1
00:00:10,690 --> 00:00:14,310
J'ai eu une vie relativement normale
jusqu'à l'âge de 20 ans.

2
00:00:14,770 --> 00:00:16,879
J'étais un bon étudiant,

3
00:00:16,879 --> 00:00:19,999
et j'ai étudié l'économie.

4
00:00:20,229 --> 00:00:23,234
Et puis, j'ai fait un choix radical.

5
00:00:24,504 --> 00:00:27,196
Je suis devenu infirmier.

6
00:00:27,666 --> 00:00:30,045
J'avais mes ailes,

7
00:00:31,255 --> 00:00:33,828
mais en tant qu'infirmier,
infirmier « homme »,

8
00:00:33,828 --> 00:00:36,323
j'espère que vous arrivez à voir,

9
00:00:38,093 --> 00:00:40,994
j'ai travaillé le reste de ma vie

10
00:00:40,994 --> 00:00:42,274
avec de nombreuses femmes,

11
00:00:42,274 --> 00:00:46,491
j'ai trouvé que c'était très positif,

12
00:00:46,491 --> 00:00:49,111
et de cela, j'ai beaucoup appris.

13
00:00:49,651 --> 00:00:53,225
J'ai travaillé de nombreuses années 
à l'hôpital, et après ça,

14
00:00:53,225 --> 00:00:57,215
j'ai commencé à travailler comme infirmier
de quartier sur un secteur.

15
00:00:57,551 --> 00:01:00,801
Et ce fut la plus belle partie
de ma vie parce que

16
00:01:00,801 --> 00:01:05,428
j'ai appris à gérer toutes sortes
de problèmes sur le secteur.

17
00:01:05,780 --> 00:01:09,607
Dans le village où je travaillais,
j'avais des collègues

18
00:01:09,874 --> 00:01:13,519
et ensemble, nous résolvions
tous les problèmes que nous rencontrions.

19
00:01:13,529 --> 00:01:15,395
Ce n'était pas une grosse organisation,

20
00:01:15,395 --> 00:01:19,965
c'était juste une équipe d'infirmières
qui organisaient le travail elles-mêmes.

21
00:01:20,160 --> 00:01:23,968
Nous prenions soin des patients
en phase terminale,

22
00:01:24,248 --> 00:01:26,473
des patients avec des démences,

23
00:01:26,533 --> 00:01:29,449
des personnes qui sortaient de l'hôpital,

24
00:01:29,498 --> 00:01:31,938
et il y avait des activités très diverses.

25
00:01:31,938 --> 00:01:34,318
Nous prenions également soin
de petits enfants.

26
00:01:34,403 --> 00:01:39,202
A cette période, c'était le travail
le plus sain qu'on pouvait avoir.

27
00:01:39,918 --> 00:01:45,658
Nous avons également construit
un système de soutien sur le secteur.

28
00:01:46,141 --> 00:01:49,271
C'était un travail très inspirant,

29
00:01:49,751 --> 00:01:54,051
et je l'ai beaucoup aimé jusqu'en 1993

30
00:01:54,051 --> 00:01:56,497
où en Hollande, ce fut un grand désastre

31
00:01:56,497 --> 00:01:59,286
parce que les politiciens décidèrent

32
00:01:59,286 --> 00:02:03,836
que le soin de quartier
devait devenir plus professionnalisé.

33
00:02:04,108 --> 00:02:06,132
Et par là, je veux dire que

34
00:02:06,132 --> 00:02:10,537
ça devait être intégré
dans une grande organisation

35
00:02:11,642 --> 00:02:13,962
gérée par des managers

36
00:02:14,202 --> 00:02:18,358
et organisée non pas dans la perspective
de fournir des solutions aux personnes

37
00:02:18,358 --> 00:02:20,758
mais pour délivrer des produits.

38
00:02:21,801 --> 00:02:24,391
Pour les infirmières, 
cela ressemblait à ça :

39
00:02:25,241 --> 00:02:27,884
au lieu de penser à aider les patients

40
00:02:27,884 --> 00:02:31,524
elles devaient penser : quel type 
de produit est-ce que je dois délivrer ?

41
00:02:31,766 --> 00:02:34,426
Nous avions du soin personnel,
du soin personnel extra,

42
00:02:34,426 --> 00:02:36,412
du soin personnel spécial.

43
00:02:36,412 --> 00:02:40,572
Nous avions du soin de nursing, 
du nursing extra, du nursing spécial.

44
00:02:40,955 --> 00:02:45,125
Et toutes ces infirmières étaient 
perturbées en pensant :

45
00:02:45,125 --> 00:02:50,795
quel type d'activité dois-je dispenser,
et comment dois-je l'encoder ?

46
00:02:50,795 --> 00:02:53,305
Parce qu'il y avait beaucoup de codes.

47
00:02:53,913 --> 00:02:58,433
Pour les patients, c'était
un désastre encore plus grand

48
00:02:58,806 --> 00:03:02,053
parce que pour chaque tâche,
ils avaient une nouvelle personne

49
00:03:02,053 --> 00:03:04,692
et il y avait parfois des personnes
souffrant de démence

50
00:03:05,292 --> 00:03:11,212
qui avaient 30 à 40 personnes différentes
qui passaient chez eux chaque mois.

51
00:03:11,212 --> 00:03:12,310
Et vous pouvez imaginer

52
00:03:12,310 --> 00:03:16,860
qu'à chaque fois,
il faut réexpliquer la situation

53
00:03:16,860 --> 00:03:19,360
et dire comment
vous voulez mener votre vie.

54
00:03:19,538 --> 00:03:22,541
Par conséquent, aussi bien
les infirmières que les patients

55
00:03:22,541 --> 00:03:26,891
étaient très, très insatisfaits
du déroulement des choses.

56
00:03:27,117 --> 00:03:32,357
Parallèlement, les organisations de soins
ressemblaient de plus en plus à des usines

57
00:03:32,357 --> 00:03:35,252
et je vois cela se produire 
dans de nombreux pays.

58
00:03:35,252 --> 00:03:37,245
Donc, toutes ces choses

59
00:03:37,245 --> 00:03:40,505
qui s'étaient développées
dans l'industrie et les entreprises,

60
00:03:40,505 --> 00:03:42,519
elles étaient aussi dans les organisations

61
00:03:42,519 --> 00:03:47,703
et on voyait que les managers prenaient 
de plus en plus la main sur la profession.

62
00:03:48,178 --> 00:03:50,451
Et donc on constatait

63
00:03:50,451 --> 00:03:54,881
qu'il y avait de plus en plus de niveaux
hiérarchiques dans les organisations :

64
00:03:54,881 --> 00:03:58,588
un PDG, des directeurs, des managers,

65
00:03:58,588 --> 00:04:03,488
et ils oubliaient presque
qu'il y avait aussi des employés.

66
00:04:03,488 --> 00:04:05,692
Et cela peut être organisé
très différemment

67
00:04:05,692 --> 00:04:09,114
comme vous le voyez
sur la droite de la diapo.

68
00:04:09,874 --> 00:04:16,674
Les conséquences furent très différentes
des prévisions des politiciens.

69
00:04:17,044 --> 00:04:20,819
Parce qu'avec cette organisation,
ils s'attendaient

70
00:04:20,819 --> 00:04:23,806
à ce que les coûts diminuent
et à ce que la qualité s'améliore.

71
00:04:23,806 --> 00:04:27,210
Il y avait aussi
des incitations financières.

72
00:04:27,348 --> 00:04:30,920
Mais c'est l'inverse qui s'est produit.

73
00:04:30,920 --> 00:04:33,221
La qualité a chuté terriblement

74
00:04:33,221 --> 00:04:37,013
car de nombreuses personnes
intervenaient chez chaque patient,

75
00:04:37,013 --> 00:04:40,811
et les coûts ont doublé en 10 ans.

76
00:04:40,971 --> 00:04:45,741
Donc les hypothèses
des politiciens étaient plutôt fausses.

77
00:04:45,741 --> 00:04:49,636
Mais ce qu'on a vu, c'est que 
les gens qui nous payaient

78
00:04:49,636 --> 00:04:52,830
étaient toujours plus centrés
sur l'efficacité.

79
00:04:52,830 --> 00:04:57,066
Par exemple, quand une infirmière
mettait 10 minutes de plus

80
00:04:57,066 --> 00:04:58,834
pour aller chez un patient,

81
00:04:58,834 --> 00:05:02,732
elle devait expliquer pourquoi
à son manager.

82
00:05:04,312 --> 00:05:10,468
En 2006, quelques amis et moi, on a pensé 
qu'il était temps que ça change.

83
00:05:10,468 --> 00:05:14,208
J'avais été directeur dans quelques 
organisations pendant quelques années,

84
00:05:14,208 --> 00:05:17,123
et j'avais vu que l'on pouvait faire
très différemment.

85
00:05:17,123 --> 00:05:22,151
Et notre idée, c'était de changer
le système de santé en Hollande

86
00:05:22,151 --> 00:05:23,974
et d'entamer un mouvement pour montrer

87
00:05:23,974 --> 00:05:27,146
que le soin aux personnes âgées
pouvait être amélioré,

88
00:05:27,146 --> 00:05:28,265
fondé sur la confiance

89
00:05:28,265 --> 00:05:30,284
et sur l'auto-organisation.

90
00:05:30,504 --> 00:05:35,376
Ainsi, les principes selon lesquels
j'avais travaillé dans les années 80,

91
00:05:35,376 --> 00:05:39,917
nous les avons repris comme principes
de base pour notre organisation.

92
00:05:40,237 --> 00:05:46,648
De quatre infirmières en 2007,
on est passé à 9 000 en 2015.

93
00:05:47,458 --> 00:05:50,057
Et cela s'est fait tout seul.

94
00:05:50,337 --> 00:05:53,727
La première année, 2007,
c'était une sorte d'expérimentation.

95
00:05:53,727 --> 00:05:56,529
Nous avons commencé
dans dix lieux différents

96
00:05:56,691 --> 00:05:58,994
et à chaque fois, c'était la même chose :

97
00:05:58,994 --> 00:06:03,464
des infirmières développaient
leurs réseaux dans le secteur ;

98
00:06:03,464 --> 00:06:08,008
elles se remettaient à travailler
avec les mêmes principes

99
00:06:08,008 --> 00:06:10,611
que dans les années 80,
et en l'espace de quelques mois

100
00:06:10,611 --> 00:06:13,889
elles avaient leurs patients
et elles couvraient leurs coûts.

101
00:06:13,889 --> 00:06:16,444
Il n'y avait aucun problème financier.

102
00:06:16,924 --> 00:06:18,694
A partir de 2008,

103
00:06:18,694 --> 00:06:22,245
on a gagné 10 à 20 équipes par mois,

104
00:06:22,245 --> 00:06:25,094
et chaque fois, il se passait
la même chose.

105
00:06:25,294 --> 00:06:30,734
Elles m'appelaient pour venir
dans une des maisons d'infirmières,

106
00:06:30,734 --> 00:06:33,735
et on passait toute la soirée
à parler de notre profession :

107
00:06:33,735 --> 00:06:35,850
qu'est-ce que ça signifie 
d'aider les gens ?

108
00:06:35,850 --> 00:06:38,330
Et comment peut-on le faire
selon leurs souhaits

109
00:06:38,330 --> 00:06:43,016
sans être entravé par quelque
régulation que ce soit ?

110
00:06:43,596 --> 00:06:44,708
Donc on faisait ça,

111
00:06:44,708 --> 00:06:47,268
et le lendemain soir,

112
00:06:47,268 --> 00:06:49,908
en général, une des infirmières
m'appelait,


113
00:06:49,908 --> 00:06:52,908
et demandait : « Quand est-ce 
qu'on peut commencer ? »

114
00:06:53,238 --> 00:06:56,583
Et alors nous démarrions une nouvelle 
équipe dans un nouveau quartier,

115
00:06:56,583 --> 00:07:00,583
en nous centrant sur les patients
comme avant.

116
00:07:01,244 --> 00:07:07,104
Tout cela est allé très vite,

117
00:07:07,104 --> 00:07:12,224
et on n'a pas eu de problème à le gérer
parce qu'elles se géraient toutes seules.

118
00:07:12,228 --> 00:07:13,716
On avait un petit back office,

119
00:07:13,716 --> 00:07:17,278
et on a toujours un petit back office
de 30 personnes.

120
00:07:17,768 --> 00:07:21,419
Ma femme et moi, on forme une sorte
d'équipe de direction,

121
00:07:21,419 --> 00:07:26,827
mais on n'a pas de réunion,
et tout se passe bien.

122
00:07:27,637 --> 00:07:30,532
Ma femme se réveille toujours très tôt,
vers 6 heures,

123
00:07:30,532 --> 00:07:34,439
et là, elle me dit ce que je dois faire,
comme toute épouse, je pense,

124
00:07:34,439 --> 00:07:36,440
le dit à son mari.

125
00:07:36,440 --> 00:07:39,930
C'est comme ça qu'on gère.

126
00:07:39,930 --> 00:07:45,130
Et comme ça, on a beaucoup de temps,
juste pour résoudre les problèmes.

127
00:07:45,800 --> 00:07:50,422
Dans mon travail d'avant, j'avais 
des réunions du matin au soir,

128
00:07:50,422 --> 00:07:53,733
et je n'avais pas le temps
de résoudre les problèmes.

129
00:07:53,953 --> 00:07:55,857
Donc c'est assez différent.

130
00:07:56,697 --> 00:08:02,239
En 2015, il n'y avait
toujours pas de management.

131
00:08:02,239 --> 00:08:04,789
Il y a eu beaucoup de critiques
quand on a démarré.

132
00:08:04,789 --> 00:08:09,231
Ils disaient : « Oui, c'est facile 
de faire ça tant qu'on est peu nombreux. »

133
00:08:09,590 --> 00:08:10,749
Puis ils disaient :

134
00:08:10,749 --> 00:08:16,810
« Attendez, peut-être que
l'année prochaine, ils vont s'effondrer

135
00:08:16,810 --> 00:08:19,975
ou avoir de graves problèmes financiers. »

136
00:08:20,285 --> 00:08:21,660
Mais l'inverse s'est produit

137
00:08:21,660 --> 00:08:27,184
parce que les équipes
ont maîtrisé de mieux en mieux

138
00:08:27,184 --> 00:08:30,124
et ont trouvé de nombreuses solutions

139
00:08:30,124 --> 00:08:32,380
aux problèmes qu'elles rencontraient.

140
00:08:32,710 --> 00:08:36,247
Donc ça se développait, et la connaissance
se développait dans les équipes,

141
00:08:36,247 --> 00:08:39,194
et c'est devenu de plus en plus pérenne.

142
00:08:39,370 --> 00:08:42,470
On a essayé d'éviter tout type
de bureaucratie.

143
00:08:42,475 --> 00:08:44,560
On a bâti un système informatique

144
00:08:44,560 --> 00:08:51,200
qui empêchait que la bureaucratie
dirige le travail des infirmières.

145
00:08:51,500 --> 00:08:53,921
On a gardé toute la bureaucratie
à l'extérieur.

146
00:08:53,921 --> 00:08:58,271
On a séparé le travail administratif
du professionnel

147
00:08:58,557 --> 00:09:02,767
pour que les infirmières puissent 
se centrer sur leur raison d'être,

148
00:09:02,767 --> 00:09:04,915
c'est-à-dire prendre soin des patients,

149
00:09:04,915 --> 00:09:09,183
trouver des solutions pour les patients
qui ont des problèmes graves.

150
00:09:09,850 --> 00:09:14,770
En 2015, vous pouvez le voir 
si vous regardez en arrière,

151
00:09:14,770 --> 00:09:16,581
on a, depuis qu'on a commencé,

152
00:09:16,581 --> 00:09:19,487
le plus grand taux de satisfaction
des clients en Hollande.

153
00:09:19,487 --> 00:09:22,706
Et ce qui est très important
pour les décideurs politiques,

154
00:09:22,706 --> 00:09:28,201
c'est que, au lieu que ça coûte plus cher,
ou que ça prenne plus d'heures,

155
00:09:28,201 --> 00:09:31,758
comme on travaille avec des infirmières
mieux formées,

156
00:09:32,048 --> 00:09:35,238
les coûts ont baissé de 40%.

157
00:09:36,078 --> 00:09:37,974
Ainsi hier soir,

158
00:09:37,974 --> 00:09:43,023
le Parlement hollandais débattait
au sujet des infirmières de quartier.

159
00:09:43,023 --> 00:09:46,630
Et ils débattaient sur la place
de l'infirmière de quartier

160
00:09:46,630 --> 00:09:49,570
dans le futur en Hollande.

161
00:09:49,570 --> 00:09:53,086
Et ils disaient que ce mouvement
devrait être étendu à toute la Hollande

162
00:09:53,086 --> 00:09:54,578
et nous voulons soutenir cela.

163
00:09:54,578 --> 00:09:57,388
Tous les partis politiques 
étaient d'accord là-dessus.

164
00:09:58,091 --> 00:10:02,641
En même temps, on est devenu
le meilleur employeur de l'année

165
00:10:02,641 --> 00:10:04,201
sur trois années consécutives.

166
00:10:04,201 --> 00:10:05,546
Juste en ne faisant rien.

167
00:10:05,546 --> 00:10:07,796
On n'a pas de service 
de ressources humaines,

168
00:10:07,796 --> 00:10:08,848
donc on ne...

169
00:10:08,848 --> 00:10:13,866
donc en ne faisant rien, ou en faisant 
moins, on a de bien meilleurs résultats.

170
00:10:14,086 --> 00:10:16,636
Toutes ces idées de management

171
00:10:16,636 --> 00:10:19,587
sur le contrôle et 
la direction des personnes,

172
00:10:19,587 --> 00:10:22,657
sont, selon moi, assez destructrices.

173
00:10:22,657 --> 00:10:25,903
Si vous laissez les personnes
organiser le travail elles-mêmes,

174
00:10:25,903 --> 00:10:30,083
vous obtenez de bien meilleurs résultats
et les gens sont beaucoup plus heureux

175
00:10:30,083 --> 00:10:32,648
parce qu'ils peuvent faire
ce qu'ils veulent.

176
00:10:32,648 --> 00:10:36,438
Cela semble très logique,
mais c'est devenu très difficile

177
00:10:36,438 --> 00:10:39,468
pour les gens de travailler comme ça
dans beaucoup d'endroits,

178
00:10:39,468 --> 00:10:42,493
pareil à l'école ou dans la police.

179
00:10:44,373 --> 00:10:47,299
Ce n'est pas juste en Hollande
que cela s'est produit.

180
00:10:47,299 --> 00:10:50,799
De nombreux pays ont les mêmes problèmes,

181
00:10:50,799 --> 00:10:53,419
et on a des questions en provenance
des États-Unis,

182
00:10:53,419 --> 00:10:57,585
du Japon, de la Suède, de la Chine,
de la République tchèque, etc...

183
00:10:57,875 --> 00:10:59,462
J'ai visité 30 pays,

184
00:10:59,462 --> 00:11:03,052
et dans chaque pays, j'ai rencontré 
des infirmières avec les mêmes idées.

185
00:11:03,752 --> 00:11:05,407
Et on commence le même mouvement.

186
00:11:05,407 --> 00:11:07,776
Juste quelques infirmières, ça suffit.

187
00:11:07,776 --> 00:11:10,454
Et vous montrez qu'on peut le faire.

188
00:11:10,454 --> 00:11:15,063
Et alors, les autres personnes
deviennent curieuses.

189
00:11:15,063 --> 00:11:19,463
Et disent : « On n'aurait jamais cru que 
ce serait possible dans notre système,

190
00:11:19,463 --> 00:11:22,278
parce que chez nous,
le système est si compliqué. »

191
00:11:22,438 --> 00:11:25,346
On a même développé une théorie là-dessus.

192
00:11:25,346 --> 00:11:28,276
La théorie qui intègre la simplification.

193
00:11:28,276 --> 00:11:31,969
Essayez de rendre les choses simples,
et non complexes.

194
00:11:33,049 --> 00:11:35,569
Et si vous faites ça, alors,
en conséquence,

195
00:11:36,139 --> 00:11:39,470
il est plus facile pour les personnes
de prendre leurs responsabilités,

196
00:11:39,470 --> 00:11:43,599
et de penser à ce qui peut être fait
pour résoudre des problèmes.

197
00:11:43,779 --> 00:11:47,343
Je pense que le soin, 
c'est une affaire de confiance.

198
00:11:47,343 --> 00:11:51,926
Je n'ai jamais rencontré d'infirmières ne
souhaitant pas faire son travail au mieux.

199
00:11:51,926 --> 00:11:54,034
Vous pouvez faire confiance 
aux infirmières.

200
00:11:54,034 --> 00:11:56,144
C'est une question de relations véritables

201
00:11:56,144 --> 00:11:59,760
entre infirmières entre elles, 
et entre infirmières et patients bien sûr.

202
00:11:59,760 --> 00:12:01,490
C'est une question d'empathie.

203
00:12:01,490 --> 00:12:04,838
Essayez de comprendre quels sont
les soucis des personnes

204
00:12:04,838 --> 00:12:07,387
et essayez de faire quelque chose
de positif avec ça.

205
00:12:07,787 --> 00:12:10,975
Selon moi, nous devrions

206
00:12:11,705 --> 00:12:15,177
remettre une âme 
au cœur des organisations,

207
00:12:15,177 --> 00:12:18,862
et repousser la complexité à l'extérieur.

208
00:12:18,862 --> 00:12:20,232
Merci beaucoup.

209
00:12:20,232 --> 00:12:21,982
(Applaudissements)