أود أن أقص عليكم ثلاثة قصص
حول قوة العلاقات
لحل مشكلات هذا القرن العميقة والمعقدة.
وكما تعلمون، يبدو الأمر أحيانا وكأن جميع هذه المشاكل
المتعلقة بالفقر، والمرض، والبطالة، والعنف، والإدمان --
موجودة كلها في حياة شخص ما.
وسأحدثكم عن شخص مثله أعرفه.
وسأدعوها إيلّا.
تعيش إيلّا في مقاطعة قديمة متهالكة.
أُغلقت فيها المحلات، وانمحت آثار الحانات،
وأقفرت الملاعب ولم يتم استعمالها أبدا،
أما بيت إيلّا فيسوده التوتر،
ويعلو به الضجيج الذي يصم الآذان.
فصوت التلفاز يعمل على أقصى درجة.
وأحد أبنائها يتشاجر مع إحدى بناتها.
وابنها الآخر ريان لا ينفك صراخه ينبعث من داخل المطبخ،
والكلاب المحبوسة داخل غرفة النوم تصدر جلبة وضجة.
إيلّا عالقة.
ومنذ أربعين سنة وهي تعاني من الأزمات.
لا تعرف شيئا سوى الأزمات، ولا تجد مفرا منها ولا مهربا.
لقد كانت علاقتها بشركاء حياتها سلسلة متصلة من الإساءات،
بشكل مأساوي تم أخذ أحد أبنائها لرعايته من قبل الخدمات الإجتماعية.
وأطفالها الثلاثة الذين ظلّوا بصحبتها
يُعانون من مجموعة من المشاكل، ولم يدخلوا المدارس.
ولقد أخبرتني إيلّا بأنها
تعيش نفس سيناريو حياة والدتها.
ولكن عندما قابلت إيلّا، عُرض عليها وعلى عائلتها
73 من الخدمات المختلفة، في المدينة التي تسكن بها،
73 من الخدمات المختلفة ل24 قسما بحيّ واحد،
وكانت إيلّا وشركاءها من أكثر الأشخاص الذين يتمتعون بها.
كانوا يعتقدون بأن طلب الخدمات الإجتماعية
لن تكون حلاّ وسطا للحجج التي اندلعت.
ويتم زيارة العائلة بانتظام من قبل العاملين الإجتماعيين،
العاملين المهتمين بشؤون الشباب والعاملين بالقطاع الصحي
وضابط الإسكان والمعلّم الخصوصي ورجل الشرطة المحلي.
وصرّت الحكومات بأنه يوجد 100.000 عائلة
في بريطانيا اليوم، لها نفس حالة إيلّا،
تُكافح من أجل كسر حلقة الحرمان الإقتصادي والإجتماعي والبيئي.
كما صرّحوا بأن التعامل مع هذه المشكلة وإدارتها
يُكلّف ربع مليون جنيه لكلّ أسرة سنويّا
ومع ذلك لم يتغير شيء.
لم يُحدث أي من زوار النوايا الحسنة فرقا.
هذا رسم بياني قمنا به لعائلة أخرى بنفس مدينة إيلّا.
هذا يُقدّم 30 سنة من التدخّلات بحياة تلك العائلة.
وكما هو الحال بالنسبة لإيلّا، ليس أي تدخّل من هذه التدخّلات جزءً
من مخطط شامل، لا يوجد هدف في اللأفق.
لا يشمل أي تدخّل من تلك التدخّلات حلّا للمشاكل المذكورة.
هي فقط إجراءات احتوائية، طُر للتعامل مع مشكلة.
قال لي أحد ضباط الشرطة،
"اُنظر، أنا فقط أُسلّم الرسالة ثمّ أُغادر."
إذن، قضيت وقتا وأنا أعيش مع عائلات مثل عائلة إيلّا
في أنحاء مختلفة من العالم،
لأنني أريد أن أعرف: ما الذي يمكن أن نتعلمه
من أماكن لا تقوم فيها المؤسسات الإجتماعية بعملها؟
أريد أن أعرف شعور العيش في عائلة إيلّا.
أريد أن أعرف ما الذي يجري وما الذي يمكن أن نقوم به بطريقة مختلفة.
حسنا، أول شيء تعلمته أن التكلفة هي مفهوم غامض حقّا.
لأنه عندما نصرّح الحكومة بأن عائلة مثل عائلة إيلّا
تُكلّف ربع مليون جنيه سنويّا لإدارتها،
ما يعنيه هذا حقّا
بأن هذا النظام يُكلّف ربع مليون جنيه سنويّا.
لأنه لا يتم صرف ولو قرش واحد من هذا المال على عائلة إيلّا
بطريقة تحدث فرقا.
عوضا عن ذلك، النظام مثل هذه البوصلة الكهربائية المكلفة
التي تدور على كل العائلات، لتعلق في قلوبهم فقط،
ولكن دون أن يحظوا بها.
وكذلك قضيت وقتا مع العاملين الميدانيين،
وتعلمت بأنها وضعية مستحيلة.
إذن طوم، العامل الإجتماعي المسؤول عن ريان إبن إيلّا البالغ من العمر 14 سنة،
يجب عليه أن يضي 86% من وقته في خدمة النظام:
يتابل مع الزملاء، ويملأ الإستمارات،
والمزيد من المابلات مع الزملاء لمناقشة الإستمارات،
وربما الأفظع من ذلك،
14 % من الوت التي من المفترض أن يُقضيها مع ريان
يوم خلالها بجمع البيانات والمعلومات للنظام.
لذا يقول لريان،
"كم من مرة كنت تُدخّن؟ هل كنت تشرب؟
متى ذهبت إلى المدرسة؟"
وهذا النوع من التفاعل يستبعد إمكانية
محادثة عادية.
يستبعد إمكانية ماهو مطلوب
لبناء علاقة بين طوم وريان.
عندما قمنا بهذا الرسم البياني،
حدّق فيه العمال الميدانيون، والمحترفون --
وكانوا مندهشين كليا.
كانت معلّقة على جميع جدران مكاتبهم.
العديد من الساعات، ولكن غير مجدية.
وكانت هناك تلك اللحظة لانهيار مطلق،
ثم من الوضوح:
كان علينا أن نعمل بطريقة مختلفة.
لذلك باتخاذ خطوة شجاعة جدا، اتفق القادة الذين يعيشون في مدينة
إيلّا بأنه بإمكاننا البدأ
لذا كل شخص كان على اتصال مع إيلّا أو عائلة مثل عائلة إيلّا
كان سيقضّي 80% من وقته على العمل مع العائلات
وفقط 20% في خدمة النظام.
وحتى بشكل جوهري أكثر،
ستقوم العائلات بعملية القيادة
وسيُقرّرون من قام بمساعدتهم على أحسن وجه.
لذا طُلب من إيلّا ووالدة أخرى أن يكونا جزءًا من لجنة المقابلة،
للإختيار من ضمن المحترفين الموجودين
ومن المحتمل أن يعملوا معهم.
والعديد العديد من الأشخاص أرادوا الإنضمام إلينا،
لأنهم لا يقومون بعمل كهذا لإدارة النظام،
أنت تعمل هذا الصنف من العمل لأنك تُريد إحداث تغيير.
لذلك سألت كل من إلّا والوالدة جمييع من دخلوا عبر الباب،
"ما الذي ستقوم به عندما يبدأ إبني في ركلي؟"
وقال أول من دخل،
"حسنا، سوف أبحث عن أقرب مخرج
وسوف أخرج ببطء،
وفي صورة إستمرارية الضجيج، سوف أتصل بالمشرف."
وقالت الوالدتان، "أنت النظام، اُخرج من هنا!"
وثم دخل الرجل الثاني والذي كان رجل شرطة وقال،
"حسنا، سوف أطرح إبنك أرضا، ولكنني لست متأكّدا ممّا سأقوم به بعد ذلك."
وقالت الوالدتان، "شكرا لك".
اذن قاما باختيار المحترفين الذين اعترفوا
ولم تكن بحوزتهم بالضرورة إجابات،
من قال ذلك -- حسنا، لم ينويا التحدث بكلام غير مفهوم.
لقد أظهروا جانبهم الإنساني وأقنعوا الوالدتين
بأنهم سيقفون إلى جانبهم في السراء والضراء،
حتى وإن لم يكونوا لينين معهم.
اذن تم إعطاء الفرق والعائلات
جزءً من الميزانية السابقة،
ولكن يُمكنهم صرف المبلغ بأي طريقة يُريدونها.
اذن خرجت أحد العائلات لتناول العشاء.
ذهبوا إلى ماكدونالدز وجلسوا وتحدوثوا وسمعوا بعضهم البعض
للمرة الأولى منذ فترة طويلة.
طلبت عائلة أخرى من الفريق
مساعدتها على تجديد منزلهم.
وأخذت أحد الوالدات المال
واستعملته كبداية لمشروع إجتماعي.
وخلال مدة وجيزة،
بدأ شيء جديد في الظهور:
علاقة بين الفريق والعاملين.
ثم بدأت تغييرات مهمّة في الحدوث.
ربما هذا ليس مُفاجئا
فلقد شهدت رحلة إلّا خطوات مهمّة إلا الأمام
وكذلك إلى الوراء.
ولكن اليوم، أكملت دورة تدريب حول تكنواوجيا المعلومات،
وبدأت أول وظيفة لها، رجع أطفالها إلى مقاعد الدراسة،
والجيران،
الذين كانوا يُريدونهم أن يرحلوا إلى أي مكان
ما عدا أولائك بجانبهم،
لم يُشكّلوا قلقا بالنسبة لهم.
ولقد قاموا ببناء علاقات صداقة جديدة.
ولقد شمل هذا التغيير نفس الأشخاص --
نفس العائلات ونفس العاملين.
ولكن تم دعم العلاقة بينهم لتتغير.
اذن أنا أخبركم عن إيلّا لأنني أعتقد أن العلاقات
هي مصدر حاسم لدينا
لحلّ بعض هذه المشاكل المستعصية.
ولكن اليوم، علاقاتنا مهمّة ولكن مُلغاة من قبل
سياستنا وسياستنا الإجتماعية، ومؤسسات الرعاية.
ولقد تعلمت بأنه يجب تغيير هذا حقا.
اذن ماذا أعني بالعلاقات؟
أنا أتكلم عن الروابط الإنسانية البسيطة بيننا،
نوع من الشعور بحس الإتصال،
تلك الروابط التي تجعلنا سُعداء، والتي تدعمنا لنتغير،
لنكون شجعان مثل إيلّا وتجربة شيء جديد.
وهل تعرفون، أنه ليس من قبيل الصدفة
أن أولائك الذين يُديرون العمل في المؤسسات
ومن المفترض أن يدعموا إيلّا وعائلتها
لا يتكلمون حول العلاقات،
لأن العلاقات هي مُصمّمة من نموذج الرعاية
الذي تم وضعه في بريطانيا وتم نشره حول العالم.
إنّ مُعاصري ويليام بفريدج،
مهندس دولة الرفاهية الأولى،
ومؤلف تقرير بيفيريدج،
كانوا يؤمنون قليلا بما سموه الرجل العادي الحسّي والعاطفي.
ولكن عوضا عن ذلك، وثقوا بفكرة النظام غير الشخصي
والبيروقراطي الذي من شأنه أن يكون معزولا ويعمل في هذا النظام.
وأثر بيفيريدج
على الطريقة التي تنظر بها الدولة الحديثة للقضايا الإجتماعية
لا يمكن التكهّن به.
تم بيع أكثر من 100000 نسخة من تقرير بيفيريدج
خلال الأسابيع الأولى من الإصدار.
اصطف الأشخاص تحت المطر في ليلة نوفمبر للحصول على نسخة،
ولقد تمت قراءته في جميع أنحاء البلاد والمستعمرات وفي جميع أنحاء أوروبا،
وفي جميع أنحاء الولايات المتحدة الأمريكية،
ولقد كان له هذا الأثر الكبير والمهم
عن الطريقة التي صُمّمت بها دول الرفاه حول العالم.
الثقافات والبيروقراطية والمؤسسات -- كلها عالمية،
ويبدو أنها تتشارك نفس الحسّ.
لقد أصبحت راسخة بنا،
في الحقيقة نحن لا نراهم أبدا.
وأعتقد أنه من المهم أن نقول أنه في القرن 20،
كانت هذه المؤسسات ناجحة على نحو ملحوظ.
حيث أدّت إلى حياة أطول، والقضاء الشامل على المرض،
السكن للجميع والتعليم يكاد يكون في جميع دول العالم.
ولكن في نفس الوقت،
أثمرت بيفيريدج ثمار تحديات اليوم.
إذن دعوني أخبركم قصة ثانية.
ما الذي تعتقدون أنه يمكن أن يكون قاتلا أكثر من التدخين طوال الحياة؟
إنها الوحدة.
وفقا لإحصائيات الحكومة، شخص ضمن 60 شخصا -- شخص من ضمن 3 --
لا يتكلّم أو يُقابل شخصا آخر خلال أسبوع.
شخ من ضمن 10، مما يعني 850000 شخصا،
لا يتكلّم مع أي شخص مدة أسبوع.
ولسنا الوحيدين ممن يعانون هذه المشكلة،
هذه المشكلة تشمل العالم الغربي بأكمله.
وأكر حدّة ببلدان مثل الصين،
حيث تسببت عمليّة التحضّر السريع والهجرة الجماعية في ترك كبار السن
بمفردهم في القرى.
ولذلك تلك الخدمات المصمّمة والتي تمّ تصديرها من قبل بيفيريدج --
لا يمكنها معالجة هذا النوع من المشاكل.
الوحدة كتحدّي جماعي من العلاقات،
ولا يمكن معالجتها باستجابة بيوقراطية تقليدية.
اذن منذ سنوات، في محاولة لفهم هذه المشكلة،
بدأت العمل مع مجموعة حوالي 60 شخصا من كبار السن
بلندن الجنوبية، حيث أقطن.
ذهبت للتسوّق، ولعبت البينغو،
ولكن في الأساس كنت ألاحظ وأستمع
أردت معرفة ما الذي يُمكننا القيام به بطريقة مختلفة.
وعندما تسألهم، سيخبرك الأشخاص شيئين.
يريدون شخصا يصعد السلّم ويغيّر المصباح الكهربائي،
أو يكون حاضرا عندما يخرجون من المستشفى.
إنهم يريدون حسب طلبهم، دعما عمليّا.
ويُريدون أن يستمتعوا بوقتهم.
يريدون الخروج، والقيام بأشياء شيّقة مع أشخاص يُفكّرون مثلهم،
ويكوّنون علاقات صداقة ملما قمنا بذلك في كلّ مرحلة من حياتنا.
لذا قمنا باستئجار خطّ الهاتف، وعاملين من العمال الماهرين،
وبدأنا بتوفير خدمة تُسمّى "الدائرة".
وتوفّر هذه الخدمة لعضويّتها المحليّة رقما مجانيّا 0800
يستطيعون الإتصال لطلب أي ّ دعم.
ولقد اتصل بنا الأشخاص للعديد من الأسباب.
لقد اتصلوا لأن حيواناتهم الأليفة مريضة،
لأن مشغّل أقراص الفيديو الرقميّة قد انكسر، لأنهم نسيوا كيفية استعمال هاتفهم الجوّال،
أو ربما لأنهم سيخرجون من المستشفى
وهم في حاجة إلى شخص برفقتهم.
كما توفّر خدمة "الدائرة" رزنامة إجتماعية غنية --
حياكة ولعبة السهام وزيارات للمتاحف والمنطاد -- سمها كما شئت.
ولكن يوجد هناك شيء مثير للإهتمام، التغير الحقيقي العميق:
مع مرور الوقت، علاقات الصدلقة التي تكونت
بدأت تحل محلّ المساعدة العمليّة.
لذا دعوني أخبركم عن بيلاندا.
بيلاندا هي عضوة من مشروع "الدائرة" وكانت ستدخل المستشفى لإجراء عمليّة لوركها،
واتصلت بمقرّ "الدائرة" لتخبرهم بتغيبها لمدة وجيزة.
واتصل بها دايمون الذي كان مسؤولا عن المقر المحلّي "الدائرة" وقال لها، "كيف يمكنني المساعدة؟"
وقالت بيلندا، "أوه لا، أنا بخير --
جوسلين تقوم بالتسوّق، وطوني يهتم بالحديقة،
وسوفي يأتي كل من ميليسا وجو ليطبخا ويدردشان."
لذا قام 5 من أعضاء "الدائرة" بتنظيم وقتهم
ليقوموا برعاية بيليندا.
وبيليندا التي تبلغ من العمر 80 سنة بالرغم من أنها تقول بأنها تشعر بأن
عمرها 25، ولكنها قالت أيضا
بأنها شعرت بأنها عالقة وحزينة عندما التحقت بمشروع "الدائرة".
ولكن مُجرّد تشجيعها للإلتحاق بأوّل حدث
أدّى إلى عمليّة تكونت خلالها علاقات صداقة طبيعيّة،
علاقات صداقة تعوّض اليوم الحاجة إلى الخدمات المكلفة.
إن العلاقات هي من تكون سببا في إحداث الفرق.
لذا أعتقد أن 3 عوامل ساهمت
في تمكيننا من الإعتماد والتركيز على العلاقات
في كيفية حلّ المشاكل الإجتماعية اليوم.
أولا، طبيعة المشاكل --
تغيّرت وأصبحت تتطلّب حلولا مختلفة.
ثانيا، التكاليف، .....
وثالثا، التكنولوجيا.
لقد تحدثت عن العاملين الأولين.
إن التكنولوجيا هي الداعمة لنشر هذه المناهج على أوسع نطاق
ومن المحتمل الآن دعم الألاف من الأشخاص.
إذن التكنولوجيا التي نستعملها هي بسيطة جدا،
وهي متكوّنة من الأشياء المتاحة كالبيانات والهواتف الجوالة.
مشروع "الدائرة" لديه نظام بسيط جدّا يستند عليه،
والذي يُمكّن الفريق المحلّي من دعم الأعضاء الذي من الممكن أن يبلغ عددهم ألفا.
ويمكنك أن تُقارن هذا مع منظمة ذات صلة
خلال 1970،
حيث لم يكن من الممكن بلوغ هذا التطوّر،
ولا الجودة أو طول العمر الذي من الممكن أن تُوفّره أساس التكنولوجيا.
لذلك تلك العلاقات التي ترتكز على التكنولوجيا
من الممكن أن تقلب نماذج بيفيريدج رأسا على عقب.
تتمحور نماذج بيفيريدج حول المؤسسات ذات الموارد المحدودة،
والتي تدير الحصول على الخدمات دون ذكر أسماءهم.
خلال عملي على الميدان،
رأيت مرارا وتكرارا إنفاق 80% من الموارد
لم يشمل الأشخاص.
لذا يجب على المحترفين إدارة
هذه الأشكال من النماذج التي تزداد تعقيدا وذات صلة بالإدارة
وتتمحور حول منع الأشخاص من الحصول على الخدمة
أو إدارة قائمة الإنتظار.
ومشروع "الدائرة"، كأي خدمات للعلاقات التي صُمّمت من قبلنا وقبل الآخرين،
يعكس هذا المنطق.
والذي ينصّ على الآتي، كلما ارتفع عدد الأشخاص، كلما ارتفع عدد العلاقات،
كلما كانت الحلول أقوى.
لذا أريد أن أخبركم قصتي الثالثة والأخيرة،
والتي تتمحور حول البطالة.
في بريطانيا، كما هو الحال في أغلب الأماكن في العالم،
تم تصميم بلدان الرفاه
لإدماج الأشخاص في العمل،
تعليمهم من أجل هذا،
وإبقاءهم في صحة جيدة.
ولكن هنا أيضا، تفشل الأنظمة.
وكانت الإستجابة محاولة جعل
هذه الأنظمة القديمة أكثر فعاليّة والتعامل بها أكثر --
لتسريع أوقات المعالجة، قسّم الأشخاص إلى فئات أصغر،
حاول أن تستهدفهم الخدمات بأكثر فاعليّة -- بمعنى،
على العكس تماما من العلاقات.
ولكن خمّنوا كيف يمكن للأشخاص إيجاد عمل اليوم؟
من خلال كلمة.
لقد أصبحت اليوم في بريطانيا أكثر فرص العمل غير معروضة.
إذن الأصدقاء هم من يخبرونك عن العمل،
الأصدقاء هم من يقدّمونك إلى عمل ما،
وهي عبارة عن شبكة إجتماعيّة غنيّة ومتنوّعة تُساعدك على إيجاد عمل.
ربما بعضكم اليوم يفكّر،
"ولكنني وجدت عملي عن طريق إعلان"،
ولكن إن فكّرت أكثر، فإنّ صديق هو من أخبرك عن هذا الإعلان
وشجّعك على تقديم ملفّك.
ولكن ليس من المستغرب،
هؤلاء المحتاجين لهذه الشبكة الغنية والمتنوّعة
هم أكثر أشخاص معزولين عنها.
لذا بمعرفة هذا،
ومعرفة تكاليف الأنظمة الحاليّة وفشلها،
صممنا شيئا جديدا ذو صلة بالعلاقات.
قمنا بتصميم خدمة تُشجّع الأشخاص على التقابل معا،
الأشخاص العاملين والذين غادروا وظائفهم،
للعمل معا بطرق منظمّة
وتجربة فرص جديدة.
وحسنا، من الصعب مقارنة نتائج هذه الأنظمة الجديدة
مع نماذج المعاملات القديمة،
ولكن يبدو أننا مع 1000 عضو،
تمّ التفوّق على الخدمات القائمة بمعدّل 3 مرّات،
في جزء صغير من التكلفة.
وهنا أيضا، قمنا باستعمال التكنولوجيا،
ولكن ليس للتواصل مع الناس بنفس طريقة البرنامج الإجتماعي.
لقد قمنا باستعمال ذلك لجلب الناس ومواجهة بعضهم البعض والربط بينهم،
بناء علاقات حقيقية ودعم الناس لإيجاد عمل.
في آخر حياته، في سنة 1948،
كتبت بيفيريدج تقريرا ثالثا.
وذكر فيه بأنه قام بخطأ رهيب.
ترك الأشخاص والمجتمعات خارجا.
وأدّى هذا التقصير إلى رؤية الناس،
وبدأ الأشخاص في رؤية أنفسهم،
ضمن الفئات البيروقراطية والمؤسسات.
وبدأت العلاقات الإنسانيّة في الذبول.
ولكن للأسف، كان عدد القرّاء لهذا التقرير
أقلّ من التقرير السابق.
ولكن اليوم، نحن في حاجة لإشراك الأشخاص ومجتمعاتهم
في طريقة تصميمنا للخدمات والأنظمة الجديدة،
وفقا لمنهجيّة أسمّيها "رعاية العلاقات."
نحن في حاجة لترك هذه النماذج القديمة
وغير المناسبة وقديمة الطراز خلفنا،
والاعتماد بدلا من ذلك على الإستجابة الجماعيّة
التي من الممكن أن تدعم عائلة مثل عائلة إيلّا،
وتستطيع معالجة مشكلة مثل مشكلة الوحدة،
ويمكن أن تدعم الأشخاص خلال عملهم
وتُرفّع في مستوى المهارات في سوق العمل الحديثة،
والذي يمكن أن يُعالج أيضا تحدّيات التعليم وانظمة الرعاية الصحيّة،
والعديد من المشاكل الأخرى التي تعجّ بها مجتمعاتنا.
كل شيء مرتبط بالعلاقات.
العلاقات هي المورد الحاسم لنا.
شكرا لكم.
(تصفيق)