Dans ce superbe film des années 80 « Les Blues Brothers »,
il y a une scène où John Belushi rend visite pour la première fois
à Dan Aykroyd, chez lui, à Chicago.
C'est un petit appartement en désordre,
à quelques mètres des rails.
John est assis sur le lit de Dan,
et un train qui passe fait tout trembler.
John demande : « Combien de fois passe ce train ? »
et Dan lui répond : « Si souvent qu'on ne le remarque plus. »
Soudain, quelque chose tombe du mur.
Nous savons tous de quoi il parle.
Les êtres humains s'habituent très vite
aux choses quotidiennes.
En tant que designer, c'est mon job de remarquer ces choses usuelles,
de les ressentir et de tenter de les améliorer.
Par exemple, ce fruit.
Vous voyez la petite étiquette ?
Cette étiquette n'existait pas quand j'étais gosse.
Mais quelque part, un jour,
quelqu'un a eu l'idée géniale de coller une étiquette sur ce fruit.
Pourquoi ?
Pour nous simplifier la vie
à la caisse de l'épicerie.
Super !
On peut faire nos courses plus vite.
Cependant, on a un nouveau problème.
A la maison, quand on a faim,
et que la vue de ce fruit mûr et juteux nous tente,
on a juste envie de le prendre et de le manger.
Mais maintenant, on doit chercher l'étiquette,
la gratter pour la détacher, et on abîme la chair du fruit.
Et puis, il faut la décoller.
Vous voyez le topo.
Après, vous devez la détacher de vos doigts.
(Applaudissements)
C'est pas drôle.
Pas drôle du tout.
Mais quelque chose d'intéressant a lieu.
La première fois, vous avez eu ces sentiments.
Vous aviez juste envie de ce fruit.
C'était énervant.
Vous ne pensiez qu'à le croquer.
A la dixième fois,
vous étiez moins énervé,
et vous avez automatiquement enlevé l'étiquette.
A la centième fois, en tout cas moi,
je n'y pensais plus.
J'ai pris mon fruit,
enfoncé mes ongles dans la chair pour décoller l'étiquette,
et je me suis demandé
s'il n'y avait pas une autre étiquette ailleurs.
Pourquoi ?
Pourquoi nous habituons-nous aux choses quotidiennes?
La capacité du cerveau humain est limitée.
Notre cerveau fait donc des choses quotidiennes une habitude
afin de libérer de l'espace pour apprendre des nouvelles choses.
Ce processus est connu sous le nom d'habituation.
C'est une des manières d'apprentissage les plus basiques que nous utilisons.
L'accoutumance n'est pas toujours mauvaise.
Rappelez-vous quand vous appreniez à conduire.
Moi, je me souviens bien.
Les mains crispées sur le volant, à 10h et 2h.
Le regard attiré par tout :
les voitures, les feux, les piétons.
Quel stress !
Impossible de parler à mes passagers.
Impossible d'écouter la musique.
Mais quelque chose d'intéressant s'est produit.
Au fur et à mesure des semaines, conduire est devenu plus aisé.
Je m'y étais accoutumé.
C'est devenu fun, une seconde nature.
J'ai pu parler à mes amis à nouveau,
et écouter la musique.
Notre cerveau a une bonne raison de s'accoutumer.
Sans ça, on remarquerait chaque détail infime,
tout le temps.
Ce serait épuisant,
nous n'aurions plus le temps de découvrir des choses nouvelles.
Cependant, l'accoutumance peut être mauvaise.
Si ça nous empêche de remarquer les problèmes dans notre environnement,
c'est un inconvénient.
Et si ça nous empêche de remarquer et corriger ces problèmes,
c'est un vrai souci.
Les acteurs en sont très conscients.
Jerry Seinfeld a bâti toute sa carrière sur son observation des petits détails,
ces choses dénuées de sens que nous faisons tous les jours
sans même nous en souvenir.
Il nous relate ses visites chez des amis,
au moment de prendre une douche relaxante.
Il tourne le mitigeur tout doucement dans un sens,
mais l'eau est bouillante.
Alors, il tourne le mitigeur dans l'autre sens et l'eau est glacée.
Il rêvait juste d'une douche relaxante.
On est tous passé par là !
C'est juste qu'on a oublié.
Mais pas Jerry.
Et c'est son job de comédien.
Pour un designer, une personne innovante, un entrepreneur,
remarquer ces choses n'est pas suffisant,
il faut aller un pas plus loin et trouver une solution.
Cette personne ici,
c'est Mary Anderson.
On est en 1902, à New York.
Elle est de passage dans la ville.
Il fait froid, humide, et il neige. Dans la voiture, il fait chaud.
En chemin, elle observe le chauffeur ouvrir la fenêtre
pour ôter la neige du pare-brise et conduire en toute sécurité.
La fenêtre ouverte permet à l'air froid de s'engouffrer à l'intérieur,
et glace tous ses passagers.
A l'époque la plupart des passagers étaient résignés
et pensaient que c'était la vie.
Après tout, il faut bien nettoyer le pare-brise.
Mais pas Mary.
Mary a pensé ceci :
« Et si le conducteur pouvait nettoyer le pare-brise de l'intérieur,
conduire en sécurité,
et éviter que ses passagers soient glacés par l'air froid ? »
Elle a sorti son carnet de croquis,
et a dessiné ce qui sera le premier essuie-glace au monde.
En tant que concepteur de produits,
je m'applique à suivre les pas de Mary et de voir le monde tel qui est,
non pas tel que nous croyons qu'il est.
Pourquoi ?
Parce que c'est simple de résoudre un problème que tout le monde voit.
Mais c'est difficile de résoudre un problème que presque personne ne voit.
Certains pensent que l'on naît avec cette faculté,
ou sans celle-ci.
Comme si Mary Anderson était née avec un sens de l'observation hypertrophié.
Ce n'est pas mon cas.
J'ai dû y consacrer des efforts.
Quand je travaillais chez Apple,
Steve Jobs nous mettait au défi de venir au boulot chaque matin
avec le regard neuf de nos clients,
de nos nouveaux clients,
de ceux qui ont des craintes, des frustrations éventuelles,
ou une exaltation teintée d'espoir que leur nouveau produit technologique
va pouvoir fonctionner au premier coup.
Il les appelait les débutant perpétuels.
Il voulait que nous nous concentrions sur ces détails infimes,
pour les rendre plus rapides, plus aisés, plus fluides pour les nouveaux clients.
Je me souviens clairement de ça aux premiers jours de l'iPod.
Dans les années 90,
voyez le grand amateur de gadgets que je suis,
je me ruais dans les magasins pour y acheter le dernier truc à la mode.
Je prenais le temps d'aller dans le magasin,
de vérifier tout, de rentrer à la maison pour tout déballer.
Et là, une petite étiquette annonce :
« Charger les batteries avant usage. »
Mais c'est pas vrai !
Incroyable !
J'ai mis tant de temps pour trouver ce produit
et je dois encore le charger avant de l'utiliser.
Attendre avant de pouvoir utiliser mon nouveau jouet était intenable.
C'est fou !
Vous savez quoi ?
C'était pareil pour tout à l'époque.
S'il y avait des batteries,
il fallait les charger avant de pouvoir utiliser le produit.
Steve a remarqué ça,
et il nous a dit :
« Ça n'arrivera pas avec nos produits ! »
Alors, qu'avons-nous fait ?
Typiquement, avec un produit qui contient un disque dur,
on le fait tourner 30 minutes dans l'usine
pour s'assurer que le disque dur fonctionnera pendant plusieurs années,
une fois que le client l'aura déballé.
Et nous, qu'avons-nous fait alors ?
On a fait tourner les produits pendant 2 heures.
Pourquoi ?
Avant tout, ça nous permettait de faire un produit de meilleure qualité,
de le tester facilement,
et de nous assurer qu'il allait bluffer le client.
Et, plus important,
quand on le déballe, ses batteries sont chargées.
Prêt à l'emploi.
Notre client, qui est enthousiaste et tout,
peut utiliser le produit de suite.
C'était super. Et ça a rencontré un succès fou.
Les gens ont adoré.
Aujourd'hui, presque tous les produits que vous achetez
sont chargés d'office,
qu'ils aient un disque dur ou non.
Mais à l'époque nous avons noté ce détail et nous l'avons résolu.
Aujourd'hui, tout le monde fait pareil.
Fini les « Charger avant usage. »
Pourquoi je vous raconte ça ?
Parce qu'il s'agit de voir les problèmes invisibles.
Pas uniquement les choses évidentes.
C'est important, non seulement pour la conception de produit
mais pour tout ce que nous faisons.
Il y a plein de problèmes invisibles autour de nous.
Nous pouvons les éliminer.
Mais pour ça, il faut d'abord les voir, les sentir.
J'hésite à vous donner des conseils
en neurologie ou en psychologie.
Il y a, dans la communauté TED, beaucoup de personnes plus expérimentées
qui en savent bien plus que ce que je n'en saurai jamais.
Mais je vais vous donner quelques astuces
que j'utilise, et que vous pouvez utiliser pour combattre l'accoutumance.
Ma première astuce est de prendre du recul.
Quand on est face à un problème,
il se peut que nous y arrivions après de nombreuses étapes,
Et qu'il y ait beaucoup d'étapes ultérieures.
En prenant du recul, on a une vision est plus large.
Ça permet de peut-être modifier quelques éléments avant le problème.
Il est peut-être possible de les combiner,
ou de les supprimer pour améliorer la situation.
Les thermostats, par exemple.
En 1900, les premiers thermostats sont apparus.
Ils étaient très simples.
On les tournait dans un sens ou dans l'autre.
Les gens comprenaient.
Mais dans les années 1970,
il y a eu la crise,
et les clients ont commencé à réfléchir comment économiser l'énergie.
Que s'est-il passé ?
Les concepteurs ont décidé d'ajouter une étape aux thermostats.
Au lieu de simplement le tourner,
il fallait aussi le programmer,
pour indiquer la température souhaitée et pour quelle heure.
Ça semble une super idée.
Tout les thermostats en ont été équipés.
Mais on s'est aperçu que personne ne réduisait sa consommation d'énergie.
Pourquoi ?
Parce que les gens ne pouvaient pas prédire l'avenir.
Ils ne savaient pas comment les semaines évoluaient de saison en saison,
année après année.
Alors, personne ne réduisait sa consommation.
Que s'est-il passé ?
Les concepteurs ont repris leur crayon et leur plan,
et ils se sont concentrés sur la programmation.
Ils ont amélioré l'interface,
et le mode d'emploi.
Mais des années plus tard, on ne réalisait aucune économie d'énergie.
Parce qu'on ne savait pas prédire l'avenir.
Alors, qu'avons-nous fait ?
On a remplacé la programmation par un algorithme d'apprentissage,
qui observe quand vous augmentez ou réduisez la température,
ou quelle est votre température idéale le matin,
ou quand vous quittez la maison.
Vous savez quoi ?
Ça a marché !
Les gens ont économisé l'énergie sans aucune programmation.
Peu importe ce que vous faites.
Si vous prenez du recul et observez toutes les éléments,
vous pouvez trouver un moyen d'en supprimer, ou d'en combiner,
et simplifier le processus.
Voilà ma première astuce : Prendre du recul.
Ma deuxième astuce est de regarder de plus près.
Mon grand-père fut un de mes meilleurs profs.
Il m'a tout appris sur le monde.
Comment assembler des objets, et comment les réparer,
les outils et techniques nécessaires pour mener à bien un projet.
Je me souviens d'une histoire qu'il me racontait sur les vis,
et sur la nécessité d'utiliser une vis adéquate à la tâche.
Il y a beaucoup de sortes de vis :
pour le bois, le métal, des ancres, pour béton,
la liste est très longue.
Notre job est de concevoir des produits faciles à installer,
par tous nos clients, et sans l'aide de quelqu'un du métier.
Alors, qu'avons-nous fait ?
Je me suis rappelé de l'histoire de vis que mon grand-père me racontait.
On s'est demandé :
« On met combien de vis différentes dans la boîte ?
Deux, trois, quatre ou cinq ?
Il y a tant de vis ! »
Alors, on y a passé du temps, on a optimisé le produit,
pour arriver à 3 vis différentes dans la boîte.
On pensait que ça allait fonctionner.
Mais en fait, non.
On a mis le produit sur le marché,
et l'expérience des clients n'était pas géniale.
Qu'avons-nous fait ?
On a repris crayon et plans
dès que nous nous sommes aperçus que c'était pas bon.
On a conçu une vis spéciale, customisée,
au grand dam de nos investisseurs.
Ils se demandaient pourquoi on passait tant de temps sur une petite vis.
Ils voulaient nous voir vendre davantage.
On leur a répondu que ce serait le cas si nous faisions bien les choses.
Et en fait, ce fut le cas.
Notre nouvelle petite vis, il n'y a qu'elle dans la boîte.
Le produit est facile à assembler, et à accrocher au mur.
On se concentre sur les petits détails qui restent souvent invisibles,
on les observe et on se demande :
« Sont-ils importants ?
Ou bien est-ce ainsi que nous avons toujours fait ?
On peut peut-être s'en passer ? »
Mon dernier conseil est de penser avec le regard d'un enfant.
Chaque jour, mes trois petits enfants me posent des colles intéressantes.
Ils viennent et me demandent :
« Pourquoi les voitures ne volent pas au-dessus des bouchons ? »
« Pourquoi mes lacets n'ont pas du Velcro ? »
Certaines questions sont très malignes.
L'autre jour, mon fils est venu près de moi
et je lui ai demandé d'aller vérifier le courrier dans la boîte aux lettres.
Il m'a regardé un peu étonné et m'a dit :
« Pourquoi la boîte ne se vérifie pas toute seule ?
Elle pourrait nous dire quand il y a du courrier ! » (Rires)
Je me suis dit que c'était vraiment une bonne question !
Ils peuvent poser des tas de questions,
et parfois on s'aperçoit qu'on n'a pas les bonnes réponses.
On répond : « Gamin, c'est comme ça que tourne le monde ! »
Plus on est exposé à quelque chose,
plus on s'y habitue.
Mais les enfants sont trop jeunes pour être habitués à ces choses.
Quand ils sont face à un problème,
ils essaient de le résoudre immédiatement.
Parfois, ils trouvent une meilleure façon de faire,
et cette façon de faire est vraiment meilleure.
C'est important d'accueillir des jeunes dans nos équipes,
ou des personnes avec un esprit jeune.
Parce que les esprits jeunes
vont conduire tout le monde à penser avec le regard d'un enfant.
Picasso a dit un jour que dans chaque enfant, il y a un artiste.
Le problème est de savoir comment rester un artiste en grandissant.
On voit tous le monde plus clairement quand on le découvre la première fois,
avant que nos habitudes ne s'incrustent.
Le défi est de retrouver ces moments,
de ressentir cette frustration,
de voir les détails infimes,
de prendre du recul,
de regarder de près,
d'avoir le regard d'un enfant,
pour rester des débutants perpétuels.
Ce n'est pas facile.
Nous devons repousser
notre manière la plus basique d'appréhender le monde.
Mais si on y arrive,
on peut réaliser des choses extraordinaires.
Dans mon cas, concevoir de produits meilleurs.
Pour vous, ça peut signifier autre chose de puissant.
Quel défi de se lever chaque matin en se demandant :
« Comment faire pour mieux ressentir le monde aujourd'hui ? »
Et quand on y arrive, alors,
peut-être pourra-t-on se débarrasser de ces vilaines petites étiquettes.
Merci beaucoup.
(Applaudissements)