1
00:00:10,740 --> 00:00:14,100
Tuve una vida bastante normal 
hasta los 20 años.

2
00:00:14,770 --> 00:00:16,879
Era un buen estudiante.

3
00:00:18,059 --> 00:00:19,999
Estudié economía.

4
00:00:20,229 --> 00:00:23,234
Y luego tomé una decisión radical.

5
00:00:24,504 --> 00:00:26,486
Me convertí en enfermero.

6
00:00:27,666 --> 00:00:29,895
Me puse alas.

7
00:00:31,255 --> 00:00:33,828
Pero como enfermero hombre,

8
00:00:33,828 --> 00:00:36,323
como espero puedan ver,

9
00:00:38,093 --> 00:00:40,464
trabajé el resto de mi vida

10
00:00:40,994 --> 00:00:42,274
con muchas mujeres,

11
00:00:42,274 --> 00:00:44,351
y esa experiencia

12
00:00:45,811 --> 00:00:48,451
fue muy positiva,
pues aprendí mucho de ella.

13
00:00:49,361 --> 00:00:52,115
Trabajé muchos años en un hospital,

14
00:00:52,685 --> 00:00:57,215
y luego comencé a trabajar
como enfermero comunal, en un barrio.

15
00:00:57,551 --> 00:01:00,541
Y esta fue la parte más linda de mi vida

16
00:01:00,541 --> 00:01:05,428
porque aprendí a resolver 
todo tipo de problemas en la comunidad.

17
00:01:05,780 --> 00:01:09,874
Y junto a los colegas 
de la misma comuna donde trabajaba,

18
00:01:09,874 --> 00:01:13,239
resolvimos todos los problemas
que enfrentábamos.

19
00:01:13,649 --> 00:01:15,285
No era una organización grande,

20
00:01:15,285 --> 00:01:19,965
solo un equipo de enfermeros
que organizaban su propio trabajo.

21
00:01:20,160 --> 00:01:23,978
Cuidábamos pacientes
que eran enfermos terminales,

22
00:01:24,238 --> 00:01:26,219
pacientes con demencia,

23
00:01:26,829 --> 00:01:29,358
personas que eran dadas 
de alta del hospital,

24
00:01:29,498 --> 00:01:31,938
y había una amplia 
variedad de actividades.

25
00:01:31,938 --> 00:01:33,903
También cuidábamos de los niños.

26
00:01:34,403 --> 00:01:39,202
En ese momento, era el trabajo
más saludable que podía existir.

27
00:01:39,918 --> 00:01:45,658
Y construimos también sistemas 
de apoyo en la comunidad.

28
00:01:46,141 --> 00:01:49,271
Fue un trabajo muy motivante,

29
00:01:49,751 --> 00:01:53,821
y lo disfruté mucho hasta 1993.

30
00:01:54,051 --> 00:01:56,497
En Holanda tuvimos una gran debacle

31
00:01:56,497 --> 00:01:59,286
porque los políticos empezaron a decir

32
00:01:59,286 --> 00:02:03,836
que la asistencia de salud de la comunidad
debía profesionalizarse más.

33
00:02:04,108 --> 00:02:06,132
Y esto significaba

34
00:02:06,132 --> 00:02:10,922
que debía ser parte
de una organización mayor

35
00:02:11,642 --> 00:02:13,492
gestionada por gerentes

36
00:02:14,202 --> 00:02:18,358
y organizada sin enfocarse
en las soluciones para las personas

37
00:02:18,358 --> 00:02:20,248
sino ofreciendo productos.

38
00:02:21,801 --> 00:02:24,391
Para los enfermeros era algo así:

39
00:02:25,241 --> 00:02:27,884
en vez de pensar en ayudar a los pacientes

40
00:02:27,884 --> 00:02:31,524
debíamos pensar en qué tipo
de producto debíamos ofrecer.

41
00:02:31,766 --> 00:02:34,426
Teníamos atención personal,
atención personal extra,

42
00:02:34,426 --> 00:02:36,262
atención personal especial.

43
00:02:36,412 --> 00:02:40,212
Teníamos atención de enfermería, 
atención de enfermería extra y especial.

44
00:02:40,955 --> 00:02:45,125
Y todos los enfermeros
estaban preocupados pensando

45
00:02:45,125 --> 00:02:50,795
qué tipo de servicio deberían dar
y cómo lo deberían codificar,

46
00:02:50,795 --> 00:02:52,965
porque había innumerables códigos.

47
00:02:53,913 --> 00:02:58,433
Para los pacientes era
un problema aún mayor

48
00:02:58,806 --> 00:03:02,053
porque para cada servicio,
recibían a alguien diferente.

49
00:03:02,053 --> 00:03:05,292
Hubo casos en los que
personas con demencia

50
00:03:05,292 --> 00:03:10,742
recibieron 30 o 40 personas diferentes
en sus casas durante un mes.

51
00:03:11,360 --> 00:03:16,860
Es decir que cada vez tenían
que explicar de nuevo la situación

52
00:03:16,860 --> 00:03:18,940
y cómo querían vivir su vida.

53
00:03:19,538 --> 00:03:22,541
Entonces tanto pacientes como enfermeros

54
00:03:22,541 --> 00:03:26,711
estaban sumamente insatisfechos
con ese estado de cosas.

55
00:03:27,117 --> 00:03:32,357
A la vez, las organizaciones de asistencia
se parecían cada vez más a fábricas,

56
00:03:32,357 --> 00:03:35,002
y fui testigo de que esto ocurría 
en muchos países.

57
00:03:35,252 --> 00:03:37,245
Entonces veía que todas las cosas

58
00:03:37,245 --> 00:03:40,665
que se desarrollaban 
en empresas e industrias

59
00:03:40,665 --> 00:03:42,379
ocurrían también en organizaciones,

60
00:03:42,379 --> 00:03:47,703
y que cada vez más gerentes
manejaban este tipo de trabajo.

61
00:03:48,371 --> 00:03:54,691
Había cada vez más niveles gerenciales
en la organizaciones:

62
00:03:54,881 --> 00:03:58,588
un presidente, directores, gerentes,

63
00:03:59,518 --> 00:04:03,108
quienes prácticamente olvidaban
que eran también empleados.

64
00:04:03,678 --> 00:04:05,582
Y puede hacerse de forma muy diferente,

65
00:04:05,592 --> 00:04:09,114
como se puede ver
al otro lado de la diapositiva.

66
00:04:09,874 --> 00:04:16,674
Las consecuencias fueron muy distintas
a las que los políticos esperaban.

67
00:04:17,044 --> 00:04:20,819
Porque ellos esperaban 
que, con esta organización,

68
00:04:20,819 --> 00:04:23,676
los costos bajarían y la calidad subiría.

69
00:04:23,676 --> 00:04:27,210
Tenían también incentivos de mercado.

70
00:04:27,348 --> 00:04:30,600
Pero lo que ocurrió fue lo contrario.

71
00:04:30,920 --> 00:04:33,011
La calidad bajó drásticamente

72
00:04:33,221 --> 00:04:36,583
a causa de la cantidad de personas 
involucradas con cada paciente,

73
00:04:37,013 --> 00:04:40,371
y los costos se duplicaron en 10 años.

74
00:04:40,971 --> 00:04:45,531
Entonces la suposición
de los políticos fue equivocada.

75
00:04:45,741 --> 00:04:49,636
Pero lo que veíamos era 
que las personas que nos pagaban

76
00:04:49,636 --> 00:04:52,830
estaban más enfocadas
aún en la eficiencia.

77
00:04:52,830 --> 00:04:57,066
Por ejemplo, cuando a una enfermera
le tomaba 10 minutos más

78
00:04:57,066 --> 00:04:58,834
ir a ver a un paciente,

79
00:04:58,834 --> 00:05:02,122
tenía que dar explicaciones a su gerente.

80
00:05:04,312 --> 00:05:10,228
En 2006, pensé junto a unos amigos
que era hora de un cambio.

81
00:05:10,468 --> 00:05:14,208
Fui director algunos años
en varias organizaciones,

82
00:05:14,208 --> 00:05:16,813
y vi que esto podía hacerse 
de forma diferente.

83
00:05:17,123 --> 00:05:21,621
Nuestra idea fue cambiar 
el sistema de salud en Holanda

84
00:05:22,301 --> 00:05:23,654
y comenzar un movimiento

85
00:05:23,654 --> 00:05:27,146
para mostrar que el cuidado
de los ancianos puede mejorar

86
00:05:27,146 --> 00:05:29,895
con base en la confianza
y en la autoorganización.

87
00:05:30,504 --> 00:05:35,376
Entonces aquellos principios
con los que había trabajado en los 80

88
00:05:35,376 --> 00:05:39,917
los retomé como principios básicos
de nuestra organización.

89
00:05:40,237 --> 00:05:46,648
Y de cuatro enfermeras en el 2007,
llegamos a 9000 en el 2015.

90
00:05:47,458 --> 00:05:49,667
Y esto sucedió por sí solo.

91
00:05:50,117 --> 00:05:53,407
El primer año, 2007,
fue una especie de experimento.

92
00:05:53,727 --> 00:05:56,269
Comenzamos en 10 locaciones,

93
00:05:56,691 --> 00:05:58,724
y siempre pasaba lo mismo:

94
00:05:58,994 --> 00:06:03,464
contratamos enfermeras que crearon
contactos en la comunidad,

95
00:06:03,464 --> 00:06:08,168
comenzaron a trabajar nuevamente
con los mismos criterios que en los 80,

96
00:06:08,168 --> 00:06:10,321
y en unos pocos meses,

97
00:06:10,321 --> 00:06:13,559
tenían sus pacientes y cubrían sus costos.

98
00:06:13,889 --> 00:06:16,444
Y no había problemas financieros.

99
00:06:16,924 --> 00:06:18,694
Entonces desde el 2008,

100
00:06:18,694 --> 00:06:21,995
formamos 10, 20 equipos al mes,

101
00:06:22,245 --> 00:06:24,634
y siempre era igual.

102
00:06:24,654 --> 00:06:30,284
Me llamaban para ir 
a la casa de una enfermera,

103
00:06:30,734 --> 00:06:33,795
y hablábamos toda la noche
de nuestra profesión:

104
00:06:33,795 --> 00:06:35,610
¿qué significa ayudar a las personas

105
00:06:35,850 --> 00:06:38,320
y cómo se puede hacer
de la manera en que queremos

106
00:06:38,320 --> 00:06:42,526
sin preocuparnos por 
ningún tipo de regulación?

107
00:06:43,596 --> 00:06:44,708
Y entonces,

108
00:06:44,708 --> 00:06:47,268
la noche del día siguiente,

109
00:06:47,268 --> 00:06:50,198
por lo general recibía un llamado
de alguna de las enfermeras,

110
00:06:50,198 --> 00:06:52,628
y preguntaba: "¿Cuándo podemos empezar?".

111
00:06:53,238 --> 00:06:56,263
Y así comenzábamos un nuevo equipo
en un nuevo barrio

112
00:06:56,263 --> 00:07:00,243
enfocándonos en los pacientes,
como solíamos hacer.

113
00:07:01,244 --> 00:07:06,564
Todo empezó a evolucionar
a gran velocidad,

114
00:07:07,104 --> 00:07:11,804
y no tuvimos problemas para manejarlo,
porque lo hacían ellos mismos.

115
00:07:12,228 --> 00:07:13,576
Teníamos una pequeña oficina

116
00:07:13,576 --> 00:07:17,278
y todavía tenemos 
una oficina con 30 personas.

117
00:07:17,768 --> 00:07:21,419
Mi esposa y yo somos 
una especie de gerentes de equipo,

118
00:07:21,419 --> 00:07:26,827
pero no tenemos reuniones, 
y todo marcha muy bien.

119
00:07:27,637 --> 00:07:30,532
Mi esposa se despierta siempre 
temprano, cerca de las 6:00,

120
00:07:30,532 --> 00:07:34,439
y me dice qué tengo que hacer
como cualquier esposa, creo,

121
00:07:34,439 --> 00:07:36,050
le dice a su marido.

122
00:07:36,440 --> 00:07:39,430
Ese es el modo en que lo manejamos.

123
00:07:39,930 --> 00:07:44,460
Y de esta manera, disponemos de tiempo 
para solucionar problemas.

124
00:07:45,310 --> 00:07:49,912
En el trabajo de antes, tenía reuniones
de la mañana a la noche,

125
00:07:50,422 --> 00:07:53,733
y no tenía tiempo de resolver problemas.

126
00:07:53,953 --> 00:07:55,857
Es una gran diferencia.

127
00:07:56,697 --> 00:08:01,739
En el 2015, aún
no teníamos administración,

128
00:08:02,239 --> 00:08:04,789
debido a la gran cantidad 
de críticas al principio.

129
00:08:04,789 --> 00:08:09,231
Decían: "Sí, pueden hacerlo fácilmente
cuando son pocas personas".

130
00:08:09,590 --> 00:08:10,749
Y luego decían:

131
00:08:10,749 --> 00:08:16,810
"Esperen, tal vez 
el año que viene colapsan

132
00:08:16,810 --> 00:08:19,975
o tengan grandes problemas financieros".

133
00:08:20,285 --> 00:08:21,560
Pero ocurrió lo opuesto,

134
00:08:21,560 --> 00:08:27,184
porque los equipos
tenían cada vez más el control

135
00:08:27,184 --> 00:08:32,004
y enseñaban las muchas soluciones
a los problemas que enfrentaban.

136
00:08:32,710 --> 00:08:35,897
El conocimiento
fue creciendo en los equipos,

137
00:08:36,127 --> 00:08:39,194
y se hizo cada vez más sostenible.

138
00:08:39,370 --> 00:08:42,470
Intentamos evitar
cualquier tipo de burocracia.

139
00:08:42,475 --> 00:08:44,560
Creamos un sistema informático


140
00:08:44,560 --> 00:08:51,200
para evitar que la burocracia
absorbiera el trabajo de las enfermeras.

141
00:08:51,500 --> 00:08:53,921
Toda la burocracia se mantuvo fuera.

142
00:08:53,921 --> 00:08:58,271
Separamos los procesos administrativos
de los procesos profesionales.

143
00:08:58,557 --> 00:09:02,767
Las enfermeras solo debían enfocarse
en la tarea que les correspondía,

144
00:09:02,767 --> 00:09:04,475
que es cuidar de los pacientes,

145
00:09:04,915 --> 00:09:09,183
encontrar soluciones para pacientes
con problemas graves.

146
00:09:09,850 --> 00:09:14,640
En el 2015, si lo vemos en retrospectiva,

147
00:09:14,640 --> 00:09:16,681
podemos decir que, desde que empezamos,

148
00:09:16,681 --> 00:09:19,787
tenemos el índice más alto
de satisfacción al cliente en Holanda.

149
00:09:19,787 --> 00:09:22,706
Y algo muy importante
para los legisladores

150
00:09:22,706 --> 00:09:28,201
es que, en vez de ocasionar
más costos o demandar más horas,

151
00:09:28,201 --> 00:09:31,758
porque trabajamos con 
enfermeras altamente calificadas,

152
00:09:32,048 --> 00:09:35,238
los costos bajaron el 40 %.

153
00:09:36,078 --> 00:09:37,684
Así que, anoche,

154
00:09:37,974 --> 00:09:43,023
el Parlamento holandés debatió
acerca de las enfermeras de distrito.

155
00:09:43,023 --> 00:09:46,630
Y el tema de debate 
fue la posición de estas enfermeras

156
00:09:46,630 --> 00:09:48,880
en el futuro de Holanda.

157
00:09:49,570 --> 00:09:53,146
Dijeron que este movimiento
debería ser difundido por todo Holanda,

158
00:09:53,146 --> 00:09:54,388
y queremos apoyarlo.

159
00:09:54,388 --> 00:09:57,388
Todos los partidos políticos 
estuvieron de acuerdo.

160
00:09:58,091 --> 00:10:02,641
Y al mismo tiempo nos transformamos
en el mejor empleador del año,

161
00:10:02,641 --> 00:10:04,201
tres veces consecutivas.

162
00:10:04,201 --> 00:10:05,546
Sin hacer nada.

163
00:10:05,546 --> 00:10:07,796
No tenemos un departamento 
de recursos humanos.

164
00:10:07,796 --> 00:10:08,848
Es decir,

165
00:10:08,848 --> 00:10:13,346
sin hacer nada y haciendo menos
se consiguen mejores resultados.

166
00:10:14,086 --> 00:10:16,636
Entonces todas estas 
ideas de gerenciamiento

167
00:10:16,636 --> 00:10:19,587
acerca de controlar y mandar personas,

168
00:10:19,587 --> 00:10:22,207
son, en mi opinión, un poco destructivas.

169
00:10:22,657 --> 00:10:25,903
Si se permite a las personas
organizar su propio trabajo,

170
00:10:25,903 --> 00:10:29,933
se consiguen mejores resultados
y las personas son más felices

171
00:10:30,083 --> 00:10:32,648
porque pueden hacer lo que quieren hacer.

172
00:10:32,648 --> 00:10:34,778
Suena muy lógico,

173
00:10:34,778 --> 00:10:39,468
pero lo hacemos muy difícil para quien
trabaja de esa manera en muchos lugares,

174
00:10:39,468 --> 00:10:42,493
incluso en escuelas y con la policía.

175
00:10:43,913 --> 00:10:46,789
Esto sucede no solo en Holanda.

176
00:10:47,299 --> 00:10:50,049
Muchos países tienen el mismo problema,

177
00:10:50,799 --> 00:10:53,419
y recibimos preguntas de Estados Unidos,

178
00:10:53,419 --> 00:10:57,065
de Japón, Suecia, China,
República Checa, etc.

179
00:10:57,875 --> 00:10:59,462
Visité 30 países,

180
00:10:59,462 --> 00:11:03,052
y en cada uno de ellos, me reuní 
con enfermeras con las mismas ideas.

181
00:11:03,752 --> 00:11:05,407
Y comenzamos el mismo movimiento.

182
00:11:05,407 --> 00:11:07,776
Solo con unas pocas
enfermeras es suficiente.

183
00:11:07,776 --> 00:11:10,454
Y luego mostramos que puede hacerse,

184
00:11:10,454 --> 00:11:14,833
y después vemos 
que llama la atención de otros,

185
00:11:15,063 --> 00:11:19,463
Y dicen: "Vaya, nunca imaginamos 
que esto fuese posible en nuestro sistema

186
00:11:19,463 --> 00:11:22,278
porque tenemos un sistema muy complicado".

187
00:11:22,438 --> 00:11:25,186
Entonces también desarrollamos
una teoría al respecto.

188
00:11:25,346 --> 00:11:28,276
Es la teoría integradora simplificada.

189
00:11:28,276 --> 00:11:31,649
Se trata de hacer 
las cosas simples, no complejas.

190
00:11:32,299 --> 00:11:34,929
Y en consecuencia,

191
00:11:35,819 --> 00:11:39,470
así es más fácil para todos asumir 
nuestras responsabilidades,

192
00:11:39,470 --> 00:11:43,169
y pensar lo que se debe hacer
para resolver problemas.

193
00:11:43,779 --> 00:11:47,343
Por eso, pienso que el sistema de salud
se basa en la confianza.

194
00:11:47,343 --> 00:11:51,926
No conocí una enfermera que no quisiera 
hacer su trabajo lo mejor posible.

195
00:11:51,926 --> 00:11:53,824
Por eso son dignas de confianza.

196
00:11:53,824 --> 00:11:56,814
Se trata de crear relaciones 
significativas entre ellas

197
00:11:56,814 --> 00:11:59,510
y también entre enfermeras 
y pacientes, por supuesto.

198
00:11:59,760 --> 00:12:01,250
Y se trata de empatía,

199
00:12:01,490 --> 00:12:04,838
de tratar de comprender cuáles 
son las inquietudes de las personas,

200
00:12:04,838 --> 00:12:07,157
e intentar hacer algo positivo con ello.

201
00:12:07,787 --> 00:12:10,555
En mi opinión,

202
00:12:11,705 --> 00:12:14,787
deberíamos humanizar a las organizaciones

203
00:12:15,177 --> 00:12:18,297
y hacer que sean menos complejas.

204
00:12:18,667 --> 00:12:19,641
Muchas gracias.

205
00:12:19,791 --> 00:12:22,821
(Aplausos)