تماس گیرند.

و مردم به هر دلیلی به ما زنگ زدهاند.

مثلاً چون حال حیوان خانگی شان خوب نبوده،

دستگاه پخش خانگی خراب شده، نمیدانند چگونه
با تلفن همراهشان کار کنند،

یا وقتی از بیمارستان مرخص میشوند

و میخواهند که یک نفر آنجا باشد.

همچنین دایره یک تقویم اجتماعی جامع
هم عرضه میکند.

از جمله کلاس بافتنی، دارت، تور موزه،
بالن سواری

اما یک چیز جالب اینجا هست،
یک تغییر واقعاً عمیق:

در طول زمان، دوستیهایی که شکل گرفته

جایگزین خدمات عملی می شود.

حالا درمور دبلیندا به شما می گویم.

او عضو دایره است و داشت برای عمل لگن
به بیمارستان میرفت،

پس با دایره محلی اش تماس گرفت تا بگوید که
برای مدتی او را نخواهند دید.

و دیمن مدیر دایره محلی با او تماس گرفت
و پرسید:"چه کمکی میتوانم کنم؟"

و بلیندا گفت که:" اوه. نه. من خوبم"

جاکلین خریدها را می کند،تونی کارهای
باغبانی را میکند،

ملیسا و جو میآیند و آشپزی میکنند."

بنابراین 5 عضو دایره خودشان را
سازمان دادند

تا از بلیندا مراقبت کنند.

بلیندا ۸۰ سال دارد اگرچه میگوید که
احساس می کند ۲۵ ساله است.

اما همچنین می گوید

زمانیکه وارد دایره شد، احساس
ناتوانی و افسردگی داشت.

اما تشویق او به شرکت در اولین رویداد

باعث شد که روند طبیعی دوستی شکل بگیرد،

دوستی که الان جایگزین نیاز به
سرویسهای گران قیمت شده است.

این روابط است که تفاوت ایجاد میکند.

خوب، فکر می کنم که هر سه عامل یکسو شدند

تا ما را قادر سازند که روابط را سرلوحه

حل مشکلات اجتماعی امروز قرار دهیم.

اولاً، ماهیت مشکل عوض شده

و نیازمند راه حلهای متفاوتی هستند.

ثانیا هزینه نیروی انسانی که به اندازه هزینه مالی در انجام کار معمول است.

و ثالثاً، تکنولوژی.

من درباره دو عامل اول صحبت کردم.

این تکنولوژی است که این رویکردها را
قادر میسازد که

هزاران نفر را شناسایی و حمایت کنند.

پس تکنولوژی که استفاده کردیم
بسیار ساده است،

و از چیزهای در دسترس مثل پایگاه داده،
تلفن همراه تشکیل شده است.

دایره سیستم ساده ای دارد که
زیربنای این است،

یک تیم محلی کوچک را قادر میسازد که
عضویت هزار نفری را حمایت کند.

و این را میتوانید با یک سازمان محلی

از دهه ۷۰ مقایسه کنید،

زمانیکه این نوع مقیاسها وجود نداشت،

و کیفیت و طول عمری نبود که تکنولوژی
بتواند فراهم کند.

پس این روابط با زیربنای تکنولوژی است

که مدلهای بوریج را به اجرا در میآورد.

مدل های بوریج همه درباره
مؤسسات با منابع حدود است،

دسترسی مدیریتی به صورت پنهان.

در کار من در بخش عملیاتی،

به تکرار دیده ام که ۸۰ درصد منابعی

که مصرف میشوند مردم را دور نگه میدارد.

پس حرفه ایها باید این فرمهای

پیچیده مدیریتی در حال ازدیاد را
اداره کنند.

فرمهایی که مانع دسترسی مردم به خدمات

و یا مدیریت صف میشود.

و دایره، مثل خدمات ارتباطی که ما و بقیه
طراحی کردهایم

این منطق را معکوس می کند.

با این مفهوم که مردم بیشتر یعنی روابط بیشتر

و راهحل قویتر.

حال میخواهم داستان سوم و آخر را تعریف کنم

که راجع به بیکاری است.

در انگلستان، مثل سایر جاهای دنیا،

دولتهای رفاه در درجه اول برای

شاغل کردن افراد،

آموزش آنها برای این کار،

و حفظ سلامتی آنها طراحی شدهاند.

اما اینجا هم سیستم شکست میخورد.

و در نتیجه عکس العمل

تلاش برای تبدیل این سیستم های قدیمی به
انواع کارا تر است

تا فرایند کار بالا رود و مردم به دستههای
کوچکتر تقسیم شوند،

تلاش برای هدف قرار دادن خدمات کاراتر است.
به زبان دیگر یعنی

در مقابل خدمات ارتباطی است.

اما حدس بزنید مردم امروز چگونه کار
پیدا میکنند؟

از زبان مردم کوچه و بازار.

معلوم شد که امروز در انگلستان، بیشتر شغلها
آگهی نمیشوند.

این دوستان هستند که درباره فرصت شغلی
به شما می گویند،

دوستان هستند که شغل را به شما توصیه
میکنند،

و شبکه اجتماعی متنوع و جامعی است که
شما را در یافتن شغل کمک میکند.

شاید برخی از شما امروز عصر فکر میکنید که،

"اما من شغلم را از طریق آگهی پیدا کردم"

اما اگر برگردید، شاید یک دوست بوده که آگهی
را به شما نشان داده است و

شما را تشویق به درخواست کرده است.

اما باعث تعجب نیست که،

کسانیکه خیلی به این شبکه متنوع و جامع
نیاز دارند

همانهایی است که اغلب از آن جدا هستند.

پس با دانستن این،

و همچنین علم به هزینهها و شکست
سیستمهای فعلی،

ما چیز جدیدی را همراه روابط به عنوان
هسته اصلی آن طراحی کردیم.

ما خدمتی را درست کردیم که مردم را به
ملاقات با یکدیگر تشویق میکند،

مردم شاغل یا بیکار،

تا در روشهای ساختار یافته کار کنند

و با هم فرصتهای جدیدی را امتحان کنند.

خوب،مشکل است که نتایج سیستمهای جدید را

با سیستم های قدیمی مقایسه کنیم،

اما به نظر، با ۱٫۰۰۰عضو نخستمان

با خدمات موجود به وسیله یکی از سه عامل
و با هزینه کمتر

عملکرد بهتری داشتیم،

و اینجا هم از تکنولوژی استفاده کردیم،

اما نه برای مردم در اینترنت همانطور که
شبکههای اجتماعی انجام میدهند.

ما از این برای جمع کردن مردم و
رو در رو کردن آنها استفاده کردیم،

برای ساختن روابط و حمایت مردم در
راستای یافتن شغل.

بوریج در اوخر عمرش در ۱۹۴۸،

گزارش سومی نوشت.

و در آن گفت که اشتباه مهلکی کرده است.

او مردم و اجتماعات را حذف کرده بود.

و این باعث شد که

مردم فقط خودشان را

در دستههای اداری و نهادی ببینند.

و روابط انسانی از بین رفته بود.

اما بدبختانه، این گزارش سوم کمتر از

گزارشهای پیشین او خوانده شد.

اما امروز، نیاز داریم که مردم و
اجتماعات را

داخل سیستم و خدمت جدیدی که
درست کردیم؛ بیاوریم،

و به صورت رویکردی که آن را
"رفاه ارتباطی" مینامم.

ما باید این مدلهای قدیمی و

منسوخ را رها کنیم،

و مجموعه پاسخهای ارتباطی مشترک را
اتخاذ کنیم

که میتواند مثل خانواده اِلا را حمایت کند،

میتواند معضلی مثل تنهایی را شناسایی کند،

و مردم را در شغل حمایت کرده و
منحنی مهارت را در بازار نیرو

کار انسانی مدرن، بالا ببرد،

میتواند چالشهای تحصیلات و سیستمهای
مراقبتهای سلامتی را شناسایی کند،

و نیز بسیار از مشکلات دیگری که
جوامع ما را تحت فشار قرار داده است.

همه مربوط به روابط است.

روابط منابع حیاتی هستند که داریم.

متشکرم.

(تشویق حضار)