WEBVTT

00:00:10.690 --> 00:00:14.310
J'ai eu une vie relativement normale
jusqu'à l'âge de 20 ans.

00:00:14.770 --> 00:00:16.879
J'étais un bon étudiant,

00:00:16.879 --> 00:00:19.999
et j'ai étudié l'économie.

00:00:20.229 --> 00:00:23.234
Et puis, j'ai fait un choix radical.

00:00:24.504 --> 00:00:27.196
Je suis devenu infirmier.

00:00:27.666 --> 00:00:30.045
J'avais mes ailes,

00:00:31.255 --> 00:00:33.828
mais en tant qu'infirmier,
infirmier « homme »,

00:00:33.828 --> 00:00:36.323
j'espère que vous arrivez à voir,

00:00:38.093 --> 00:00:40.994
j'ai travaillé le reste de ma vie

00:00:40.994 --> 00:00:42.274
avec de nombreuses femmes,

00:00:42.274 --> 00:00:46.491
j'ai trouvé que c'était très positif,

00:00:46.491 --> 00:00:49.111
et de cela, j'ai beaucoup appris.

00:00:49.651 --> 00:00:53.225
J'ai travaillé de nombreuses années 
à l'hôpital, et après ça,

00:00:53.225 --> 00:00:57.215
j'ai commencé à travailler comme infirmier
de quartier sur un secteur.

00:00:57.551 --> 00:01:00.801
Et ce fut la plus belle partie
de ma vie parce que

00:01:00.801 --> 00:01:05.428
j'ai appris à gérer toutes sortes
de problèmes sur le secteur.

00:01:05.780 --> 00:01:09.607
Dans le village où je travaillais,
j'avais des collègues

00:01:09.874 --> 00:01:13.519
et ensemble, nous résolvions
tous les problèmes que nous rencontrions.

00:01:13.529 --> 00:01:15.395
Ce n'était pas une grosse organisation,

00:01:15.395 --> 00:01:19.965
c'était juste une équipe d'infirmières
qui organisaient le travail elles-mêmes.

00:01:20.160 --> 00:01:23.968
Nous prenions soin des patients
en phase terminale,

00:01:24.248 --> 00:01:26.473
des patients avec des démences,

00:01:26.533 --> 00:01:29.449
des personnes qui sortaient de l'hôpital,

00:01:29.498 --> 00:01:31.938
et il y avait des activités très diverses.

00:01:31.938 --> 00:01:34.318
Nous prenions également soin
de petits enfants.

00:01:34.403 --> 00:01:39.202
A cette période, c'était le travail
le plus sain qu'on pouvait avoir.

00:01:39.918 --> 00:01:45.658
Nous avons également construit
un système de soutien sur le secteur.

00:01:46.141 --> 00:01:49.271
C'était un travail très inspirant,

00:01:49.751 --> 00:01:54.051
et je l'ai beaucoup aimé jusqu'en 1993

00:01:54.051 --> 00:01:56.497
où en Hollande, ce fut un grand désastre

00:01:56.497 --> 00:01:59.286
parce que les politiciens décidèrent

00:01:59.286 --> 00:02:03.836
que le soin de quartier
devait devenir plus professionnalisé.

00:02:04.108 --> 00:02:06.132
Et par là, je veux dire que

00:02:06.132 --> 00:02:10.537
ça devait être intégré
dans une grande organisation

00:02:11.642 --> 00:02:13.962
gérée par des managers

00:02:14.202 --> 00:02:18.358
et organisée non pas dans la perspective
de fournir des solutions aux personnes

00:02:18.358 --> 00:02:20.758
mais pour délivrer des produits.

00:02:21.801 --> 00:02:24.391
Pour les infirmières, 
cela ressemblait à ça :

00:02:25.241 --> 00:02:27.884
au lieu de penser à aider les patients

00:02:27.884 --> 00:02:31.524
elles devaient penser : quel type 
de produit est-ce que je dois délivrer ?

00:02:31.766 --> 00:02:34.426
Nous avions du soin personnel,
du soin personnel extra,

00:02:34.426 --> 00:02:36.412
du soin personnel spécial.

00:02:36.412 --> 00:02:40.572
Nous avions du soin de nursing, 
du nursing extra, du nursing spécial.

00:02:40.955 --> 00:02:45.125
Et toutes ces infirmières étaient 
perturbées en pensant :

00:02:45.125 --> 00:02:50.795
quel type d'activité dois-je dispenser,
et comment dois-je l'encoder ?

00:02:50.795 --> 00:02:53.305
Parce qu'il y avait beaucoup de codes.

00:02:53.913 --> 00:02:58.433
Pour les patients, c'était
un désastre encore plus grand

00:02:58.806 --> 00:03:02.053
parce que pour chaque tâche,
ils avaient une nouvelle personne

00:03:02.053 --> 00:03:04.692
et il y avait parfois des personnes
souffrant de démence

00:03:05.292 --> 00:03:11.212
qui avaient 30 à 40 personnes différentes
qui passaient chez eux chaque mois.

00:03:11.212 --> 00:03:12.310
Et vous pouvez imaginer

00:03:12.310 --> 00:03:16.860
qu'à chaque fois,
il faut réexpliquer la situation

00:03:16.860 --> 00:03:19.360
et dire comment
vous voulez mener votre vie.

00:03:19.538 --> 00:03:22.541
Par conséquent, aussi bien
les infirmières que les patients

00:03:22.541 --> 00:03:26.891
étaient très, très insatisfaits
du déroulement des choses.

00:03:27.117 --> 00:03:32.357
Parallèlement, les organisations de soins
ressemblaient de plus en plus à des usines

00:03:32.357 --> 00:03:35.252
et je vois cela se produire 
dans de nombreux pays.

00:03:35.252 --> 00:03:37.245
Donc, toutes ces choses

00:03:37.245 --> 00:03:40.505
qui s'étaient développées
dans l'industrie et les entreprises,

00:03:40.505 --> 00:03:42.519
elles étaient aussi dans les organisations

00:03:42.519 --> 00:03:47.703
et on voyait que les managers prenaient 
de plus en plus la main sur la profession.

00:03:48.178 --> 00:03:50.451
Et donc on constatait

00:03:50.451 --> 00:03:54.881
qu'il y avait de plus en plus de niveaux
hiérarchiques dans les organisations :

00:03:54.881 --> 00:03:58.588
un PDG, des directeurs, des managers,

00:03:58.588 --> 00:04:03.488
et ils oubliaient presque
qu'il y avait aussi des employés.

00:04:03.488 --> 00:04:05.692
Et cela peut être organisé
très différemment

00:04:05.692 --> 00:04:09.114
comme vous le voyez
sur la droite de la diapo.

00:04:09.874 --> 00:04:16.674
Les conséquences furent très différentes
des prévisions des politiciens.

00:04:17.044 --> 00:04:20.819
Parce qu'avec cette organisation,
ils s'attendaient

00:04:20.819 --> 00:04:23.806
à ce que les coûts diminuent
et à ce que la qualité s'améliore.

00:04:23.806 --> 00:04:27.210
Il y avait aussi
des incitations financières.

00:04:27.348 --> 00:04:30.920
Mais c'est l'inverse qui s'est produit.

00:04:30.920 --> 00:04:33.221
La qualité a chuté terriblement

00:04:33.221 --> 00:04:37.013
car de nombreuses personnes
intervenaient chez chaque patient,

00:04:37.013 --> 00:04:40.811
et les coûts ont doublé en 10 ans.

00:04:40.971 --> 00:04:45.741
Donc les hypothèses
des politiciens étaient plutôt fausses.

00:04:45.741 --> 00:04:49.636
Mais ce qu'on a vu, c'est que 
les gens qui nous payaient

00:04:49.636 --> 00:04:52.830
étaient toujours plus centrés
sur l'efficacité.

00:04:52.830 --> 00:04:57.066
Par exemple, quand une infirmière
mettait 10 minutes de plus

00:04:57.066 --> 00:04:58.834
pour aller chez un patient,

00:04:58.834 --> 00:05:02.732
elle devait expliquer pourquoi
à son manager.

00:05:04.312 --> 00:05:10.468
En 2006, quelques amis et moi, on a pensé 
qu'il était temps que ça change.

00:05:10.468 --> 00:05:14.208
J'avais été directeur dans quelques 
organisations pendant quelques années,

00:05:14.208 --> 00:05:17.123
et j'avais vu que l'on pouvait faire
très différemment.

00:05:17.123 --> 00:05:22.151
Et notre idée, c'était de changer
le système de santé en Hollande

00:05:22.151 --> 00:05:23.974
et d'entamer un mouvement pour montrer

00:05:23.974 --> 00:05:27.146
que le soin aux personnes âgées
pouvait être amélioré,

00:05:27.146 --> 00:05:28.265
fondé sur la confiance

00:05:28.265 --> 00:05:30.284
et sur l'auto-organisation.

00:05:30.504 --> 00:05:35.376
Ainsi, les principes selon lesquels
j'avais travaillé dans les années 80,

00:05:35.376 --> 00:05:39.917
nous les avons repris comme principes
de base pour notre organisation.

00:05:40.237 --> 00:05:46.648
De quatre infirmières en 2007,
on est passé à 9 000 en 2015.

00:05:47.458 --> 00:05:50.057
Et cela s'est fait tout seul.

00:05:50.337 --> 00:05:53.727
La première année, 2007,
c'était une sorte d'expérimentation.

00:05:53.727 --> 00:05:56.529
Nous avons commencé
dans dix lieux différents

00:05:56.691 --> 00:05:58.994
et à chaque fois, c'était la même chose :

00:05:58.994 --> 00:06:03.464
des infirmières développaient
leurs réseaux dans le secteur ;

00:06:03.464 --> 00:06:08.008
elles se remettaient à travailler
avec les mêmes principes

00:06:08.008 --> 00:06:10.611
que dans les années 80,
et en l'espace de quelques mois

00:06:10.611 --> 00:06:13.889
elles avaient leurs patients
et elles couvraient leurs coûts.

00:06:13.889 --> 00:06:16.444
Il n'y avait aucun problème financier.

00:06:16.924 --> 00:06:18.694
A partir de 2008,

00:06:18.694 --> 00:06:22.245
on a gagné 10 à 20 équipes par mois,

00:06:22.245 --> 00:06:25.094
et chaque fois, il se passait
la même chose.

00:06:25.294 --> 00:06:30.734
Elles m'appelaient pour venir
dans une des maisons d'infirmières,

00:06:30.734 --> 00:06:33.735
et on passait toute la soirée
à parler de notre profession :

00:06:33.735 --> 00:06:35.850
qu'est-ce que ça signifie 
d'aider les gens ?

00:06:35.850 --> 00:06:38.330
Et comment peut-on le faire
selon leurs souhaits

00:06:38.330 --> 00:06:43.016
sans être entravé par quelque
régulation que ce soit ?

00:06:43.596 --> 00:06:44.708
Donc on faisait ça,

00:06:44.708 --> 00:06:47.268
et le lendemain soir,

00:06:47.268 --> 00:06:49.908
en général, une des infirmières
m'appelait,


00:06:49.908 --> 00:06:52.908
et demandait : « Quand est-ce 
qu'on peut commencer ? »

00:06:53.238 --> 00:06:56.583
Et alors nous démarrions une nouvelle 
équipe dans un nouveau quartier,

00:06:56.583 --> 00:07:00.583
en nous centrant sur les patients
comme avant.

00:07:01.244 --> 00:07:07.104
Tout cela est allé très vite,

00:07:07.104 --> 00:07:12.224
et on n'a pas eu de problème à le gérer
parce qu'elles se géraient toutes seules.

00:07:12.228 --> 00:07:13.716
On avait un petit back office,

00:07:13.716 --> 00:07:17.278
et on a toujours un petit back office
de 30 personnes.

00:07:17.768 --> 00:07:21.419
Ma femme et moi, on forme une sorte
d'équipe de direction,

00:07:21.419 --> 00:07:26.827
mais on n'a pas de réunion,
et tout se passe bien.

00:07:27.637 --> 00:07:30.532
Ma femme se réveille toujours très tôt,
vers 6 heures,

00:07:30.532 --> 00:07:34.439
et là, elle me dit ce que je dois faire,
comme toute épouse, je pense,

00:07:34.439 --> 00:07:36.440
le dit à son mari.

00:07:36.440 --> 00:07:39.930
C'est comme ça qu'on gère.

00:07:39.930 --> 00:07:45.130
Et comme ça, on a beaucoup de temps,
juste pour résoudre les problèmes.

00:07:45.800 --> 00:07:50.422
Dans mon travail d'avant, j'avais 
des réunions du matin au soir,

00:07:50.422 --> 00:07:53.733
et je n'avais pas le temps
de résoudre les problèmes.

00:07:53.953 --> 00:07:55.857
Donc c'est assez différent.

00:07:56.697 --> 00:08:02.239
En 2015, il n'y avait
toujours pas de management.

00:08:02.239 --> 00:08:04.789
Il y a eu beaucoup de critiques
quand on a démarré.

00:08:04.789 --> 00:08:09.231
Ils disaient : « Oui, c'est facile 
de faire ça tant qu'on est peu nombreux. »

00:08:09.590 --> 00:08:10.749
Puis ils disaient :

00:08:10.749 --> 00:08:16.810
« Attendez, peut-être que
l'année prochaine, ils vont s'effondrer

00:08:16.810 --> 00:08:19.975
ou avoir de graves problèmes financiers. »

00:08:20.285 --> 00:08:21.660
Mais l'inverse s'est produit

00:08:21.660 --> 00:08:27.184
parce que les équipes
ont maîtrisé de mieux en mieux

00:08:27.184 --> 00:08:30.124
et ont trouvé de nombreuses solutions

00:08:30.124 --> 00:08:32.380
aux problèmes qu'elles rencontraient.

00:08:32.710 --> 00:08:36.247
Donc ça se développait, et la connaissance
se développait dans les équipes,

00:08:36.247 --> 00:08:39.194
et c'est devenu de plus en plus pérenne.

00:08:39.370 --> 00:08:42.470
On a essayé d'éviter tout type
de bureaucratie.

00:08:42.475 --> 00:08:44.560
On a bâti un système informatique

00:08:44.560 --> 00:08:51.200
qui empêchait que la bureaucratie
dirige le travail des infirmières.

00:08:51.500 --> 00:08:53.921
On a gardé toute la bureaucratie
à l'extérieur.

00:08:53.921 --> 00:08:58.271
On a séparé le travail administratif
du professionnel

00:08:58.557 --> 00:09:02.767
pour que les infirmières puissent 
se centrer sur leur raison d'être,

00:09:02.767 --> 00:09:04.915
c'est-à-dire prendre soin des patients,

00:09:04.915 --> 00:09:09.183
trouver des solutions pour les patients
qui ont des problèmes graves.

00:09:09.850 --> 00:09:14.770
En 2015, vous pouvez le voir 
si vous regardez en arrière,

00:09:14.770 --> 00:09:16.581
on a, depuis qu'on a commencé,

00:09:16.581 --> 00:09:19.487
le plus grand taux de satisfaction
des clients en Hollande.

00:09:19.487 --> 00:09:22.706
Et ce qui est très important
pour les décideurs politiques,

00:09:22.706 --> 00:09:28.201
c'est que, au lieu que ça coûte plus cher,
ou que ça prenne plus d'heures,

00:09:28.201 --> 00:09:31.758
comme on travaille avec des infirmières
mieux formées,

00:09:32.048 --> 00:09:35.238
les coûts ont baissé de 40%.

00:09:36.078 --> 00:09:37.974
Ainsi hier soir,

00:09:37.974 --> 00:09:43.023
le Parlement hollandais débattait
au sujet des infirmières de quartier.

00:09:43.023 --> 00:09:46.630
Et ils débattaient sur la place
de l'infirmière de quartier

00:09:46.630 --> 00:09:49.570
dans le futur en Hollande.

00:09:49.570 --> 00:09:53.086
Et ils disaient que ce mouvement
devrait être étendu à toute la Hollande

00:09:53.086 --> 00:09:54.578
et nous voulons soutenir cela.

00:09:54.578 --> 00:09:57.388
Tous les partis politiques 
étaient d'accord là-dessus.

00:09:58.091 --> 00:10:02.641
En même temps, on est devenu
le meilleur employeur de l'année

00:10:02.641 --> 00:10:04.201
sur trois années consécutives.

00:10:04.201 --> 00:10:05.546
Juste en ne faisant rien.

00:10:05.546 --> 00:10:07.796
On n'a pas de service 
de ressources humaines,

00:10:07.796 --> 00:10:08.848
donc on ne...

00:10:08.848 --> 00:10:13.866
donc en ne faisant rien, ou en faisant 
moins, on a de bien meilleurs résultats.

00:10:14.086 --> 00:10:16.636
Toutes ces idées de management

00:10:16.636 --> 00:10:19.587
sur le contrôle et 
la direction des personnes,

00:10:19.587 --> 00:10:22.657
sont, selon moi, assez destructrices.

00:10:22.657 --> 00:10:25.903
Si vous laissez les personnes
organiser le travail elles-mêmes,

00:10:25.903 --> 00:10:30.083
vous obtenez de bien meilleurs résultats
et les gens sont beaucoup plus heureux

00:10:30.083 --> 00:10:32.648
parce qu'ils peuvent faire
ce qu'ils veulent.

00:10:32.648 --> 00:10:36.438
Cela semble très logique,
mais c'est devenu très difficile

00:10:36.438 --> 00:10:39.468
pour les gens de travailler comme ça
dans beaucoup d'endroits,

00:10:39.468 --> 00:10:42.493
pareil à l'école ou dans la police.

00:10:44.373 --> 00:10:47.299
Ce n'est pas juste en Hollande
que cela s'est produit.

00:10:47.299 --> 00:10:50.799
De nombreux pays ont les mêmes problèmes,

00:10:50.799 --> 00:10:53.419
et on a des questions en provenance
des États-Unis,

00:10:53.419 --> 00:10:57.585
du Japon, de la Suède, de la Chine,
de la République tchèque, etc...

00:10:57.875 --> 00:10:59.462
J'ai visité 30 pays,

00:10:59.462 --> 00:11:03.052
et dans chaque pays, j'ai rencontré 
des infirmières avec les mêmes idées.

00:11:03.752 --> 00:11:05.407
Et on commence le même mouvement.

00:11:05.407 --> 00:11:07.776
Juste quelques infirmières, ça suffit.

00:11:07.776 --> 00:11:10.454
Et vous montrez qu'on peut le faire.

00:11:10.454 --> 00:11:15.063
Et alors, les autres personnes
deviennent curieuses.

00:11:15.063 --> 00:11:19.463
Et disent : « On n'aurait jamais cru que 
ce serait possible dans notre système,

00:11:19.463 --> 00:11:22.278
parce que chez nous,
le système est si compliqué. »

00:11:22.438 --> 00:11:25.346
On a même développé une théorie là-dessus.

00:11:25.346 --> 00:11:28.276
La théorie qui intègre la simplification.

00:11:28.276 --> 00:11:31.969
Essayez de rendre les choses simples,
et non complexes.

00:11:33.049 --> 00:11:35.569
Et si vous faites ça, alors,
en conséquence,

00:11:36.139 --> 00:11:39.470
il est plus facile pour les personnes
de prendre leurs responsabilités,

00:11:39.470 --> 00:11:43.599
et de penser à ce qui peut être fait
pour résoudre des problèmes.

00:11:43.779 --> 00:11:47.343
Je pense que le soin, 
c'est une affaire de confiance.

00:11:47.343 --> 00:11:51.926
Je n'ai jamais rencontré d'infirmières ne
souhaitant pas faire son travail au mieux.

00:11:51.926 --> 00:11:54.034
Vous pouvez faire confiance 
aux infirmières.

00:11:54.034 --> 00:11:56.144
C'est une question de relations véritables

00:11:56.144 --> 00:11:59.760
entre infirmières entre elles, 
et entre infirmières et patients bien sûr.

00:11:59.760 --> 00:12:01.490
C'est une question d'empathie.

00:12:01.490 --> 00:12:04.838
Essayez de comprendre quels sont
les soucis des personnes

00:12:04.838 --> 00:12:07.387
et essayez de faire quelque chose
de positif avec ça.

00:12:07.787 --> 00:12:10.975
Selon moi, nous devrions

00:12:11.705 --> 00:12:15.177
remettre une âme 
au cœur des organisations,

00:12:15.177 --> 00:12:18.862
et repousser la complexité à l'extérieur.

00:12:18.862 --> 00:12:20.232
Merci beaucoup.

00:12:20.232 --> 00:12:21.982
(Applaudissements)