Lorsqu'on conçoit de nouveaux produits,
services ou entreprises,
on ne peut connaître leur vraie valeur,
la justesse de leur conception,
qu'en voyant leur utilisation dans le vrai monde, dans leur contexte.
Je me souviens de ça à chaque fois que je passe devant Highbury Fields
dans le nord de Londres.
C'est magnifique.
C'est un grand espace vert.
Il y a des bâtiment georgiens juste à côté.
Mais il y a plein de boue au milieu.
Les gens ne veulent clairement pas faire le tour,
ils préfèrent prendre le raccourci
et ce raccourci se renforce.
Ce raccourci est un chemin désiré
et est souvent le chemin le moins résistant.
Je trouve ça fascinant
car ce point marque souvent la divergence entre la conception et l'application.
À ce stade, je devrais m'excuser
car vous allez commencer à voir ça partout.
Aujourd'hui, je vais prendre trois chemins intéressants
et vous dire ce que ça me rappelle
du lancement de nouveaux produits et services.
Le premier est dans la capitale brésilienne, Brasília.
Ça me rappelle que, parfois,
il faut concentrer la conception sur un besoin réel à faible friction.
Brasília est fascinante.
Elle a été conçue par Niemeyer dans les années 1950.
C'était l'âge d'or de l'aviation
alors il l'a conçue comme un avion, vous le voyez ici.
Ce qui est un peu inquiétant,
il a mis la majorité des bâtiments du gouvernement dans le cockpit.
Mais si vous zoomez, dans le centre de Brasília,
là où il y a le point,
c'est jonché de chemins désirés.
Il y en a absolument partout.
Ils ont pensé cette conception à l'épreuve du temps.
Ils pensaient que dans le futur nous n'aurions pas à marcher --
nous pourrions conduire --
donc pas besoin d'allées ou de trottoirs.
Comme vous le voyez, il y a un besoin réel.
Ces chemins désirés sont dangereux.
Si on en prend un, au milieu,
vous voyez qu'il croise 15 voies de circulation.
Vous ne serez pas surpris d'apprendre
qu'il y a cinq fois plus d'accidents impliquant des piétons à Brasília
qu'en moyenne en ville aux États-Unis.
Les gens sont ingénieux.
Ils trouveront toujours la route avec peu de friction
pour gagner de l'argent ou du temps.
Les chemins ne sont pas tous dangereux,
je m'en suis souvenu en venant ici, à l'aéroport d'Heathrow.
Nombre d'entre nous sont frustrés
de devoir traverser la zone de duty-free.
J'ai trouvé étonnant
de voir combien de personnes ont refusé de prendre la longue voie sur la gauche
et ont simplement coupé à droite,
par le chemin désiré.
La question intéressante est :
à quoi pensent les concepteurs en voyant ces comportements ?
Nous croient-ils stupides ?
Nous croient-ils flemmards ?
Ou acceptent-ils que c'est la seule vérité ?
C'est leur produit.
Nous participons à la conception de leur produit.
Notre travail est de concevoir pour de vrais besoins à faible friction,
car si on ne le fait pas, le client le fera quand même.
Le second chemin désiré dont je veux parler
se trouve à l'université de Californie.
Et ça me rappelle
que parfois la meilleure façon d'obtenir une bonne conception
est simplement de lancer le produit.
Les campus universitaires permettent de déterminer les chemins désirés.
Probablement car les étudiants sont toujours en retard et sont malins.
Ils se précipitent aux cours.
Ils trouveront toujours le raccourci.
Et les concepteurs le savaient.
Ils ont donc construit les bâtiments
et ont attendu quelques mois que les chemins se forment.
Puis ils les ont pavés.
(Rires)
C'est une approche très intelligente.
Souvent, lancer une première version d'un service
vous indiquera ce que les gens veulent vraiment.
Par exemple, Ayr Muir savait qu'il voulait ouvrir un restaurant à Boston.
Mais où ?
Quel menu ?
Il a lancé un service,
dans son cas un food truck,
et a changé d'emplacement tous les jours.
Il changeait le menu écrit sur son tableau
pour découvrir ce que les gens voulaient.
Il a maintenant une chaîne de restaurants.
Ça peut être incroyablement efficace
de lancer quelque chose pour repérer les chemins désirés.
Le troisième et dernier chemin désiré dont je voulais vous parler
est l'UNIH.
Ça me rappelle que le monde est en mouvement
et que nous devons répondre à ces changements.
Vous vous en doutez, c'est un hôpital.
Sur la gauche, j'ai marqué le département d'oncologie.
En général, les patients vivent dans les hôtels en bas à droite.
L'organisation se concentrait sur les patients,
elle leur offrait un service de voitures.
Mais on s'est aperçu que les patients de chimiothérapie,
prenaient rarement la voiture.
Ils étaient trop nauséeux et préféraient rentrer à l'hôtel à pied.
Le chemin désiré s'est formé diagonalement.
Les patients l'appelaient « le chemin de la chimio ».
Au départ, quand l'hôpital a vu ça,
ils ont essayé de replanter du gazon, de l'ignorer.
Mais ils ont fini par se rendre compte que c'était un besoin important
pour leurs patients.
Ils ont donc pavé chemin.
Je crois que notre travail est souvent de paver ces chemins désirés émergents.
Si on revient au nord de Londres,
le chemin désiré n'a pas toujours été là.
La raison de son apparition
est que les gens allaient au grand stade de football d'Arsenal
les jours de matchs
et qu'ils venaient de la station de métro en bas à droite.
Vous voyez le chemin désiré.
Si on remonte le temps de quelques années,
à la construction du stade,
il n'y a pas de chemin désiré.
Notre travail est d'observer et de voir émerger ces chemins désirés
et, éventuellement, de les paver,
comme quelqu'un l'a fait ici.
Quelqu'un a installé une barrière,
les gens ont commencé à traverser et passer en dessous
alors il a été pavé.
(Rires)
Mais pour moi, c'est un merveilleux rappel que le monde change.
Il change constamment.
Si vous regardez en bas de l'image,
un autre chemin désiré est en formation.
Ces trois chemins désirés me rappellent
que nous devons concevoir pour de vrais besoins humains.
L'empathie pour ce que veulent nos clients
est probablement la meilleure ligne directrice pour réussir.
Concevoir pour de vrais besoins
et concevoir avec peu de friction
car si vous ne concevez pas avec une friction faible,
quelqu'un le fera, souvent le client.
Deuxièmement, souvent la meilleure façon de savoir ce que veulent les gens
est de lancer votre service.
La réponse est rarement à l'intérieur du bâtiment.
Sortez et voyez ce que veulent vraiment les gens.
Finalement, en partie du fait des technologies,
le monde est incroyablement changeant.
Il change constamment.
Ces chemins désirés apparaîtront encore plus vite qu'avant.
Notre travail est de choisir lesquels sont appropriés
et de les paver.
Merci beaucoup.
(Applaudissements)