هل سبق أن جلست في مكتب الطبيب لساعات
بالرغم من أنه لديك موعدٌ محددٌ مسبقاً؟
هل قام أحد الفنادق بإلغاء حجزك لأنه ممتلئ؟
أو هل تم طردك من رحلة طيران كنت قد دفعت ثمنها؟
هذه كلها أعراض الحجز الزائد،
وهو ما تقوم باتباعه الشركات والمؤسسات
عند البيع أو الحجز أكثر من طاقتهم الاستيعابية.
بينما يثير هذا في الغالب غضب الزبائن،
يتم الحجز الزائد لغرض زيادة الأرباح
كما أنه يتيح لهم تحسين مواردهم.
يعلمون أنه لا يمكن للجميع أن يأتوا في مواعيدهم،
و حجوزاتهم،
ورحلاتهم،
لذلك يقومون بإتاحة أماكن أكثر من التي يمكنهم تأمينها.
الخطوط الجوية هي المثال الشائع لهذا، وجزء من السبب هو أن هذا الأمر يحصل كثيراً.
هناك حوالي خمسون ألف شخصاً يتم إلغاء رحلاتهم سنوياً.
يفاجىء هذا شركات الخطوط الجوية نفسها،
حيث أنهم يستخدمون إحصائيات لمعرفة عدد التذاكر التي يستطيعون بيعها بالضبط.
إنها عمليةٌ دقيقة.
عندما يتم بيع أقل مما يجب، تضيع المقاعد
وعندما يتم بيع أكثر مما يجب، سيدفعون الضرائب -
أموال، ورحلات المجانية، وإقامة مجانية في الفنادق، وزبائن منزعجين.
إليكم مثال مبسط عن العمليات الحسابية التي يقومون بها.
قامت الخطوط الجوية بجمع معلومات خلال سنوات
بخصوص من يحضر ومن لا يحضر في رحلات معينة.
على سبيل المثال، هم يعرفون أنه في مسار معين،
احتمالية حضور كل زبون في الوقت المحدد هي 90 بالمئة.
من أجل أن نبسط الأمر أكثر،
سنفترض أن كل زبون مسافر لوحده
بدلاً من السفر كعائلة أو كمجموعات.
بعدها، إن كان لدينا 180 مَقعداً في الطائرة، وتم بيع 180 تذكرة،
الاحتمال الأكبر هو أنه سيركب الطائرة 162 راكباً.
لكن طبعاً من المحتمل أن يحضر عدد أكبر من الركاب.
أو أقل،
يمكن إيجاد احتمالية كل قيمة عن طريق ما يُسمى بـ
التوزيع ذو الحدين،
الذي تكون قمته عند النتيجة الأكثر احتمالية.
والآن، فلننظر إلى الإيرادات.
تحصل شركة الطيران على الأموال من كل شخص يشتري تذكرة
ويخسرون عند إلغائهم رحلة أي شخص.
فلنفترض أن كل تذكرة تكلف 250 دولاراً ولا يمكن استبدالها برحلة لاحقة.
وتكلفة إلغاء رحلة الراكب هي 800 دولار.
هذه الأرقام مجرد مثال.
لكن الأرقام الحقيقية تتفاوت بشكل كبير.
مثلاً في حال لم تبع أي تذاكر إضافية، ستجني 45,000 دولاراً.
إذا بعت 15 تذكرة إضافية، وهنالك على الأقل 15 شخصاً لن يأتوا،
فستجني 48,750 دولاراً.
هذا في أفضل الحالات.
وفي أسوأ الحالات، الجميع سيأتي.
15 راكباً غير محظوظين سيتم إلغاء رحلتهم، والعوائد ستكون 36,750 دولاراً فقط،
ويمكن أقل من ذلك إذا بعنا 180 تذكرة فقط.
ولكن كون الوضع المالي جيد أو سيء ليس فقط هو ما يهم
ولكن المهم هو مدى احتمالية حدوثه.
إذاً ما مدى احتمالية وقوع كل احتمال؟
بإمكاننا أن نعرف ذلك باستخدام التوزيع ذو الحدين.
في هذا المثال، احتمالية ركوب 195 شخصاً بالضبط
هي صفر بالمئة تقريباً.
احتمالية ركوب 184 شخصاً بالضبط هي 1.11 بالمئة، وهكذا.
اضرب هذه الاحتماليات في قيمة العائدات في كل حالة.
قم بجمعهم،
واطرح مجموع الإيرادات من ناتج بيع 195 تذكرة،
وستحصل على الإيرادات المتوقعة لبيع 195 تذكرة.
بإعادة هذه العملية الحسابية باستخدام أعداد مختلفة من التذاكر الإضافية،
بإمكان الخطوط الجوية أن تحصل على الرقم الذي سيعود عليهم بأكبر مبلغ من الإيرادات.
وفي هذا المثال، هذا العدد هو 198 تذكرة،
الأمر الذي يعني أن الخطوط الجوية ستجني ما يقارب من الـ 48,774 دولاراً.
أي ما يقارب 4,000 دولاراً أكثر في حالة عدم قيامهم بحجز تذاكر أكثر.
وهذا لرحلة واحدة فقط.
اضرب ذلك في مليون رحلة لكل خطوط جوية سنوياً،
وعندها تزيد عوائد الحجز الزائد بسرعة.
وبالطبع فإن الحسابات الحقيقية أكثر تعقيداً من ذلك.
تقوم الخطوط الجوية باستخدام عوامل كثيرة للحصول على نتائج أكثر دقة.
ولكن هل يُفترض بهم فعل ذلك؟
يعتقد البعض أن الحجز الزائد غير أخلاقي.
أنت تَعِدُ شخصين بحصولهم على الموارد نفسها.
إن كنت متأكداً بنسبة 100 بالمئة أن أحدهم لن يأتي، فبالطبع
فلا بأس ببيع مقاعدهم.
ولكن ماذا إن كنت متأكداً بنسبة 95 بالمئة فقط؟
75 بالمئة؟
هل هناك رقم معين يمكن عن طريقة تحديد متى يكون الأمر أخلاقياً ومتى يكون عملياً؟